Verbeter uw corporatie, begin bij uzelf

Mensen schrijven positieve zaken en successen aan zichzelf toe, maar negatieve zaken en fouten liggen aan anderen of de omstandigheden. Dit heet de “self-serving bias”. Het is goed mogelijk om dat te doorbreken. Daardoor houdt u meer tijd en energie over om uw werk goed te doen. En het zal aanstekelijk werken op uw collega’s. Hoe doet u dat?

Ervaring
Lang geleden werkte ik bij een grote corporatie in het midden van het land. Op een dag kreeg ik een training klantgericht werken aangeboden. Ik weet nog goed hoe beledigd ik was. Ik werkte al jaren met klanten en dat deed ik toch goed? Of niet soms?

Ik wist wel dat de dienstverlening van onze corporatie veel beter kon, maar daar kon ik niets aan doen. Dat lag aan het beleid, de manier waarop het planmatig onderhoud werd uitgevoerd, de slechte interne communicatie, sommige collega’s, de directie. Vrijwel iedereen dacht er net zo over. Uit onderzoek bleek zelfs dat iedereen zichzelf een ruime acht gaf voor klantgerichtheid en dat wij de klantgerichtheid van onze collega’s slechts met een mager zesje waardeerden…

Self-serving bias
In de sociale psychologie is dit een bekend gegeven. Het heet de “self-serving bias”. Ik kom dit verschijnsel in de praktijk regelmatig tegen. Corporatiemedewerkers zeggen dan zaken als:

• ‘Het management moet er meer mensen bij zetten. Dit is geen werkbare situatie. Straks vallen ze hier bij bosjes om met een burn-out.’
• ‘Als je de corporatie wil bellen, sta je 10 minuten in de wacht, als je er al door komt. Zolang dat zo blijft, hoeven we nergens meer aan te beginnen.’
• ‘Die opzichters hier zijn nooit te bereiken, en terugbellen ho maar. Ik heb er zo vaak iets van gezegd, ik ben ermee gestopt, want het helpt toch niet. Onbegrijpelijk dat het management dit door de vingers blijft zien.’
• ‘Ik kan dat allemaal wel gaan doen, maar als mijn collega’s zich niet aan afspraken houden, heeft het toch geen zin.’
• ‘Ik heb dit al zo vaak aangekaart, maar je hoort er nooit meer iets van.’
• ‘Als de klant zich zo onbeleefd gedraagt, dan hoef ik dat toch niet te pikken?’

Geen ontwikkeling
De gevolgen zijn groot als u of uw collega’s in dit patroon blijven hangen. Op individueel niveau betekent het dat u niets leert. Dat is logisch, want als u zichzelf voorhoudt dat u zelf alles goed doet, hoeft u niets te veranderen.

Ik was geen uitzondering hierop. Nu ik terugkijk, moet ik bekennen dat ik in mijn corporatietijd ook steken liet vallen. Ingewikkelde klachten bleven langer liggen dan nodig en ik stelde het terugbellen van klanten met slecht nieuws vaak uit.

Energielek
Voor u of uw collega werkt het belemmerend, maar voor de corporatie zijn de gevolgen veel groter. Voor u het weet ontstaat de situatie waarin medewerkers en leidinggevenden vooral bezig zijn om problemen op elkaars bordje te leggen. U zult dit herkennen. Tijdens werkoverleggen wordt de agenda niet gevolgd, maar volop geklaagd over het functioneren van andere afdelingen. En als het druk is, dan wordt de manager om meer formatie gevraagd. Helpt dit? Natuurlijk niet! Maar dan zijn de problemen tenminste niet meer uw schuld.

Bijna elke corporatie heeft zo’n energielek. Deze is soms klein, soms heel groot. Net als een lek in een leiding of fietsband heeft het de neiging steeds groter te worden. Als een organisatie teveel tijd besteedt aan het afschuiven van problemen dan blijven problemen onopgelost en komen er steeds nieuwe bij.

Doorbreken
Het is goed mogelijk om dit patroon te doorbreken en het lek beetje bij beetje te dichten. Het verbeteren van uw organisatie begint immers bij uzelf. Als u ophoudt met afschuiven en klagen, houdt u meer tijd en energie over om uw werk goed te doen. Bovendien is het prettiger werken. Dit werkt aanstekelijk op uw collega’s. Zou het niet fijn zijn als iedereen binnen uw corporatie dit zou doen?

Tweet