Hoe werken we naar een klantgerichte corporatie toe? Dit zijn de trends voor 2017.
De belangrijkste elementen voor 2017 zijn:
- De klant als vriend
- Zijn in plaats van doen
- Mensgedreven
- Connected Reality
- De klant als vriend
Natuurlijk begint het bij de klant (of de huurder in dit geval), die we als vriend willen hebben. Met wie we successen willen vieren en plezier willen hebben. Daarvoor is het meer dan ooit noodzakelijk om de klant als individu, als mens te kennen. Dialoog is daarvoor enorm belangrijk, want in de interactie ontstaat pas echt een relatie.
Hoe kun je de klant als vriend krijgen?
- Ken het succes van je klant en stel dat centraal.
- Omarm de klant als vriend, met wie je samen plezier beleeft.
- Luister naar je klant, oprecht en op allerlei manieren.
- Zoek en waardeer interactie, want in dialoog bouw je aan de relatie.
- Straal passie uit en wees zelf ook een goede vriend, die zijn afspraken nakomt.
- Zijn in plaats van doen
Jaloers kijken ambitieuze klantgerichte ondernemers en organisaties naar bedrijven die spontaan, en verrassend zijn, omdat ze oprechte aandacht aan klanten geven. Ze doen het niet, ze zijn het gewoon. Authenticiteit is een sleutelwoord voor verbinding. Is het echt? Ben je oprecht?
Hoe kun je het echt zijn in plaats van ‘het ook doen’?
- Van netjes alle acties afvinken en programma’s uitrollen komt zelden iets oprechts.
- Authenticiteit is de sleutel tot verbinding, dus durf te zijn wie je bent, vanuit je DNA.
- Ken je unieke en onderscheidende talenten, maar ook jouw kwetsbaarheden.
- Bied jouw medewerkers de ruimte hun passie, competenties en talent te benutten.
- Laat de grenzen tussen ik (als zelfstandig professional), wij (team, organisatie) en zij (klanten) vervallen. Zoek open samenwerking tussen mensen.
- Mensgedreven
Klantgerichte – of liever misschien nog mensgedreven – organisaties staan echt in verbinding met hun klanten. De sterkste en beste presterende organisaties en corporaties gaan niet uit van regeltjes en controle, van macht en angst, maar van passie en creatie. Ze geven medewerkers de ruimte geven om hun talent te ontwikkelen, hun creativiteit te ontplooien en gewoon zichzelf te zijn en te ontwikkelen. Om het ‘gewoon te laten gebeuren’ heb je structuur nodig, maar ook goede randvoorwaarden en discipline. Waar we mensen meer ruimte willen geven, moeten we ook heldere kaders en goede ondersteuning bieden.
Hoe kun je een mensgedreven organisatie worden?
- Besef dat ziel en zakelijkheid prima samen gaan. Ze leveren hardere resultaten op dan eenzijdig proces-, product- of taakaangestuurde organisaties.
- Net als ons lichaam heel complex is, maar meestal gewoon ‘natuurlijk werkt’, moeten we ook organisaties leren ‘gewoon’ en regelarm te laten functioneren. Let it go!
- Zonder structuur, ondersteuning en discipline blijft resultaat uit. Loslaten betekent niet ‘niets georganiseerd hebben’, maar vooral ‘het goed gefaciliteerd hebben’.
- Ondersteuning kan bestaan uit menselijke ondersteuning (leiderschap, coaching), maar zeker en steeds vaker ook uit digitale ondersteuning, door uitstekende data en slimme systemen.
- Connected Reality
We leven in een connected reality, waarin technologie niet meer weg te denken is uit onze menselijke wereld. Ook de corporatie digitaliseert volop. Het echt verbinden, daar zijn we het over eens, gebeurt van mens tot mens. Maar dat kan en zal steeds vaker met tussenkomst van, of ondersteund door digitale hulpmiddelen zijn. Sociale media, virtual reality, machine learning, big data … de grenzen worden nog iedere dag verlegd en de mogelijkheden zijn eindeloos. Klantgedreven organisaties staan open. Open voor de mogelijkheden van technologie, natuurlijk. Maar ook open, omdat ze niet alleen van binnen naar buiten gericht zijn, maar juist technologie gebruiken om buiten naar binnen te halen.
Hoe ga je om met de Connected Reality om echte verbondenheid te creëren?
- Besef dat echte verbinding altijd mens tot mens is (maar welk steeds vaker ondersteund of gemodereerd door digitale systemen).
- De complexiteit van digitale systemen zal teruggebracht moeten worden, zodat ze een natuurlijke ondersteuning zijn van de interactie met klanten.
- De grenzeloosheid van technologische ontwikkeling vraagt om nieuwsgierigheid en een pioniersmentaliteit: ontdek, ontwikkel, schaal op.
- Houd de verbinding met de enthousiaste innovators, maar ook met de angstige achterblijvers, die het te snel vinden gaan en niet meekomen.
Van signaleren naar acteren
Enkele concrete uitdagingen waarmee klantgerichte corporaties iets kunnen doen, zodat zij in 2017 een volgend niveau in hun klantgerichtheid kunnen bereiken, zijn:
- Houd de verbinding
- Van communiceren naar luisteren.
- Organiseer momenten waar klanten en medewerkers elkaar tegenkomen.
- Zorg dat élke medewerker regelmatig klantcontact heeft.
- Ont-regelen en ruimte hebben
- Een uitdaging is ook om in 2017 echt te zorgen dat je gaat ont-regelen en ruimte gaat geven… of mensen vertrouwen geeft om ruimte te nemen.
- Stel iedere regel ter discussie, vanuit de bedoeling. Vraag je weer af waarom de regel er is.
- Ken je kernwaarde(n)
- De echte en grote uitdaging is om vanuit de kern als corporatie waardevol te zijn. Te weten wat jou en de corporatie drijft en uniek maakt.
- Je moet durven delen waar je zelf blij van wordt en wat je drijft.
- Iedereen in je omgeving, van klanten tot medewerkers en partners, regelmatig vragen om feedback.
- Beseffen dat je er niet alleen bent om problemen van klanten op te lossen, maar je ze ook kunt vragen om jouw dilemma’s en issues samen op te lossen.
- Verleg je grenzen
De laatste uitdaging is om echt grenzen te verleggen als individu en als organisatie. Verlaat de vertrouwde en veel te vaak gebaande baden. Keer je bij de transformatie van je organisatie niet naar binnen, maar naar buiten. Maak contact en zoek juist de openheid op.
Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken?
Corporatie biedt handvatten in de vorm van:
