Foto: Jeroen Jansen (JJFotografie) i.o.v. Steadion

Eén van de grootste wensen voor uw website is een persoonlijke inlogpagina. Daarmee kunnen uw huurders met gemak hun zaken regelen zoals een reparatieverzoek. Maar wil uw huurder dat eigenlijk wel? De moeite die u in een persoonlijke pagina steekt, leidt tot maximaal 15% van uw huurders die er gebruik van maken. Is dat goed of slecht?

Kosten
‘Bij Carglass kan het, dus waarom niet bij ons?‘, vraagt u zich af. Inderdaad, een reparatieverzoek bij Carglass dient u zeer eenvoudig in. Naar de website, autoruit aanklikken, locatie kiezen, persoonlijke gegevens invoeren en datum inplannen. Klaar. Zodra u zelf een inlogpagina voor uw huurders wil maken blijkt dat bewerkelijker. Uw ICT-afdeling komt zuchtend in beweging, uw onderhoudsbedrijven verlangen heldere afspraken en uw communicatieafdeling moet aan de bak met een promotiecampagne. Ook zult u vanaf het begin actief aan de slag moeten om bestaande gebruikers te ondersteunen, nieuwe gebruikers te werven en uw online dienstverlening telkens uit te breiden. Uw kosten zijn al snel enkele tienduizenden euro’s. Is dat het waard?

Staedion
Met Mijn Staedion kunnen huurders een reparatie-afspraak maken, hun betaalgeschiedenis inzien en persoonlijke gegevens wijzigen. De corporatie liet onlangs weten dat iets meer dan 12% van haar huurders gebruik maakt van Mijn Steadion. Ik hoor van verschillende corporatiemedewerkers dat het percentage gebruikers van persoonlijke pagina’s bij hun corporaties tussen de 5 en 15% ligt. Dat is in lijn met het gebruik van andere online omgevingen waar consumenten de mogelijkheid krijgen om zaken te personaliseren of in te loggen op persoonlijke pagina’s.

Baten
Als u een persoonlijke inlogmogelijkheid voor uw huurders overweegt zult u het maximale gebruik en de kosten af moeten zetten tegen de baten. Die bestaan onder meer uit:
- betere gegevens doordat huurders hun eigen data beheren
- besparing op telefonische, schriftelijke en e-mail verzoeken bij het Klant Contact Centrum
- basis van uw verdere online dienstverlening
- up-sell mogelijkheden (woningverkoop, servicecontracten) doordat u dichter op uw klant zit

Financieel minder zichtbaar zijn uw reputatie-overwegingen. Een persoonlijke inlogpagina draagt bij aan een modern, dienstverlenend imago van uw corporatie. Het laat tevens zien dat uw huurders in control zijn.

Wel of niet
Of uw huurders een persoonlijke pagina krijgen en wat zij daarmee kunnen doen bepaalt u helemaal zelf. Heeft u eigenlijk al een “Mijn Corporatie” pagina? En wat is uw ervaring daarmee, maken veel of weinig huurders er gebruik van? Welke suggesties heeft u voor andere corporaties die ermee willen beginnen? Wat zijn uw toekomstplannen? Ziet u nadelen voor uw organisatie of huurders?

Meer rente
Het is te hopen dat de banken bijdragen aan het tekort… Mocht het WSW de zogenaamde ‘obligo’ opeisen bij ons, dan kunnen zij ons verplichten naast de 7 miljoen nóg eens zo’n 5 miljoen euro over te maken. Verder is het voor mij de vraag of de tripple-A rating van het WSW het hele drama wel zal overleven. Als die rating omlaag gaat, betekent dit automatisch dat Domesta in de toekomst meer rente over leningen moet betalen.

Aanslag op corporatievermogen
Privé ben ik blij dat in Den Haag vijf politieke partijen maatregelen hebben genomen die op lange termijn goed zijn voor Nederland. Voor corporaties betekenen ze echter wederom een aanslag op het vermogen. Want de jaarlijkse heffing voor corporaties in het kader van de bijdrage aan de huurtoeslag wordt een jaar eerder (in 2013) ingevoerd. Dat betekent voor Domesta een extra betaling van 2,25 miljoen euro in 2013, waarop we ons niet of nauwelijks kunnen voorbereiden. We waren juist bezig met bezinning op de heffing in 2014 en verder. Zoals iedereen worden we ook nog eens geconfronteerd met de BTW-verhoging, van 19% naar 21%. Die tikt hard door in onze nieuwbouw- en (groot-)onderhoudsprojecten. Gunstig is dat we mogelijk een lager BTW-tarief mogen hanteren voor bijvoorbeeld zonnecollectoren.

Huurverhoging
Tegenover alle extra uitgaven staat een aanvullende – berekende – opbrengst door 1% extra huurverhoging voor huishoudens met inkomens tussen de 34.000 en 43.000 euro. Daarvan moeten we nog bezien of die realiseerbaar en wenselijk is in ons werkgebied. Dezelfde vraag speelt bij de maximale extra 5% huurverhoging voor inkomens boven de 44.000 euro.

Minder investeren
Al met al zie ik veel bedreigingen voor ons investeringsvermogen, terwijl juist corporaties nog partijen zijn die geld steken in nieuwbouw en in bestaand bezit. Het kan niet anders dan dat ook wij uiteindelijk minder zullen investeren dan we op basis van onze ambities zouden willen. Kortom: een gure lente, die lang zal aanhouden…

De casus is als volgt: Een huurder huurt sinds 2007 een appartement van een woningcorporatie (de eigenaar). De huurder wordt verweten in strijd te handelen met het Huishoudelijk Reglement (HR) van de VvE en dat hij tekort schiet in de nakoming van zijn verplichtingen uit de huurovereenkomst.

Uitspraak Kantonrechter

In eerste aanleg voert de huurder aan dat het HR geen onderdeel uitmaakt van de huurovereenkomst en dat de huurder (ten opzichte van de woningcorporatie) niet aan het HR gehouden is. De kantonrechter gaat daarin mee. In appel gaat het Hof Arnhem aan de kant van de woningcorporatie staan, met verwijzing naar artikel 5:120 lid 2 BW dat bepaalt dat bepalingen in “het reglement” met betrekking tot gebruik, beheer en onderhoud rechtstreeks op de huurder van toepassing zijn.

Uitspraak Hoge Raad

De Hoge Raad vernietigt het arrest van het Hof Arnhem, omdat met ‘het reglement’ in de zin van artikel 5:120 lid 2 BW niet bedoeld wordt het Huishoudelijk Reglement, maar het splitsingsreglement dat in de splitsingsakte is opgenomen. Hof Arnhem heeft daarmee miskend dat het Huishoudelijk Reglement als zodanig geen deel uitmaakt van het splitsingsreglement of een modelreglement waarnaar in de splitsingsakte is verwezen. De Hoge Raad verwijst de zaak naar het Hof Den Bosch.

De woningcorporatie in een spagaat

De woningcorporatie ligt dus in een spagaat tussen enerzijds het huurrecht dat de rechtsverhouding tussen huurder en woningcorporatie dicteert en anderzijds het appartementsrecht dat de verhouding regelt tussen woningcorporatie en de VvE/overige eigenaren binnen de splitsing.

Een gebruikersverklaring (of een soortgelijk beding in de huurovereenkomst) biedt uitkomst!

De discussie in ons Kennisplatform Inkoop liet zien dat inkoop nog teveel wordt gezien als een onderdeel van het werk van het middle management. Deze wil het ook liever niet afstaan omdat “het nu toch goed gedaan wordt?” Dus wat is dan de reden om het anders te beleggen?

Korte en lange termijn besparingen

Zoals gezegd is het bijzonder dat corporatiedirecteuren schijnbaar geen oog hebben voor deze 60 % van hun kosten. Wel minder personeel of minder dienstverlening maar slim de inkoop regelen? En dat terwijl met goede inkoop veel geld verdiend kan worden. De besparing op korte en lange termijn moet daarbij ook goed worden vergeleken. Want een duurdere verf kan door langere houdbaarheid er ook voor zorgen dat er minder geld op termijn wordt uitgegeven. Een onrendabele top zal door slimme inkoop misschien nooit verdwijnen, maar misschien geeft de besparing wel ruimte om de goede dingen te blijven doen voor uw huurders en in uw wijken.

Ook uw corporatie verdient (met) strategische inkoop!

Wie worden er uitgenodigd?

Kiest de enquêtecommissie voor de ss Rotterdam, dan is de volgende vraag: wie nodigen we uit om onder ede te komen vertellen hoe het allemaal zo uit de hand heeft kunnen lopen? Gangmaker directeur Martien Kromwijk is natuurlijk een kandidaat. Leden van de Raad van Commissarissen van Woonbron dienen ook een oproep te krijgen. En vergeet niet dat minister Vogelaar en haar opvolgers zich ook nog lenen voor een stevige ondervraging. Je krijgt zo al snel een waslijst van personen. De ontvangst daarvan vergt veel tijd. En geld.

Uitgebreid onderzoek

De enquêtecommissie kan het zichzelf wellicht wat makkelijker maken door registeraccountant en organisatiewetenschapper John van de Starre uit te nodigen. Van der Starre pleegde uitgebreid onderzoek naar de oorsprong van het debacle. In 2009 kreeg hij het voor elkaar om alle Woonbron-commissarissen (eentje uitgezonderd) te mogen interviewen over het catastrofale besluitvormingsproces rond het schip. In zijn 150 pagina’s dikke, strikt vertrouwelijke onderzoeksrapport getiteld ‘Donkere wolken boven de ss Rotterdam’ analyseert Van der Starre het drama tot op het bot. In zijn analyse komt naar voren dat het mede aan de afdeling Real Estate Corporate Finance van accountantskantoor Deloitte is te ‘danken’ dat het project doorgang kon vinden. Deloitte’s heren van Real Estate Corporate Finance produceerden in 2007, op verzoek van een op dat moment zwaar twijfelende RvC van Woonbron, een rapport waarin staat dat het exploiteren van het stoomschip een groot succes zou gaan worden. Volgens Van der Starre haalde dat rapport, waarvoor de basis door Kromwijk zelf was aangeleverd aan Deloitte, de laatste twijfels bij de commissarissen weg. “Het is het tipping point geweest in het hele proces“, aldus Van der Starre.

Strikte vertrouwelijkheid

De komst van een parlementaire enquêtecommissie biedt Van der Starre een unieke, eenmalige mogelijkheid om zijn bevindingen wereldkundig te maken. “Mijn gesprekken met commissarissen van Woonbron en andere personen, die ik heb geïnterviewd, konden slechts gevoerd worden op basis van strikte vertrouwelijkheid. Mijn onderzoek dient dus geheim te blijven“. Maar die situatie komt anders te liggen als Van der Starre bij de enquêtecommissie zou mogen verschijnen. Hij staat dan onder ede en kan zich niet langer verschuilen achter de toegezegde vertrouwelijkheid. “Het zal de moeite waard kunnen zijn“, reageert Van der Starre op de vraag of hij zin heeft in een verhoor door de enquêtecommissie.

Gouden handdruk

De 54-jarige registeraccountant doet er echter goed aan om nog even te wachten met het uit de garderobe te halen van zijn nette pak. Enig geduld is gepast. Want wil de Kamer eigenlijk wel dat de ss Rotterdam parlementair onderzocht gaat worden?
In juni 2011 kregen volkshuisvestingsspecialisten uit de Kamer die vraag ook al eens voorgelegd. Dat was ten tijde van de presentatie van de Woonbron-jaarrekening 2010. Daarin stond onder meer dat Kromwijk een gouden handdruk van 425.000 euro had ontvangen en dat er weer eens een dikke tranche (39 miljoen) verlies was genomen op het schip. Een parlementair onderzoek naar de verspilling van 200 miljoen volkshuisvestelijk vermogen vonden de Kamerleden echter totaal overbodig. “We hebben de kwestie ss Rotterdam al gedegen genoeg behandeld. Een onderzoek is niet meer nodig“, zei CDA-Kamerlid Bas Jan van Bochove, met in zijn kielzog de woordvoerders van alle overige partijen.
Het slechte nieuws uit de jaarrekening 2010 was dan nog wel aanleiding voor de Kamer om minister Donner even gauw voor een algemeen overleg naar de Kamer te laten komen. Maar dat overleg, 30 juni 2011, leverde niets concreets op. Het was veeleer een laatste stuiptrekking van de parlementaire kritiek op het debacle met de ss Rotterdam. Niettemin kwam Donner die dag ‘s avonds laat wel met een voldaan gevoel thuis. Hij was er in geslaagd om de kritiek van SP-Kamerlid Karabulut over de hoogte van Kromwijks gouden handdruk af te doen met de verklaring “dat het hier gewoon een vergoeding conform de kantonrechtersformule betreft, waar u, mevrouw Karabulut, zich toch altijd zo sterk voor maakt“. Kromwijk kreeg zoals bekend bij zijn vertrek ook een autovergoeding van 85.000 euro mee. Sinds wanneer regelt de kantonrechtersformule dat vertrekkende werknemers autovergoedingen meekrijgen…?

In de doofpot

Van Bochove heeft uiteraard geen ongelijk als hij beweert dat de Kamer al heel wat keren de minister(s) aan de tand heeft gevoeld over de ss Rotterdam. Maar voor daadwerkelijk onderzoek naar het miljoenenverlies heeft de Kamer nooit gekozen. Een oproep (‘geheime’ brief dd. 28 maart 2008 CFV) van het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting om dat juist wel te doen verdween in de doofpot. Het CFV wilde onder andere dat er een onderzoek kwam naar mogelijke fraude, omdat anno 2008 ‘de rechtmatigheid van 43 procent van de gefactureerde prestaties op formele en materiële gronden onzeker is gebleken’. Het CFV wilde ook Deloitte aanpakken, omdat dit accountantskantoor een bedenkelijke adviesrol zou hebben gespeeld. Maar de Kamerleden deden een plas en alles bleef zoals het was.

Debacle met de ss Rotterdam toch op de agenda?

Het antwoord op de vraag of de parlementaire enquêtecommissie zich over de ss Rotterdam gaat buigen wordt er echter niet minder interessant door.
Normaal gesproken moet het debacle met de ss Rotterdam op de agenda van de parlementaire enquêtecommissie komen, zo luidde de aanhef van dit epistel. Het verhoren van de verantwoordelijken zal een ontluisterend beeld schetsen van het gemak en de naïviteit, waarmee Woonbron een kleine tien procent van zijn balanstotaal liet verdampen. Het zal bovendien duidelijk maken hoe effectief de Kamer heeft opgetreden in deze affaire.

De enquêtecommissie lijkt niet aan de ss Rotterdam te kunnen ontkomen.

Warmtewet

Het doel van de Warmtewet is bescherming van verbruikers (lees huurders), die warmte verplicht afnemen van een leverancier (lees woningcorporatie). Vanwege die verplichte winkelnering hebben zij immers geen keuze en verdienen volgens de wetgever extra bescherming. Waartegen?

• Te hoge tarieven
• Onacceptabele storingen
• Niet transparante leveranciers

Drie zaken vormen de kern van de wet. Ten eerste een maximumtarief. Ten tweede minimumeisen aan kwaliteit van warmtelevering. Ten derde goede en transparante dienstverlening.

Forse financiële en administratieve gevolgen

De Warmtewet heeft grote gevolgen voor woningcorporaties. Enerzijds zijn er financiële risico’s. Anderzijds forse administratieve lastendruk. Omdat vaststelling van de Warmtewet aanstaande is, dienen corporaties zich gedegen op de belangrijkste gevolgen voor te bereiden. Ofwel breng financiële risico’s en administratieve gevolgen goed in kaart.  Uiteraard onder voorbehoud dat de Warmtewet in de huidige vorm aangenomen wordt. In samenwerking met Albert Koedam (Albert Koedam consultancy) en Frans Lemmens (WonenBreburg) -twee volgers van de wet vanaf het eerste uur- stelde Atriensis de notitie ‘Warmtewet: meer vragen dan antwoorden’ op als ondersteuning van corporaties bij de voorbereiding op de invoering. Regeren is vooruitzien.

“We mogen meepraten, terwijl de beslissing achter de schermen allang is genomen”

“Ze (gemeente) huren maar professionals in, want die domme wijkbewoners weten het toch niet?!”

We komen dit vaak tegen in de praktijk. Het enige redmiddel is aandachtig luisteren naar de frustratie van de bewoners en de gemeente vriendelijk confronteren met de gang van zaken in het proces. Hebben bewoners inderdaad echte inspraak of is hier toch sprake van een verborgen agenda dat bewoners eigenlijk alleen maar willen informeren? Als het alleen informeren betreft, noem het dan een informatieavond en geen brainstormavond. Dat voorkomt verwarring en verkeerde verwachtingen bij je bewoners.

Bewoners worden niet serieus genomen

Als de bewoner eenmaal het gevoel heeft dat hij niet serieus wordt genomen, dan daalt het vertrouwen en actiebereidheid voor toekomstige acties tot een vriespunt.  Van de week was het vriespunt dan ook bereikt.

Wij ondersteunen een woningcorporatie in de vroegtijdige kennismaking tussen toekomstige huurders (en kopers). Een proces waarin wij eenmaal per maand met een rondgang door de buurt aanbellen bij de nieuwe huurders en een kort gesprekje voeren over de woonbeleving, de contacten met de buren en behoefte aan buurtacties. Twee buren hadden zelf het initiatief genomen om de openbare bloembak rondom het net geplaatste boompje van bloeiende Afrikaantjes te voorzien. Trots, geen hondenpoep en rommel meer in de bloemenbak. Mooi initiatief! Twee dagen later zien de buren dezelfde Afrikaantjes verdwijnen in de bus van de gemeente, want de gemeente had al besloten dat er bloemetjes werden geplant van eigen bodem…Weg Afrikaantjes, echter nog veel belangrijker…weg eigen initiatief van de bewoners. Wat je aan de ene kant zorgvuldig opbouwt, wordt –als je niet oppast- aan de andere kant met een enorme snelheid teniet gedaan.

Binnenkort maar eens met de verantwoordelijke van de gemeente gaan praten…

Veel mensen, accountants en controllers voorop, denken namelijk dat de huidige slechte woningmarkt leidt tot een sterke toename van het aantal terugkopen. Zij redeneren hierbij als volgt: “De NHG rapporteerde over 2010 een sterke toename van het aantal gedwongen verkopen. Als het om een Koopgarantwoning zou gaan, moet deze worden teruggekocht en vervolgens wel door de corporatie gefinancierd worden. Met alle risico’s van dien voor de corporatie.”

Genuanceerd beeld
De informatie die we van onze licentiehouders ontvingen laat een ander beeld zien. Op de totale voorraad verkochte Koopgarantwoningen in ons land, ruim 25.000, werden er in 2011 zo’n 850 teruggekocht. Het terugkooppercentage laat zich eenvoudig berekenen en komt uit op 3,5%. Dat valt mij in elk geval erg mee, zeker als je de woningmarktomstandigheden van nu in ogenschouw neemt.

Op dit percentage valt ook wel het één en ander af te dingen. Zo is een groot deel van de Koopgarantverkopen in de laatste vier jaar gerealiseerd. Ik heb mij daarom vervolgens extra verdiept in de terugkopen van corporaties die al zo’n zeven tot acht jaar een deel van hun woningen met Koopgarant verkopen. Uit deze gegevens blijkt dat bij hen het aantal terugkopen inderdaad wat hoger ligt. Toch komt ook bij deze corporaties het aantal terugkopen als percentage van het totaal aantal verkochte woningen nauwelijks boven de 5% uit.

Eigen beleid is bepalend
Het terugkooprisico lijkt dus behoorlijk mee te vallen en helemaal als we nog wat verder inzoomen op de exploitatie na terugkoop. Dan blijkt dat in 80% van de gevallen de teruggekochte woningen binnen enkele maanden opnieuw met Koopgarant werden verkocht. De overige teruggekochte woningen werden verhuurd of aangeboden als vrije verkoopwoning.

Daarmee lijken vooral de eigen beleidskeuzes van de corporatie bepalend te zijn voor de gevolgen van de terugkoopverplichting.

Met een bezit van circa 17.000 woningen is De Woonplaats één van de grotere corporaties in Oost-Nederland. Zij richt zich met name op Enschede en de Achterhoek. De Woonplaats is een financieel gezonde vastgoedonderneming met maatschappelijke doelstellingen. De Woonplaats heeft een ruime taakopvatting. “Alle ruimte!” is dan ook niet voor niets het credo. Zij wil niet alleen in goede huisvesting voorzien, maar ook de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van haar huurders bevorderen. De Woonplaats oogst daarmee lof en waardering.

Na ruim 35 succesvolle jaren het gezicht geweest te zijn van De Woonplaats vertrekt de huidige directievoorzitter. De Woonplaats zoekt daarom een nieuwe voorzitter van de directie.

In deze veelzijdige en zeer interessante functie voert u, samen met uw mededirecteur, directie over de organisatie (circa 250 medewerkers). U bent verantwoordelijk voor de strategische besluitvorming van De Woonplaats, de strategieontwikkeling en het realiseren van de maatschappelijke- en bedrijfsdoelstellingen. U initieert plannen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Dankzij strategisch inzicht en door middel van lokale en landelijke netwerken bent u in staat de prominente positie en het innovatieve, ondernemende karakter van De Woonplaats verder te blijven ontwikkelen. De relaties met overheden, welzijns- en zorgorganisaties, collegacorporaties en marktpartijen zijn zodanig dat u goed geïnformeerd en ingewijd bent. U heeft een voortrekkersrol en levert daarmee een cruciale bijdrage aan de professionalisering van De Woonplaats. Uw leiderschap en ondernemerschap is inspirerend.

Stellingen
De sprekers werd gevraagd een reactie te geven op de volgende uitdagende stellingen:
1. De toekomst: het einde van de fusies en van de megacorporatie
2. Onontkoombaar: splitsing in publieke belegger en commercieel woonbedrijf
3. Corporatie en gemeente: vechtrelatie in plaats van geboren partners
4. Right to buy: de corporatie wordt straks leeggekocht
5. Ketenintegratie: de corporatie alleen als verhuurkantoor

Video
Bekijk hieronder het videoverslag. Tip: klik op de afspeelknop en maak vervolgens de video groter door op het icoontje rechtsonder te klikken.