En KLIK. Op naar de concurrent!

Corporatie / 10 januari 2017
Axel Kok
Axel Kok
Partner, Klantcontactmonitor

Smartphones, iPads, laptops, tablets. Elektronische apparaten waarvan we er allemaal wel minimaal één bezitten en waar we ook niet meer zonder zouden kunnen. We worden overspoeld met informatie, reclames, aanbiedingen en keuzes, en anders zoeken we dit zelf wel op. Feit is in ieder geval; je hoeft de deur nergens meer voor uit!

Als ik trek heb in shoarma, klik ik op mijn smartphone. Als ik een reis naar New York wil boeken, klik ik op mijn smartphone. Als ik een laptop, boek, of schoenen wil kopen, klik ik op mijn smartphone. En als ik mijn mening wil geven, klik ik op mijn smartphone.

Dat laatste puntje is nou net hetgeen waar het om draait. Als woningcorporatie overspoelen we (potentiële) klanten met informatie over producten, diensten en services. Maar hoe zorgen we er voor dat we zelf voldoende geïnformeerd blijven?

Luisteren

Doordat fysiek contact met de klant steeds verder afneemt en klantcontact via internet alsmaar blijft groeien, is het van belang dat we aan blijven sluiten en juist gebruik maken van deze ontwikkeling. De relatie met de klant mag niet verwateren door het gebruik van internet. We willen juist de relatie met onze klant versterken door het gebruik van internet. Dit is mogelijk wanneer we bereid zijn naar de klant te luisteren. Nu rest nog de vraag; hoe geef je de klanten van jouw corporatie de kans om zich uit te spreken?

‘Makkelijk’, hoor ik je denken. We zetten gewoon een aantal keer per jaar een vragenlijst uit, verzamelen de antwoorden en maken een uitvoerig beleidsplan voor het volgende kwartaal of jaar. Zo luisteren we naar de klant en gaan we kritisch om met de verkregen feedback. Echter ligt het in de realiteit net wat anders; ‘ik moet te lang wachten op het antwoord van mijn woongerelateerde vraag’, KLIK, op naar de concurrent, en WEG IS DE KLANT. Ook in de corporatiebranche kan de klant steeds kieskeuriger zijn.

De mobiele klant

De klant wordt steeds sneller en mobieler, en wij moeten hierin mee. De ‘trouwe’ klant vervaagt daarom ook steeds meer. Dus: elk contact moet raak zijn! Hiervoor is input nodig vanuit de klant, zodat je weet wat er speelt, wat de vraag is en wat de klacht. Het meten van klanttevredenheid moet hierin dus meebewegen van uitvoerig onderzoek doen op geijkte momenten, naar het continu peilen van de mening van de klant.

Ik heb geen tijd meer om ellenlange vragenlijsten in te vullen, maar ik ben best bereid na elk contact een rapportcijfer te geven over dit contact. Herkenbaar? Dus leg me een uitgebreide vragenlijst voor de neus, en KLIK. Weg ben ik weer. Geen feedback, geen verandering, geen klanten.

Kortom, de mening van de klant telt en is allesbepalend. Dit is waar we voor open moeten staan. Het is niet alleen een kwestie van de aansluiting zien te vinden voor wat betreft de wensen, maar ook wat betreft hoe dit te bevragen. En eigenlijk is het antwoord heel simpel. Zoals de slager aan zijn klant vraagt of de leverworst van vorige week lekker was en waar hij hem morgen blij mee kan maken, zo kun jij jouw klanten bevragen via het internet. Een laagdrempelige, snelle manier die aansluit bij de moderne maatschappij waarin we leven. Dus, ‘Vond je het leuk om dit te lezen?’ en ‘Waar wil je de volgende keer iets over lezen?’

Succes met het vragen naar de mening van jouw klant!

Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken? 

Corporatie biedt handvatten in de vorm van: