Het verbeteren van de dienstverlening start met een grondige inventarisatie van het klantenbestand en het vormgeven van de gewenste klantreizen. Want wie zijn die klanten eigenlijk, wat zijn hun eisen en wensen? En, waar schort het momenteel aan in de dienstverlening en hoe kan dat beter? In het vorige artikel bespraken we uitvoerig hoe je dat stap-voor-stap aanpakt: het samenstellen van klantgroepen, bepalen van persona’s en het ontwerpen van de gewenste klantreizen. Tijd om vanuit dit basiskamp de beklimming voort te zetten.

Bekijk hier stap 1 tot en met 3 van het stappenplan om de kanaalsturing te verbeteren.

Stap 4: Prioriteiten geven aan veranderprojecten

Met zicht op de ideale klantreis dient een nieuwe vraag zich aan: wat moet er intern gebeuren om die te ontwikkelen? Een goede manier om prioriteiten te geven aan de interne veranderingen en werkzaamheden is het plotten van alle mogelijkheden in een diagram. De x-as van dat diagram geeft de mate van inspanning weer, de y-as de impact op de klant. De projecten met een kleine mate van inspanning en een grote impact verdienen de eerste prioriteit. Dit is namelijk het ‘laaghangend fruit’.

Stap 5: Formeer een multidisciplinair team dat de veranderingen doorvoert

Veranderingen in de klantreis hebben vrijwel altijd impact op meerdere afdelingen. Het is dan ook verstandig om per verandertraject een multidisciplinair team te vormen. Daarin zit naast een projectleider in de praktijk vaak een combinatie van data-analisten, webbouwers, helpdeskmedewerkers, marketeers en – niet onbelangrijk – verandermanagers. Op die manier hebben alle relevante afdelingen die ook maar enigszins raken aan de klantreis inspraak. Dat komt niet alleen de grondigheid van de veranderingen ten goede, maar versterkt ook het interne draagvlak daarvoor. Agile/scrum is een goede methode voor dergelijke verandertrajecten.

Naast interne expertise kan het inschakelen van externe deskundigheid, bijvoorbeeld op het gebied van marketing of datamanagement, zeer waardevol zijn. Niet alleen vullen externe deskundigen de ‘knowledge gaps’ in de organisatie op, maar zij kijken vaak ook met de onbevangen blik van een buitenstaander. Dat zorgt voor een frisse wind en komt kanaalsturingsprojecten doorgaans ten goede.

Stap 6: Geef de klantreis vorm en verbeter aan de hand van metingen en analyses

Het multidisciplinaire team brengt de vormgegeven klantreis stap-voor-stap in de praktijk. Een agile/scrum-aanpak voorkomt onnodige vertragingen. Bovendien kan het team dankzij deze methode eventuele obstakels in een vroeg stadium herkennen en oplossen. Ook duidelijke KPI’s zorgen voor een koersvast projectverloop en maakt bovendien continue evaluatie mogelijk.

Het verbeteren van de klantreis is namelijk geen eenmalig, maar een iteratief proces. Onderstaande infographic laat dat goed zien.

Bovenstaande infographic toont het iteratieve proces van klantverbeteringen. Het team voert aan de hand van opgesteld beleid en KPI’s continu veranderingen door aan de klantreis (klantgroepinterventies). Het effect daarvan wordt gemeten (interventie-evaluaties). Daaruit worden klantgroeplessen getrokken die vervolgens weer de basis vormen voor nieuwe verbeteringen. Daarna herhaalt het proces zich.

Alles is meetbaar

Het voordeel van een klantreis die zich voornamelijk online afspeelt, is de meetbaarheid. Werkelijk ieder paginabezoek, iedere muisklik en elke scrollbeweging is meetbaar. Dat biedt een enorm transparantievoordeel. Het maakt inzichtelijk waar en wanneer mensen afhaken (de pagina verlaten), hoe lang mensen blijven ‘hangen’, welke links gevolgd worden, en welke juist niet. Korte klanttevredenheidsenquêtes (‘Was deze pagina/uitleg duidelijk voor u?’) kunnen die webanalytics verder aanvullen. Die data vormen de basis voor continue verbeteringen. Zo kan er voortdurend aan de klantreis gesleuteld worden.

Het verbeteren van klantreizen is beslist geen ‘walk in the park’, eerder een klim die je organisatie naar steeds grotere hoogten doet stijgen. Maar met de juiste uitrusting, de juiste aanpak en bekwame gidsen is geen klim te zwaar.

Ook voorbereid zijn op de corporatie van de toekomst? Schrijf je in voor de trainingen en events van CorporatieNL.