Heb jij je toegangskaarten voor het werkcongres ‘Klant en Corporatie’ al op zak? Er zijn nog enkele kaarten. Zorg dat je erbij bent.

Aareon Digital Solutions biedt voor klanten van corporaties Fox (Front Office eXperience) Klantportaal. Dit portaal kenmerkt zich door het feit dat het zeer gebruiksvriendelijk is én device- en platform-onafhankelijk. Klanten kunnen er via hun desktop, tablet óf smartphone gebruik van maken. Deze toepassing kent vergaande integratie met een documentmanagementsysteem en zaakgericht werken. Daarmee is alle gestructureerde en ongestructureerde informatie voor klanten beschikbaar.

Maar Aareon Digital Solutions biedt niet alleen oplossingen aan de klantzijde om de klantgerichtheid te ondersteunen. Met Fox Contact zijn je medewerkers in staat om vrijwel alle klantvragen direct af te handelen. Deze vragen kunnen op ‘traditionele’ wijze tot je komen – zoals balie of telefoon – maar ook via digitale kanalen zoals e-mail, het klantportaal of apps. Klantvragen worden gecentraliseerd in Fox Contact voor de meest optimale afhandeling. Fox Contact is er op ingericht om zo efficiënt mogelijk op klantvragen te kunnen reageren.

Welke trends/ontwikkelingen ziet Aareon in de markt wat betreft klantgerichtheid?

“Door de digitalisering van onze maatschappij verandert de wijze van communiceren met en informeren van klanten in een enorm tempo. Daarmee verandert ook de manier waarop invulling wordt gegeven aan klantgerichtheid. Juist in deze tijd ontstaat de mogelijkheid, door alle digitale ontwikkelingen, om klanten optimaal te bedienen door iedereen altijd, overal en gemakkelijk de mogelijkheid te geven informatie op te vragen en eventuele zaken zelfstandig af te handelen. Klantgemak staat voorop. Daarbij moet de mogelijkheid tot persoonlijk contact echter niet worden uitgesloten. Persoonlijk contact hoeft ook niet altijd fysiek te zijn. Diverse media kunnen daarvoor ingezet worden. Hierbij kan gedacht worden aan WhatsApp, chatfuncties in een klantportaal, etc.  De juiste mix van middelen goed ingezet op de specifieke doelgroep, draagt bij aan de verhoging van de klanttevredenheid. Daarbij moet goed aandacht worden geschonken aan de doelgroep die je wilt bereiken. Een communicatiestrategie lijkt daarbij onontbeerlijk. De huidige generatie ‘eist’ min of meer dat zij zelf haar zaken kan afhandelen wanneer ze dat zelf wil.”

Wat zijn vanuit jullie optiek de belangrijkste veranderingen bij de klant in de komende jaren?

“Een gedeelte van het antwoord op deze vraag ligt al besloten in de vorige vraag. Digitale en technische veranderingen voltrekken zich in een zeer hoog tempo. Klanten krijgen steeds meer toegang tot informatie. Daar waar organisaties in het verleden producten en diensten actief ‘aanboden’ aan klanten, heeft deze zelfde klant zich tegenwoordig al lang geïnformeerd over de mogelijkheid om zijn wensen te realiseren. Dat houdt in dat organisaties meer en meer moeten inspelen op wat de klanten echt willen in plaats van dat klanten kunnen kiezen uit een ‘beperkt’ aanbod. Klanten willen meer en meer in control zijn over de eigen mogelijkheden. Doordat klanten steeds meer in staat zijn om diensten met elkaar te vergelijken, en er een mening over vormen, zal de klantbeleving (lees kwaliteit van de aangeboden service) steeds belangrijker worden. De macht van de klant wordt groter om het in die termen uit te drukken.”

Hoe kan of wil Aareon daarop inspelen vanuit het vakgebied?

“Aareon Digital Solutions speelt hierop in door organisaties en vooral de klanten van deze organisaties te faciliteren bij deze ontwikkelingen. Portalen en apps geïntegreerd met social media zijn tools waarmee dit kan worden vormgegeven. Aareon Digital Solutions ontwikkelt deze toepassingen – op basis van haar eigen digitale platform – in nauwe samenwerking met haar klanten, maar veel meer ook met de klanten van haar klanten. Deze toepassingen worden naadloos geïntegreerd met de primaire systemen die de corporaties gebruiken om alle informatie vast te leggen. Aareon Digital Solutions faciliteert de klantstrategie die de organisatie heeft uitgezet optimaal.
Het ERP biedt steeds meer mogelijkheden tot klantsegmentering, zodat informatie op maat kan worden aangeboden. Beslisbomen en kennisbanken zijn niet langer een hulpmiddel maar hebben een belangrijke rol in het eenduidige uitvragen en publiceren van informatie via de verschillende kanalen.”

Tips om klantgerichter te werken

“Klantgerichtheid vergt in deze tijd een goede digitale visie en strategie met daaraan gekoppeld een goede communicatiestrategie. Pas dan ben je in staat om – naast de reeds bestaande kanalen – je klantstrategie juist uit te voeren. Te onderscheiden doelgroepen vragen ieder om een eigen mix van in te zetten middelen om deze doelgroep te kunnen bedienen op de door hen gewenste manier, en om op die wijze de klanttevredenheid te verhogen.
Klantgerichtheid hoeft ook niet alleen gefocust te zijn op de corporatie/klantrelatie. Klantgerichtheid kan ook worden vormgegeven door klanten onderling met elkaar in verbinding te brengen en op die manier andere doelen te dienen, zoals op het gebied van leefbaarheid en buurtbeheer. Je kunt daarbij denken aan het inzetten van community’s op wijkniveau of een buurtapp waarin je bewoners onderling – maar ook samen met medewerkers – actief laat participeren. Een app waarin zij vragen stellen, antwoorden krijgen, evenementen organiseren, enz.
Ook het inzetten van meer allround medewerkers in wijken of buurten, die met verantwoordelijkheid en mandaat klantvragen kunnen afhandelen, kan leiden tot meer efficiency en klanttevredenheid.”

Deelnemen aan het werkcongres?

18 april wordt ongetwijfeld leerzaam. Leg je deelname vast en bezoek de stand van Aareon. Binnenkort laten we nog meer sprekers en leveranciers van het congres ‘Klant en corporatie’ op CorporatieNL.nl zelf aan het woord en delen zij hun visie op klantgericht werken.

Leren nog klantgerichter te werken?

Meld je aan voor de onderstaande trainingen. En wist je dat leden van CorporatieNL gratis seminar, webinars en congressen bijwonen en kosteloos deel kunnen nemen aan trainingen en leergangen?

• Training Klant- en Servicegericht Communiceren (28 september 2017)
• Training Klantgericht werken (19 december 2017)
• Praktijkleergang Klant en Corporatie (2 mei 2017)