Ik weet nog dat ik ergens rond 2005 voor het eerst kennis maakte met automatiseren. En ook toen al stond de vraag centraal hoe je ‘de klant’ digitaal moest bedienen. Er ontstonden e-formulieren en her en der ontstond zelfs al een heus digitaal klantportaal. De grote uitdaging in die tijd was echter dat er over standaardisering nog nauwelijks was nagedacht. Er waren wel internationale standaarden voor internetapplicaties, maar zeker geen standaarden om data vanuit back-office-applicaties naar de front-office te sturen. Laat staan standaarden om de data vanuit meerdere back-office-applicaties aan elkaar te verbinden en naar de voorkant toe te ontsluiten.
Er werd daarom veelvuldig gebruik gemaakt van de Adidas midoffice. De Adidas midoffice was niets anders dan medewerkers die met gegevens vanuit de back-office (op hun Adidasjes) naar de front-office renden om hun informatie daar naar hun eigen dienstverleningssystemen te kopiëren en vice versa. Een klant vulde bijvoorbeeld een formulier op internet in, de front-office printte het uit, het formulier werd vervolgens naar de back-office gebracht waar het werd overgetypt. Soms in meerdere systemen. Zo had de klant wel een echte internetervaring, ook al waren de systemen er dan nog niet helemaal op toegerust. Pragmatisme pur sang!
Applicaties met elkaar koppelen
Omdat iedereen voorzag dat digitaal werken geen eendagsvlieg zou zijn en het rondrennen niet alleen tijdrovend maar ook nog eens enorm foutgevoelig was, gingen leveranciers applicaties met elkaar koppelen. Soms via sectorbrede standaarden, maar vaak op basis van leverancierspecifieke koppelingen. Zo ook bij woningcorporaties. Met het ontstaan van deze koppelingen zijn er andere, eigenlijk veel complexere problemen bijgekomen. Want hoe houd je als corporatie regie op de koppeling en leveranciers? Hoe blijf je wendbaar wanneer de (door)ontwikkeling en het beheer van koppelingen tijdrovend is? Hoe zorg je dat jouw specifieke koppeling of wens tot koppelen op de roadmap van je leverancier komt?
Het antwoord: pragmatisme – ofwel de revival van de Adidas midoffice!
Laat een softwarerobot voor je rennen
Ik hoor je denken: “Ik ga toch zeker mijn medewerkers niet weer aan dat arbeidsintensieve proces zetten terwijl de werkdruk al gigantisch is?” of “O ja. Waar haal ik dan dat extra personeel vandaan en waar betaal ik dat van?”
Mijn antwoord daarop: laat een softwarerobot voor je rennen! Een wat? Een softwarerobot! Een softwarerobot is een stuk intelligente automatisering die getraind kan worden als een heuse medewerker. Je meest ideale medewerker. Eén die 24 uur per dag, 7 dagen per week werkt en die nooit ziek is. Nou ja, heel af en toe, voor een klein stukje onderhoud – zoals je ‘gewone’ medewerker ook wel eens naar de tandarts moet voor een controle.
De robot heeft als voordeel dat het zonder koppelingen gegevens uit systemen kan halen en deze kan kopiëren in andere systemen met een snelheid en nauwkeurigheid die je van een fysieke medewerker niet kunt en mag verwachten. En bij updates van de systemen waarbij de werkwijze wijzigt, hoef je de robot alleen maar te vertellen wat de nieuwe werkwijze is. Hij kan direct weer verder. Geen ingewikkelde gesprekken met je leverancier, geen wekenlange testperiodes, geen overspannen medewerkers, scrumsessies of bug fixings. Een dagje het nieuwe proces doornemen, de robot aanzetten en weer verder bouwen aan klantbeleving! Toekomstmuziek? Nee hoor, diverse corporaties zijn er al mee gestart en stuk voor stuk razend enthousiast.
Daarom mijn voorspelling: 2018 wordt het jaar van de revival van de Adidas midoffice!
Ook voorbereid zijn op de corporatie van de toekomst? Schrijf je in voor de trainingen en events van CorporatieNL, zoals:
