Klantstrategie Woningcorporaties: kansen, voorwaarden en uitdagingen

Corporatie / 19 februari 2016
Redactie
Redactie
Redactie, CorporatieNL

Onlangs vond in Utrecht de eenmalige door CorporatieNL georganiseerde Rondetafelbijeenkomst Klantstrategie Woningcorporaties plaats. Bestuurders discussieerden over ontwikkelingen op maatschappelijk, economisch, wetgevings- en technologisch gebied en de impact daarvan op corporatie, klant, strategie en inrichting van de organisatie. Voor u een korte samenvatting.

Trends

In een minder gespannen en vraaggestuurde woningmarkt differentieert het bewonersbestand. Middels zelfredzaamheid, zelforganisatie en eigen regie realiseren bewoners leefbaarheid in wijken. De behoefte aan maatwerk neemt toe. Buurten onderling verschillen steeds meer van elkaar en worden homogener van samenstelling. De rol van corporaties verandert van een verzorgende naar een meer faciliterende.

Uitdagingen, nieuwe eisen en mogelijkheden

Om bewonersinitiatieven te faciliteren en maatwerk te kunnen bieden moeten corporaties op andere manieren verantwoording afleggen, intern verantwoordelijkheden delegeren en samen met de bewoner en niet van bovenaf een faciliterende rol spelen. De corporatie moet in staat zijn om de verschillende klantsegmenten op verschillende manieren te bedienen. De stap van verzorgen naar faciliteren vereist een cultuuromslag.

Naast een klantfocus heeft kostenbeheersing prioriteit. Ogenschijnlijk vloekt operational excellence met customer intimacy, maar een combinatie is goed mogelijk – kostenefficiency maakt immers middelen vrij om ‘het praatje in de straat’ mogelijk te maken. Evenals binnen het bedrijfsleven is een manier om slimmer en efficiënter te werken het met andere corporaties delen van IT-functies, backoffice, incasso en inkoop (commodities). Het klantcontact blijft uiteraard bij de corporatie zelf. Dat functies binnen een `lean` corporatie verdwijnen betekent ook dat klanten zonder tussenkomst van derden direct hun vraag bij de relevante experts kunnen neerleggen.

Randvoorwaardelijk is dat zowel kostenbewustzijn als klantgedrevenheid organisatiebreed gedeeld worden. Ook dit vergt een cultuuromslag.

Nieuwe media nivelleren de relatie tussen klant en corporatie en technologische ontwikkelingen zoals Big Data of directe communicatie met de klant via social media herbergen enorme mogelijkheden. Tegelijkertijd staan de corporaties ook voor de uitdaging in de pas te blijven lopen met die snelle technologische ontwikkelingen.

Ondanks de grote hoeveelheid klantkennis waarover corporaties hebben is het moeilijk maatwerk te leveren – veel gegevens mogen immers niet gebruikt worden. Met meer gegevens zou de corporatie in staat zijn betalingsproblematiek te voorkomen, huur op maat te bieden, een betere doorstroming te realiseren en betere klantproposities te doen.

Deelnemers

Deelnemers aan deze bijeenkomst waren: Hester van Buren (bestuursvoorzitter Rochdale), Mieke van den Berg (bestuurder Eigen Haard), Trees van Haarst (directeur Portaal), Franck Storm (directeur klant en woning Stadgenoot), Ilta van der Mast (partner Twynstra Gudde), Anne Wilbers (directeur-bestuurder Mooiland), Marcel Kalse (oprichter Knab bank), Anton Vreugdenhil (directeur cegeka-dsa), Peter van Lieshout (directeur wonen Havensteder), Sicco Timmerman (directeur woonbedrijf Dudok Wonen), Yves Vermeulen (secretaris De Vernieuwde Stad) en Tino Meijn (directeur CorporatieNL).

Meer klantstrategie

Als erkende opleider ondersteunt CorporatieNL organisaties in hun klantgerichtheid. Wij trainen uw medewerkers met een gericht in-company leertraject waarmee u de verandering kunt realiseren die juist nu nodig is. Interesse in een vrijblijvende afspraak over de klantgerichte mogelijkheden van uw organisatie? Neem dan telefonisch contact op via 088 – 04 55 500  of via het contactformulier

Aanvraag volledig verslag

Indien u het volledige verslag van de rondetafelbijeenkomst wenst te ontvangen neem dan contact op via het contactformulier van CorporatieNL.