Digitale transformatie bij woningcorporaties: lekker bezig! …Toch?

Digitaal / 01 december 2016
Olke Jan van der Meer
Olke Jan van der Meer
Managing Partner, HC&H Consultants

Onder invloed van digitalisering zien we dat er grote veranderingen optreden die zelfs hele bedrijfstakken kunnen ontwrichten. De branches die het eerst geraakt werden door digitalisering, waren gerelateerd aan muziek, fotografie en videoverhuur. Daarna de reiswereld, geprinte media en boeken.

Op dit moment zien we dat de detailhandel het moeilijk heeft. De verwachting is dat alle branches vroeg of laat de effecten zullen ervaren van deze digitale revolutie. Ook woningcorporaties komen dus ‘aan de beurt’, als dat al niet het geval is. Corporaties zijn al ‘lekker bezig’ met het optimaliseren van (keten)processen, online dienstverlening, papierloos werken, informatiebeveiliging en het selecteren en implementeren van applicaties, portalen en apps. Maar is dat voldoende?

Wat is de rol van de corporatie in de toekomst?

De vraag kan worden gesteld: ‘waar is de corporatie straks nog van?’. Crowdfunding, online deelplatformen, verhuur zonder bezit, online marktplaatsen (als Werkspot), selfserviceportalen, ketensamenwerking en de wooncoöperatie zullen leiden tot een andere positionering van producten en diensten van woningcorporaties. Airbnb, de grootste verhuurder van tijdelijke accommodaties via internet, heeft zelf geen vastgoed in bezit. Dat roept de vraag op of een woningcorporatie ook in het huisvesten van doelgroepen kan voorzien zonder dat zij zelf woningen bezit. Blok heeft de wooncoöperatie een plek in het bestel gegeven. Maar als bewoners hun huurwoning kopen en gezamenlijk het onderhoud en beheer verzorgen, wat is dan nog de rol van de corporatie? Ook vindt er op dit moment projectontwikkeling plaats waarbij deelnemers elkaar via internet vinden (crowdsourcing) en gezamenlijk een woningcomplex ontwikkelen. Het is goed om je als corporatie regelmatig af te vragen welke diensten en producten door anderen kunnen (of zullen) worden aangeboden.

Offline profileren

Ook de vraag hoe je je als corporatie het best online kunt profileren gaat verder dan een selfservice-klantenportaal. Door internet is de drempel om bijvoorbeeld via sociale media contact te zoeken of te klagen laag. Dit is echter tweerichtingsverkeer, dus een reactie is vereist. Aan de andere kant biedt dit corporaties de kans om transparant te zijn en om het menselijke aspect en de authenticiteit te laten zien, en dus dichter bij hun klanten te gaan staan. Opvallend hierbij is dat corporaties een klantenportaal vaak combineren met het inkorten van openingstijden of zelfs de sluiting van kantoren, terwijl een bedrijf als Coolblue, – dat juist via haar webwinkels succesvol is geworden – winkels opent om klanten persoonlijk te kunnen helpen. Vaak is er naast een digitale transformatie ook een menselijke transformatie nodig in de dienstverlening!

Samenwerking

Op het gebied van samenwerking ontstaan initiatieven als ‘Voor je Buurt’, waarin via crowdfunding projecten in een buurt kunnen worden geïnitieerd. Via crowdfunding wordt het eenvoudiger om over geld te beschikken voor bijvoorbeeld de ontwikkeling van woningen, maar ook voor een individuele hypotheek. Ook zien we het ontstaan van community’s op buurtniveau, vaak gericht op preventie, bijvoorbeeld via een buurtapp of een WhatsApp-groep.

Online deelplatformen zoals Peerby.com, Thuisafgehaald.nl en Zorgvoorelkaar.com blijken bij te dragen aan zelfredzaamheid en meer contacten in de buurt. Naar mijn mening past het bij corporaties om te participeren binnen community’s en op bepaalde online deelplatformen, zoals bijvoorbeeld Peerby.com – waar spullen als gereedschap worden gedeeld.

Big (open) data

Een andere belangrijke vraag is welke (big, open) data kan worden gebruikt. Er is steeds meer open data beschikbaar die gebruikt kan worden ten behoeve van beleidsanalyse en besluitvorming. Denk hierbij bijvoorbeeld aan data vanuit het CBS of de Lokale Monitor Wonen (waarstaatjegemeente.nl). Ook is er steeds meer technologie in/op gebouwen die data genereert en kan communiceren (Internet of Things). Dit maakt het mogelijk processen hierop in te gaan richten: een cv-ketel of kozijn dat zelf aangeeft wanneer onderhoud noodzakelijk is. Maar ook om bijvoorbeeld extra dienstverlening te kunnen bieden met betrekking tot energieverbruik. Ook kan vanuit de online dienstverlening richting klanten veel informatie worden gehaal. Enerzijds door voorkeuren die door klanten zelf worden vastgelegd, anderzijds door het online bezoek nader te analyseren. Ook bij de ketenpartners van corporaties zullen steeds meer gegevens aanwezig zijn. Dit biedt mogelijkheden deze aan elkaar te koppelen. Als voorbeeld kan een ‘Early Warning System’ worden genoemd waarbij ketenpartners informatie uitwisselen om eerder in te kunnen spelen op problemen in een wijk.

Technologie

Als we het hebben over digitalisering dan spelen er uiteraard ook vraagstukken met betrekking tot de in te zetten technologie. Op dit moment wordt door corporaties veelal gewerkt met ERP-systemen die, over het algemeen, prima in staat zijn de huidige standaard corporatieprocessen te ondersteunen. Door de inzet van portalen richting klanten en leveranciers kan een groot aantal van deze processen ook ‘maximaal digitaal’ verlopen. Ik zie echter een aantal ontwikkelingen. Software zal steeds meer als Software as a Service (SaaS) via de cloud worden aangeboden. Hier horen ook andere contractvormen zoals ‘betalen naar gebruik’ bij. Het wordt hiermee in de toekomst makkelijker om functionaliteit aan te schaffen of juist weer van de hand te doen. Een trend die hierbij hoort is APPificatie: specifieke functionaliteit die via een app kan worden aangeboden. Zo worden er op dit moment bijvoorbeeld door corporaties apps ingezet binnen renovatie- en nieuwbouwprojecten waarvan corporaties, leveranciers en huurders gebruikmaken. Ook kan vaker gebruik worden gemaakt van bestaande oplossingen: er zijn community websites en online (deel)platformen waar zonder investering in technologie gebruik van kan worden gemaakt. Verder zie ik dat samenwerking in de keten tot nieuwe vraagstukken leidt over waar welke gegevens worden opgeslagen en met welke informatiesystemen er dan wordt gewerkt. Traditioneel heeft elke organisatie zijn eigen informatiesystemen die bij samenwerking kunnen worden gekoppeld of geïntegreerd. In toenemende mate zullen we echter keteninformatiesystemen zien die door de verschillende ketenpartijen worden gedeeld. De laatste technologische ontwikkeling die ik wil noemen zijn de ‘wearables’ (accessoires zoals een smartwatch, Google glass, een virtualrealitybril die met internet kunnen worden verbonden). Hiermee heeft informatietechnologie zich uitgebreid van het bureau en de ouderwetse serverruimte naar internet en zelfs naar de woningen/auto’s en huurders/medewerkers zelf.

Digitale mindset

Om de vragen van vandaag en morgen te kunnen beantwoorden, is een digitale mindset noodzakelijk. Innovatie, samenwerking, gebruikmaken van talent, gebruikerservaring, agile en partnership zijn hierbij sleutelwoorden. Ook digitale vaardigheid wordt belangrijker, dus besteed hier aandacht aan. Verandering komt er toch. Je kunt je energie maar beter in nieuwe ontwikkelingen stoppen dan hier tegen te vechten. Misschien ga je het nog leuk vinden ook!

Dit is een aangepaste versie van een uitgebreider artikel dat eerder verscheen in het HC&H magazine.

Tijdens de leergang ‘Bouwstenen van de Digitale Corporatie‘ organiseert Olke Jan van der Meer een sessie over technologie. Schrijf je hier in voor de leergang.