Wat betekent de toegenomen digitalisering voor jouw organisatie?
Marije: “Toegenomen digitalisering vraagt ook voor ons als corporatie een veranderslag. Ook al weten we dat veel van onze huurders het liefst bellen of langskomen, toch is er ook een grote groep die inmiddels gewend is aan een hoog niveau van digitale dienstverlening (a la Coolblue). Daarbij kan het ook voor ons een verbetering van en efficiencyslag in onze processen opleveren.”
Tegen welke struikelblokken loopt jouw organisatie aan door de toegenomen digitalisering?
Marije: “Ten eerste dat lang niet alle huurders digitaal bedreven zijn. Apps en websites moeten dan ook zeer klantvriendelijk en gemakkelijk bedienbaar zijn. Anders haken mensen af. Ten tweede zijn vooral de primaire systemen in de sector lang niet altijd ingericht vanuit de klantbeleving en wensen.”
Is een volledig digitale corporatie haalbaar? En is het wenselijk?
Marije: “Ik vind dat niet wenselijk omdat veel van onze huurders ook persoonlijk contact wensen. Dat persoonlijk contact is, ook voor ons als corporatie, zeer wenselijk om ons beleid op te kunnen bepalen en te weten wat er leeft en speelt. Omdat veel van onze huurders de taal onvoldoende machtig zijn of digitaal onvoldoende onderlegd zijn, is dit persoonlijk contact nodig om écht contact te maken. Wel zouden heel veel processen in de backoffice verder gedigitaliseerd kunnen worden, zodat meer tijd beschikbaar is om huurders te bezoeken in de wijken en écht in gesprek te gaan.”
We horen op onze redactie nogal eens dat je als corporatie meer moet samenwerken met andere corporaties en andere partijen om optimaal te profiteren van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Ben je het hiermee eens of juist niet? Kun je een korte toelichting geven?
Marije: “Ja, ik ben het hier volledig mee eens. De processen bij corporaties verschillen vrijwel niet van elkaar. We zijn behoorlijk afhankelijk van de grote softwareleveranciers, die nu lang niet altijd bieden wat we écht nodig hebben om onze klanten optimaal te bedienen. We zullen dus de handen meer ineen moeten slaan om als opdrachtgever de goede producten te krijgen of gezamenlijk zelf moeten ontwikkelen.”
Tot slot. Jouw organisatie zal inmiddels de nodige ervaring hebben met projecten en initiatieven op digitaal gebied. Ik wil je vragen om 1 praktische tip te delen waar corporaties van kunnen profiteren.
Marije: “Ik denk dat de grote ERP-pakketten ons onvoldoende verder gaan helpen in de toekomst. We moeten het echt hebben van de vernieuwende ondernemers die zich écht willen verdiepen in onze processen en in de huurders. De leveranciers van huurdersportalen zijn (o.a. Malengo en Kubion) hier een goed voorbeeld van. Maar zelf werken wij ook met start-ups.”
