De corporaties staan als instituten vaak boven de klanten. De aard van deze relatie heeft in de afgelopen 100 jaar de paternalistische houding van de corporaties gevoed en versterkt. Nog altijd kom je in de sector de klanthouding tegen van: “wij weten wat goed voor je is”. Vaak goed bedoeld. Maar het komt ontzettend belerend en onhandig over.

Het verhaal van Joeri

Ik heb getuige mogen zijn van een verhaal dat me aangreep en me aan het denken zette. Dat was het verhaal van Joeri. De 21 jarige Joeri had zijn ouders meegenomen voor de ondertekening van zijn huurcontract. Na afloop had hij de sleutels van zijn woning en zijn contract (een hele informatiemap) in zijn handen. Hij liep naar buiten en direct voor de voordeur van de woningcorporatie in kwestie zei hij tegen zijn ouders: mam, pap, jullie hebben jullie taak volbracht en hij gaf ze een dikke knuffel. Daarmee bedoelde hij te zeggen: vanaf nu kan en mag ik op mijn eigen benen staan. Dank voor jullie hulp tot nu!

Emotieloos

Ik mocht getuige zijn van een mooi en ontroerend moment van het leven van een jongeman van 21. Zelfstandig door het leven gaan. Op zijn eigen benen staan. Wauw. We hebben iemand kunnen helpen die aangewezen was op ons. Wat hebben we een dankbare taak eigenlijk, dacht ik op dat moment. Maar wat mij opviel is wat hij meegekregen had uit handen van de corporatiemedewerker. Ik zat te knijpen met mijn ogen om het goed te zien. Wat was dat eigenlijk? Oh ja, ik zag het goed: een infomap volgestopt met informatie die hij waarschijnlijk nooit gaat lezen. Hij had geen bos bloemen ontvangen. Ook geen andere attentie. Er was geen enkele vorm van emotie bij deze zakelijke transactie in de vorm van empathie en waardering. Neen. Alles was ultra-functioneel geregeld. Sober en doelmatig. Hier zijn je sleutels. Tekenen bij het kruisje. En, aaahhh.. succes hé?

De klantreis

Zó jammer. Want we hadden zijn onvergetelijke dag kleurrijker en mooier kunnen maken met een kleine toevoeging. Hier begon de klantreis van Joeri. In marketingtermen heet dat ‘customer journey’. Daar heb je vast weleens van gehoord, toch? We zijn alleen zo onhandig in het toepassen van deze methodieken. Want, vanaf hier had Joeri meegenomen kunnen worden in een waanzinnig mooie ervaring. Dat had hem een nog betere huurder gemaakt. En de verbinding van de klant met de woningcorporatie had gelijk een zeer stevig en gezond fundament gehad. Want ik weet zeker dat Joeri had gedacht: zij begrijpen mij. En daarom ben ik bereid om meer voor hen te doen als dat nodig is. Je hebt er direct een ambassadeur bij. En, het kost je bijna niets, hè?

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

‘Klant centraal’ is zeker een topic in de sector. Vanuit de organisatie geredeneerd zijn we op zoek naar manieren om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid te verbeteren door allerlei slimme systemen, cursussen, workshops, projecten en programma’s toe te passen. En, niet onterecht. Het is een zoektocht. Maar, volgens mij is het belangrijkste dat we de klantgerichtheid gaan voelen. De klantgerichtheid (net zoals veel andere dingen) is pas echt als je het meent. Als je ze doorleeft. Als het in je DNA gaat zitten. Soms kan je al die trainingen en opleidingen opzij schuiven en jezelf de vraag stellen: wat zou ik willen als ik de klant was? Wat als de klant in kwestie mijn moeder, vader of mijn liefste tante was? Wat dan? Welke taal zou ik dan gebruiken? Hoe snel zou ik dan reageren? En, hoe groot zou de smile op mijn gezicht zijn bij de contactmomenten die ik heb? Het begint volgens mij met de juiste instelling.

Niet praten over, maar mét klanten

De klant krijg je centraal als iedereen dat zo voelt en doorleeft. Het begint bij de bestuurder en het werkt door tot de baliemedewerker en de boekhouder. Praat vooral niet over klanten, maar mét klanten. Ik heb het niet over de geïnstitutionaliseerde huurderorganisaties en bewonerscommissies. Praat met de Joeri’s van deze wereld. En luister heel goed tussen de regels door naar wat zij zeggen. Kruip in de huid van je klant. Want alleen dan ga je misschien begrijpen hoe ze denken en wat ze willen. En vergeet die smile op je gezicht niet!