Axel Kok (KCM): “De medewerker is de spil bij klantgerichtheid”

Corporatie / 11 april 2017
Redactie
Redactie
Redactie, CorporatieNL

Hoe kies je het juiste instrument voor elke situatie? Axel Kok, werkzaam voor De Klantcontact Monitor, legt je op 18 april tijdens het congres ‘Klant en corporatie’ graag uit hoe je de juiste middelen kiest voor je klantfocus. Voorafgaand aan het congres gingen wij alvast met hem in gesprek over zijn visie op klantgericht werken. Nieuwsgierig naar Axels praktische tip om klantgericht(er) te werken? Lees verder!

Heb jij je toegangskaarten voor het werkcongres ‘Klant en Corporatie’ al op zak? Er zijn nog enkele kaarten. Zorg dat je erbij bent.

Belangrijkste veranderingen bij de klant volgens Axel

“De klant gaat meer en meer digitaal, en dat via een smartphone. In de communicatie met relaties verwacht de klant dat hij ongeacht tijd en plaats persoonlijk wordt herkend en dat er sprake is van een één op één relatie. Ongeacht het kanaalgebruik.”

Zo speelt Klantcontact Monitor daarop in

“Zoals bekend doen wij klant- en medewerkeronderzoeken. Wij spelen in op de persoonlijke herkenning, door vanuit onze opdrachtgevers op de achtergrond persoonlijke gegevens of andere relevante variabelen mee te sturen in een uitnodiging. De klant heeft hier geen weet van, maar wij kunnen hierdoor de klant wel zeer persoonlijk benaderen en op basis van de aanwezige variabelen onze opdrachtgevers zeer gedetailleerde inzichten verstrekken.”

Dit is ervoor nodig om klantgericht te blijven of nóg klantgerichter te werken

“Draag zorg voor een één-op-één-communicatie, ongeacht welke rol je vervult binnen een organisatie. Blijf in communicatie met een klant en manage de verwachtingen. Een zeer belangrijke factor is echter de medewerker. Deze is de spil in de klantgerichtheid van een organisatie. Zorg er dus voor dat een medewerker handelingsvrijheid heeft richting een klant en dat de klantverhalen niet bij communicatie of enkel een afdelingsmanager blijven. Zorg ervoor dat ‘de stem van de klant’ in de organisatie gehoord kan worden via het delen en beschikbaar stellen van klantfeedback. Vier daarnaast de klantsuccessen. Deze leiden tot trotse en blijere medewerkers, wat de klanten gaan merken.

Praktische tip

“Zorg dat je klantsuccessen gaat delen en met elkaar in de organisatie bespreekt.”

Deelnemen aan het werkcongres?

18 april wordt ongetwijfeld leerzaam. Leg je deelname vast. Binnenkort laten we nog meer sprekers van het congres ‘Klant en corporatie’ op CorporatieNL.nl zelf aan het woord en delen zij hun visie op klantgericht werken.

Leren nog klantgerichter te werken?

Meld je dan ook aan voor de onderstaande trainingen. En wist je dat leden van CorporatieNL gratis seminar, webinars en congressen bijwonen en kosteloos deel kunnen nemen aan trainingen en leergangen?