Om uw klanten blijvend te verrassen en hun verwachting te overtreffen moet u innovatief zijn. Niet alleen op technisch gebied, het gaat vooral om sociale innovatie. Onlangs was ik te gast op de Horecava 2012 – hét evenement voor de horeca-, hotel-, zorg- en catering sector. Ook deze sector voelt de crisis en wie niet wil innoveren moet saneren. De horecasector gaat op een bijzondere wijze met deze uitdaging om. Zo vertaalt u de tips uit de horeca naar uw sector en uw klanten.
Innoveren moet
Veel corporaties plegen technologische innovaties om klanten beter van dienst te zijn. Er zijn hierbij twee stromingen die samenkomen. De eerste is vanuit de organisatie bekijken hoe informatie op de best mogelijke wijze aan de voorkant gebracht kan worden. U kunt hierbij denken aan het ontwikkelen van kennisbanken en dynamische portalen waarmee uw medewerkers in één oogopslag alle klantinformatie en pandinformatie tot hun beschikking hebben. Vragen van klanten kunt u snel, correct en efficiënt worden afwikkelen waardoor uw organisatie tijd en dus geld bespaart.
Vanuit de klant bekeken ligt de vraag richting organisatie vaak diffuser. Klanten vragen in toenemende mate om mogelijkheden om alles zelf te doen. Het gaat hierbij niet alleen om een betaling of het doen van een reparatieverzoek. Zij willen ook zicht kunnen houden op de voortgang van de afhandeling. Om deze vraag te kunnen invullen worden er (webbased)workflows met touchpoints op de beslis- of actiemomenten ontwikkeld waar de klant zijn informatie kan halen. Startpunt is veelal een persoonlijke pagina. In ieder geval wordt duidelijk dat de klant steeds meer zelf de regie wil voeren en zichzelf centraal zet.
Sociaal Innoveren en de klant
Bij het innoveren op sociaal gebied, gaat het vooral om de mogelijkheden de organisatie aan te passen aan de veranderende omstandigheden. Hoe moet het bedrijf worden ingericht om aan de veranderende vraag en veranderende contactmomenten van de klant te voldoen? Hoe gaat u om met een veranderende demografische, maar ook economische markt? Om te kunnen voorzien welke richting het op gaat, moet u weten hoe klanten over uw organisatie denken, wat ze verwachten en hoe ze u waarderen. Door deze verwachtingen in kaart te brengen kunt u anticiperen op de mogelijke toekomst.
Vele veranderingen vragen om nieuwe ideeën
Tablet PC’s en smartphones vinden snel hun weg binnen de consumenten- en de zakelijke markt. Vooral met behulp van dit soort apparaten valt op sociaal gebied snel te innoveren. Door de 24/7 beschikbaarheid worden acties tijd en plaats onafhankelijk en veranderen de eisen aan uw organisatie. Zelf doen door de klant betekent minder personeel maar het betekent ook dat uw medewerkers andere vaardigheden moeten leren.
Tijdonafhankelijk betekent dat deskundige ondersteuning en actuele en adequate informatie altijd voorhanden moeten zijn. Verdere flexibilisering van de arbeid zal hierdoor doorzetten en benodigde deskundigheid zal een herijking vragen. Plaatsonafhankelijk houdt naar mijn smaak in dat meer en meer zaken bij de huurder thuis worden afgehandeld of digitaal verlopen. In de toekomst is minder vast personeel op een kantoorplek aan de slag en komt kantoorruimte beschikbaar.
Horecatips
In de horeca heeft men goed in de gaten dat een positieve klantwaardering het verschil tussen succes en falen maakt. Men is in deze sector altijd op zoek naar mogelijkheden om de klant te verrassen en boven verwachting te presteren, dus tot slot een aantal tips uit deze sector:
1. kijk door de bril van de klant naar uw organisatie en stem uw activiteiten op het verkregen beeld af.
2. vraag uw klant hoe u het iedere dag beter kunt doen.
Wacht niet op het contact maar zoek het actief op.
3. betrek uw klant bij uw activiteiten en nodig ze uit om te participeren binnen een sociale community. Klanten zullen elkaar helpen.
4. bedenk dat uw klant 24/7 vragen heeft en dat u daartoe geëquipeerd dient te zijn, hetzij via technologie, hetzij via een gespecialiseerde 24/7 samenwerkingspartner.
5. ontwikkel nieuwe, verrassende concepten om in contact te komen en te blijven met uw klanten.
Door actief te innoveren kunt u blijvend bijdragen aan het binden en boeien van uw klant. Maar weet wel dat uw klant de regie overneemt en dat u facilitator gaat worden.
Over Axel Kok
