Klachten kosten veel
Natuurlijk weten we allemaal dat een klacht een kans is en dat een adequaat klachtenmanagement bijdraagt aan het verminderen van faalkosten. De klachtenmanager, veelal gesitueerd in de frontoffice, zal zijn best doen om een klacht goed af te handelen en de klant duidelijkheid te bieden. Hij zal collega’s, externe partijen e.d. aanspreken en iedereen belooft beterschap. In de praktijk blijkt het echter nog steeds moeilijk te zijn om daadwerkelijk als totale organisatie te leren van dienstverleningsklachten. Tijd dus voor Integraal Klantsignaalmanagement.

Integraal het klantproces bekijken
Bij klantsignaalmanagement draait het om het samenbrengen van verschillende signalen op één plek en op deze wijze vanuit meerdere invalshoeken naar het ontstaan van bijvoorbeeld een klacht te kijken. Als voorbeeld een klagende klant die meldt dat de urgente reparatie buiten kantoortijden niet adequaat is afgehandeld. Veelal wordt dan binnen regulier klachtenmanagement gekeken naar de aard van de  klacht en start het proces om de klacht te verhelpen en in de toekomst te voorkomen.

Het callcenter wordt aangesproken of de installateur krijgt het verzoek flexibeler te zijn, maar zit daar wel het probleem?

Bij klantsignaalmanagement zal de klacht worden gecombineerd met gegevens uit andere bronnen. Bijvoorbeeld de klantbeleving over de service buiten kantoortijden of input van eigen medewerkers over de logica van storingsprocessen en het protocol voor de buiten-kantoortijden-service. Het is dan heel goed mogelijk dat het proces naar de derden niet goed is ingericht of dat de verwachting van klanten buiten kantoortijden inzake het oplossen van problemen te hoog is. Een integrale scan op de diverse klantprocessen kan zo patronen zichtbaar maken die eerder niet relevant leken te zijn.

Het proces sterker beheersen
Om waarde uit klantsignaalmanagement te verkrijgen, kunt u primair aan uw eigen medewerkers denken. Zij maken en ervaren dagelijks de dienstverlening en vormen daardoor een onschatbare bron aan kennis en inzicht. Bevraag hen continu op een aantal touchpoints in het klantproces en u ontvangt veel input om de dienstverlening te verbeteren. Het mes snijdt hierbij overigens aan twee kanten. Door hen actief te betrekken en naar hen te luisteren vergroot u hun betrokkenheid. In de regel leidt dit tot een betere performance en een grotere medewerkertevredenheid.

Signaalmanagement in de klant keten
Om goed zicht te krijgen op de onderdelen van uw processen die buiten uw eigen organisatie worden afgehandeld, is het van belang om hierover goede informatie te krijgen.

Zo kunt u bijvoorbeeld een kwantitatief en kwalitatief pakket aan eisen neerleggen bij uw callcenterpartner buiten kantoortijden.
Neem niet enkel genoegen met alleen een factuur en een maandelijkse rapportage over het aantal afgehandelde gesprekken, maar stel als eis dat er kwantitatieve dagrapporten worden verstrekt die aansluiten bij uw eigen kritische succesfactoren. Zorg ook voor kwalitatieve input door bijvoorbeeld het callcenter de gesprekken te laten opnemen. Op deze wijze wordt veel werk bespaard en kunt u onbevooroordeeld een gesprek monitoren dat heeft geleid tot een klacht.

Met de komst van sociale media wordt reputatiemanagement steeds belangrijker, dus vraag uw klanten hoe zij de dienstverlening buiten kantoortijden ervaren en gebruik hun input om uw partners scherp te houden.

De uitdaging
Een goed klantsignaalmanagement biedt u een schat aan informatie en geeft het handvat om uw processen beter te monitoren en vervolgens te optimaliseren. De uitdaging voor u is om de juiste signalen te benoemen en hier het proces op in te richten. Succes.

Bestaande belangen

De bio van de startersbond klopt. Er is een krachtige lobby voor het handhaven van hypotheekrenteaftrek en het laag houden van bestaande huren. Dit is ook het korte termijn belang van de meerderheid van wonend en stemmend Nederland. Terwijl er meerdere regio’s zijn met lange wachtlijsten, waar het vastlopen van de woningmarkt leidt tot een ontgroening van de bevolking die de vitaliteit van het gebied bedreigt. Corporaties die het probleem onderkennen leveren hun bijdrage. Maar de impact van initiatieven zoals de starterslening is te klein om het op te lossen.

Wordt het misschien tijd voor een expliciete Starterscorporatie in elke regio? Wie voelt zich uitgenodigd?

Belanghouders van de toekomst

De Startersbond kun je blijkbaar (nog) niet ontmoeten in een zaaltje met koffie en tafel in U-vorm. Daar waar de gewiekste gespreksleider om beurten het woord geeft aan de ouderenbond, woonbond, corporatiebond, vakbond, wethouder … en startersbond. Deze virtuele maar levensechte belanghouder ontmoet je alleen op Twitter. De live ontmoeting tussen mensen blijft ongetwijfeld ook deze eeuw belangrijk. Althans, ik hoop het wel. Maar de virtuele belanghouder doet zijn intrede en gaat niet meer weg.

Hoeveel ruimte heeft uw belanghoudersverslag voor deze participatie via social-media? Oh, ik zie net dat ze er weer 2 volgers bij hebben: 259.

Aedes (SHAERE)

Funest
Plukken van laaghangend fruit is als pappen en nathouden. Aldus veel deskundigen. Vloeken in de kerk. Leuk voor de korte termijn, maar funest voor de toekomst. Een desinvestering. Alleen een grote sprong is zinvol. Dus vanaf een hoge ladder moet alle fruit uit de boom. Pak woningen anno heden zo aan dat ze in 2050 nog aantrekkelijk zijn. Kortom nu een fikse ingreep met dito investering. Oplopend tot een ton per woning. Meestal in lege woningen. Met energielabel A++ als resultaat. Haalbaar door ontwikkeling van slimme concepten en samenwerking op basis van ketenintegratie.

Rottend fruit
De praktijk van alledag maant tot realisme. Investeringen in het bestaande bezit staan onder forse druk. Enerzijds omdat er simpelweg onvoldoende financieringscapaciteit is. Anderzijds omdat kapitaalverschaffers meer dan ooit zekerheden verlangen. Bestaande woningen verbeteren en 40 jaar probleemloos in de verhuur houden? Dat vraagt om een glazen toverbol. Een ingreep voor een exclusief en beperkt aantal sociale huurwoningen. Met als gevolg dat de meeste huurders nog jaren letterlijk en figuurlijk in de kou blijven zitten. Geen prettig vooruitzicht met de aanhoudende stijging van energietarieven. Laaghangend fruit ligt te rotten in het gras.

Pluk
In het huidige tijdsgewricht is het onverantwoord om teveel de nadruk te leggen op ingrijpende en ambitieuze plannen voor energiebesparing in de bestaande voorraad. De toekomst is ongewis, financiering is onmogelijk en woonlasten rijzen de pan uit. Gevaar is dat het laaghangende fruit wegrot. Pluk de eenvoudige besparingsmogelijkheden. Vaak simpel te combineren met planmatig onderhoud. Wel is veel aandacht nodig voor flexibiliteit. Eenvoudig omwisselbare installaties en isolatiematerialen. Ook is samenhang in de tijd bezien nodig. Ingrepen van nu moeten toekomstige maatregelen niet frustreren, maar liefst vergemakkelijken

Verdiep u in de lezer

Vandaar mijn voorstel om eens op de stoel van de lezer te gaan zitten. Wie is die lezer eigenlijk? Heeft die het druk en moet hij nog tien andere stukken lezen voordat hij in vergadering gaat? Is het een hogeropgeleide lezer of juist een huurder die moeite heeft met lezen? Probeer een concrete persoon voor de geest te halen. Maak het de lezer in ieder geval zo makkelijk mogelijk. Want veel tijd of zin om uw tekst te lezen heeft de lezer meestal niet.

Wees lezer van uw eigen tekst

Probeert u zich voor te stellen dat u zelf die collega, huurder of wethouder bent en weinig tijd heeft om informatie tot u te nemen. Lees de tekst ook zo. Of vraag een collega dat te doen. En laat weg wat u zelf ook niet wilt weten.

Neem de lezer bij de hand

Maak inhoudelijke kopjes en tussenkopjes en geef in de eerste zin van een alinea de kernboodschap weer. Zo maakt u het de lezer makkelijk en weet hij snel wat hij moet weten.

Schrijf efficiënt

Werk met bullets of streepjes als uw lezer weinig tijd heeft. Het dwingt u zelf ook om efficiënt te schrijven. Rangschik naar volgorde van belangrijkheid en zet kernwoorden cursief, vet of in hoofdletters.

Tien tips van de lezer zelf!

1. Verplaats je in mij.
2. Denk na over de boodschap die je mij wilt overbrengen. Waar wil je een besluit over of waar gaat je advies over? Probeer dat in één korte zin te vatten.
3. Jij bent de deskundige. Wat vind jíj, wat is jouw advies? Jij selecteert immers wat echt belangrijk is voor mij.
4. Schrijf zo scherp, zo kort en zo duidelijk mogelijk.
5. Beperk je tot de kernpunten. Lange stukken hebben geen effect: ik lees ze niet.
6. Werk meer met figuren, grafieken, plaatjes of tabellen.
7. Schrijf sprekend, actief en makkelijk.
8. Zorg dat ik in één oogopslag snap waar het om gaat. Schrap alle overbodige woorden en laat weg wat tussen haakjes staat.
9. Een tekst maak je niet korter door een kleiner lettertype te gebruiken.
10. Geef niet alleen aan waarom jouw advies goed is, maar ook wat anderen vinden.

Wat wilt u bereiken?

Laat u het me weten of het werkt als u zich in uw lezer verplaatst? Ook al weet u niet precies wie dat is, probeert u zich in te leven in welke situatie deze persoon uw teksten tot zich neemt. Of de lezer het druk heeft en wat voor opleidingsniveau hij heeft. Maar het belangrijkste is wat u wilt dat deze persoon met uw teksten doet; moet hij iets weten, moet hij die extra heffing voor corporaties afschaffen of die huurder aansporen meer rekening te houden met z’n buren?

Treasury

In vorige functies heb ik veel te maken gehad met Treasury (ook wel: vermogens- en liquiditeitenbeheer). Ik moest mij bij tijd en wijle dan ook flink verdiepen in renterisico’s, caps, swaps, (her)financieringsbehoefte en looptijden.

Daarbij hanteerde ik voor mezelf de volgende hoofdregels:
- Ik stem alleen toe in contracten die ik zelf begrijp.
- Het uitsluiten van risico’s bestaat niet, het beperken van risico’s is wel mogelijk.
- Realiseer jezelf dat risicobeperking ook kan leiden tot het niet meer kunnen benutten van kansen.

Treasurybesluiten bereidden we altijd voor in de Treasury Commissie, waarna een (separaat) formeel bestuursbesluit volgde. De Treasury Commissie bestond uit tenminste twee directie-/MT-leden, de treasurer en een extern adviseur. Mooi voorbeeld dus van het ‘meerdere ogen principe’. Dit alles tot grote tevredenheid van bestuur, Raad van Toezicht en extern accountant.

Organisatie klopte niet

Nu weet ik natuurlijk niet precies hoe Vestia het allemaal had georganiseerd, maar als de berichtgeving in de pers slechts voor de helft waar is, dan is mij nog duidelijk dat er daar niets van klopte. Hoe het precies zat, zal komende tijd onder regie van Gerard Erents en Jaques Thielen wel helder worden. Pas daarna kunnen de echte lessen getrokken worden.

De rekening doorschuiven

Het grootste probleem is dat de schade veel groter is dan louter financieel en zich niet beperkt tot één corporatie. De problemen bij Vestia maken duidelijk dat er niet langer gesproken kan worden over incidenten als er ergens een corporatie in de problemen komt. Eppie Fokkema, directeur van Atrive, vroeg zich dan ook onlangs af of we misschien met zijn allen getuigen zijn van een imploderend volkshuisvestingssysteem. Falend intern toezicht en speculerende (Vestia) of frauderende (SGBB) bestuurders die, als het fout gaat, de rekening kunnen doorschuiven naar andere corporaties (en hun klanten). Via het Centraal Fonds en het Waarborgfonds Sociale Woningbouw zijn alle corporaties immers financieel aan elkaar verbonden.

Belangrijkste opdracht toezichthouders

De roep om meer toezicht klinkt dan ook direct, maar dat is mij te gemakkelijk. Er is toezicht genoeg, het is alleen niet toereikend en onvoldoende deskundig. Dat wordt pijnlijk duidelijk nu er aan jaren van stijgende woningprijzen, dalende rentes en een grote vraag naar woningen een einde is gekomen. Hiernaast pleit ik ook voor toezicht met meer aandacht voor ‘soft controls’ (lees bijvoorbeeld ‘De Prooi’ en je weet dat wanneer de bestuurder zijn vrouw inwisselt voor een 20 jaar jongere vriendin, je als toezichthouder extra alert moet zijn) én met voldoende mandaat om te interveniëren als je problemen vermoedt. De belangrijkste opdracht voor de toezichthouders is om scherp toe te zien dat doelen en middelen niet verwisseld worden. Als dat lukt dan kunnen nieuwe debacles gemakkelijk worden voorkomen.

De gemiddelde klant:

• Doet één keer per jaar een reparatieverzoek.
• Krijgt eens per 4 jaar te maken met planmatig onderhoud aan de woning.
• Verhuist eens per 11 jaar.
• Komt eens per 10 jaar in financiële problemen waardoor een betalingsachterstand van twee maanden of meer ontstaat.
• Doet eens per 20 jaar een melding over zaken als overlast, onderhuur of wanbewoning.
• Is niet actief in een bewonerscommissie (nog geen 1 % van de klanten).
• Dient nooit een klacht in over de dienstverlening van de corporatie (nog geen 1% van de klanten).

Waar gaat de tijd dan wel in zitten?
De gemiddelde klant zien ze dus niet zo vaak bij de corporatie. Waar zijn al die medewerkers dan zo druk mee? Het antwoord is simpel, met de kleine groep klanten die in beeld is. Als we dit per maand bekijken, gaat dit om ongeveer 10% van alle klanten. Dit gaat vaak om regulier contact, bijvoorbeeld vanwege een reparatieverzoek of vanwege een verhuizing. Veel minder vaak omdat de klant een melding heeft gedaan vanwege overlast of actief is in een bewonerscommissie. Een andere groep klanten is in beeld omdat er een probleem is. Er is bijvoorbeeld een betalingsachterstand, overlast, de woning wordt niet bewoond zoals is afgesproken, of er is agressie geweest tegen personeel van de corporatie. In die laatste groep ‘probleemklanten’ gaat relatief erg veel tijd zitten.

Grofweg kunnen we het volgende stellen:

• In een willekeurige maand is met ongeveer 10 % van de klanten contact.
• De meeste van deze contacten zijn vluchtig en eenmalig (reparatieverzoeken).
• Een zeer klein gedeelte van de contacten is meer structureel, meestal betreft dit klanten waar een probleem mee is.
• De gemiddelde klant is meestal niet in beeld.

Als ik dit zo op een rijtje zet, dan roept dat bij mij allerlei vragen op, die ik maar meteen met u wil delen.

Zouden corporaties de gemiddelde klant niet beter willen leren kennen?

• Om mee te denken over de toekomst van de buurt en de wijk?
• Om samen te werken aan leefbaarheid?
• Om zaken te melden, bijvoorbeeld problemen die nog niet bij de corporatie in beeld zijn?

Zijn de contactmomenten voor de gemiddelde klant nu echt zo belangrijk?
De dienstverlening van veel corporaties is vooral gericht op de momenten dat de klant contact op neemt. Hiervoor zijn ze de gehele dag bereikbaar. Het aantal uren dat aan reactieve dienstverlening gaat zitten, is bij de meeste corporaties veel groter dan het aantal dat aan actief beheer wordt besteed. Ook een kwaliteitssysteem als het KWH, waar ongeveer de helft van de corporaties aan mee doet, is gericht op deze contactmomenten.
Toch maken deze momenten maar een heel klein deel uit van de klantervaring. Andere zaken zijn daarvoor veel belangrijker, bijvoorbeeld: de woning zelf, de buurt en het contact met de directe buren.

Hoe gaat de corporatie om met die kleine groep probleemklanten, die voor handenvol werk zorgen?

• Hoe zorgen ze ervoor dat deze mensen toch een plek krijgen/houden om te wonen?
• Hoe krijgen en houden ze deze klanten in beeld?
• Waar zitten de grenzen aan de sociale taak?

Kortom, wordt het niet eens tijd om stil te staan bij de vraag hoe u de klant het beste kunt bedienen?

Stel u zelf vragen, in plaats van antwoorden te geven

U en ik schrijven bijna dagelijks rapporten, mails, brieven en verslagen voor medewerkers, belanghouders of klanten. Maar weten we wel wie onze lezers zijn? Zonder lezers geen publiek. En als we ons nu wel in die lezer inleven? Ik geef toe, het valt niet altijd mee om een concrete persoon in gedachten te nemen. Maar probeer het eens. U zult zien dat het dan een stuk makkelijker wordt zó te schrijven dat uw lezer in één keer begrijpt wat u wilt zeggen.

De lezer

Als u weet wie uw lezer is, gaat het schrijven een stuk makkelijker. Maak van uw lezer een concrete persoon. Vraag u af:

• Voor wie schrijf ik?
• Wat wil mijn lezer weten?
• Wat moet mijn lezer weten?
• Wat weet mijn lezer al?
• In wat voor context leest mijn lezer mijn tekst?

De inhoud

Als u de hoofdboodschap voor ogen heeft, kunt u een opzet maken voor uw tekst. Ga na:

• Wat zijn mijn kernpunten?
• Welke belangrijkste vraag van de lezer beantwoordt mijn tekst?

De tekst

U wilt dat uw lezer iets doet met uw tekst? Bijvoorbeeld dat hij of zij iets te weten komt, ergens van overtuigd raakt of iets gaat doen. Vraag u daarom af:

• Wat wil ik bij mijn lezer bereiken?
• Wat wil ik dat mijn lezer met mijn tekst doet?
• Wat is het belangrijkste doel van mijn tekst?

De structuur

De structuur is het raamwerk van uw tekst. Daarom is het handig u van tevoren af te vragen:

• Welke structuur is wenselijk om het beoogde effect bij de lezer te bereiken: chronologisch, thematisch, argumentatief of anders?
• Waar zet ik welke informatie in de gekozen structuur?
• Met welke kopjes kan ik deze structuur zichtbaar maken?

Tips

• Gebruik korte inhoudelijke kopjes; die mogen best uitnodigend of prikkelend zijn.
• Stel vooraf vast met welke tekstmarkeringen u werkt: cursief, vet of hoofdletters; markeer met mate.
• Met bullets navigeert de lezer makkelijker door de tekst.
• Bedenk welke afkortingen voor de lezer ‘gesneden koek’ zijn; geef anders altijd aan waar de afkorting voor staat.

Ik ben benieuwd of u met deze TIPS en VRAGEN uw lezer van dienst kan zijn. Vraag het hem of haar eens als u weer een tekst de wereld in stuurt. U zult versteld staan van de reacties waar u uw voordeel mee kunt doen.

Wees duidelijk: Wie ben je en waar sta je voor?

Corporaties kunnen als enige zeggen en waarmaken dat zij er zijn zodat iederéén goed en betaalbaar kan wonen. In plaats daarvan doen we wat we zeggen en zeggen we wat we doen zonder duidelijk te maken waaróm we dat doen. “Doen wat je zegt en zeg wat je doet” is bedacht door PR adviseurs, die vergaten dat je éérst duidelijk moet maken wie je bent en waar je voor staat.

Betrouwbaar imago
Corporaties willen betrouwbaar zijn, zijn dat meestal ook, maar stralen dat op deze manier niet uit. Jammer, want goed en betaalbaar wonen begrijpt elke huurder. We laten kansen voor profilering liggen, doordat we samen met onze partners de boodschap van onze successen bepalen. Wij zijn van goed en betaalbaar wonen! Niet de wethouder die af en toe een lintje komt doorknippen en daarmee het beeld in de krant bepaald. Corporaties vieren de successen met en van hun partners, maar maken onvoldoende duidelijk wie we zijn en waar we voor staan.

Wat staat ons in de weg om te bouwen aan een betrouwbaar imago van goed en betaalbaar wonen?

Ben jij een financieel expert met communicatietalent? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Waar ben je verantwoordelijk voor
• Toetsing van investeringsplannen en –projecten;
• Financiële analyses;
• De verzekeringsportefeuille;
• De financiële administratie van de voorkomende rechtspersonen en de daarbij behorende fiscale afhandeling;
• De projectadministratie van deze rechtspersonen;
• Coördinatie van de afrekening van de servicekosten.

Wat bieden wij:
• Salaris tussen de €3.038 en €3.999 (schaal I bij 36 uur), afhankelijk van expertise en ervaring;
• Uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden;
• Een 32-urige werkweek;
• Flexibele werktijden;
• Ruime mogelijkheden voor opleiding en ontwikkeling;
• Een hecht team van betrokken collega’s.

Wat vragen wij
• Je denkt en werkt op HBO-niveau. Je hebt met succes een relevante opleiding afgerond en wil je graag verder ontwikkelen;
• Je bent goed op de hoogte van de fiscale kant van projectontwikkeling;
• Je bent een professionele en stevige dienstverlener die de zaak goed van de mens weet te (onder)scheiden;
• Je bent in staat om bewust en effectief te schakelen in je gedrag;
• Je neemt initiatieven, voelt je betrokken en verantwoordelijk en kunt goed prioriteiten stellen;
• Je hebt enige ervaring in een vergelijkbare functie, bij voorkeur binnen de Volkshuisvestingssector;
• Nauwkeurig werken is voor jou vanzelfsprekend.

Meer weten?
Voor bedrijfsinformatie verwijzen wij je graag naar onze website: www.rijswijkwonen.nl. Mocht je vragen hebben over de functie, neem dan contact op met Kees Blonk (teamleider Financiën) of Evelien van Beusekom (coördinator P&O) via het telefoonnummer 070 – 33 64 200.

Solliciteren?
Mail je sollicitatie met cv via de onderstaande link. Je hebt daarvoor tot 27 februari 2012.

Klik hier voor het sollicitatieformulier!

Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie stellen wij niet op prijs.

Iedereen verdient toezicht!

Reactie vanuit de politiek: meer toezicht en meer gedetailleerde toezichtregels. Benchmarking, visitatie en keurmerken, de meeste corporaties doen hieraan mee. Maar is dat voldoende? De politiek wil het toezicht versterken. Ik ben niet tegen toezicht, iedereen verdient toezicht. Maar de mogelijke regeldrift bij het verder versterken van het toezicht is volgens mij ook een enorme valkuil.

Overheid moet niet doorschieten

Het grote gevaar is dat meer toezicht uiteindelijk gaat leiden tot minder verantwoordelijkheid. ‘Regeltoezicht’ kan juist leiden tot indekgedrag in plaats van kritisch besturen of toezicht houden. Risico’s afwegen om maar de goede vinkjes te kunnen zetten om geen gedoe te krijgen?

De overheid moet nu niet gaan stapelen met sturingsinstrumenten, niet doorschieten in dadendrang. Structureel, open en verkennend debat is de juiste weg. Daar moeten we met zijn allen mee aan de slag.

Professionaliseren

Maatschappelijke ondernemingen zoals corporaties zijn zo complex geworden dat toezichthouders zich steeds verder zullen moeten professionaliseren. Daarnaast is de gemiddelde corporatiebestuurder al gauw verantwoordelijk voor een vermogen van een half miljard euro. Dat vraagt wat van die bestuurder, maar vanzelfsprekend ook van het (interne) toezicht.

Debat

Besturen en toezicht houden is een vak dat je je eigen moet maken door opleiding, begeleiding, door je blijvend te laten inspireren en kwetsbaar te durven zijn, maar vooral ook door intrinsieke kracht. Laten we daar zelf (maar niet vrijblijvend) op investeren en daarover het debat met elkaar aangaan.

Ik hoor graag hoe u er tegenaan kijkt om met elkaar het goede debat aan te gaan. Eentje die gebaseerd is op ‘doen wat je doen moet’ en daarnaast ‘zijn wie je bent’.