Jos Kruit (Actium): “Behoefte aan persoonlijk contact met bewoners blijft bestaan”

Digitaal / 12 april 2021
Hellen Meijn
Hellen Meijn
Projectleider, CorporatieNL

CorporatieNL onderzoekt welke nieuwe ontwikkelingen in onze sector plaatsvinden en wat de betekenis daarvan is voor jouw werk. We vroegen Jos Kruit welke veranderingen hij bij bewoners waarneemt en wat de gevolgen daarvan zijn voor de corporatie. Jos is teammanager Wijken bij Actium.

Wat zijn de belangrijkste veranderingen bij bewoners?
Jos Kruit: “Er vinden belangrijke veranderingen plaats bij bewoners die gevolgen hebben voor ons als corporaties. Zo neemt de snelheid van de dienstverlening toe. Eenvoudige vragen worden steeds meer digitaal en sneller afgehandeld en de complexere zaken blijven over. De combinatie tussen snelheid en complexiteit vraagt meer van onze medewerkers.”

Daarnaast hebben we te maken met een toename van complexe overlast situaties, steeds meer kwetsbare huurders en mondige bewoners. Deze ontwikkelingen betekenen dat we steeds meer en alleen complexe vraagstukken behandelen op het gebied van schulden, leefbaarheid en sociaal beheer. Opvallend daarbij is dat de behoefte aan persoonlijk contact bij veel huurders toch blijft bestaan, naast het digitale contact.

Hoe weet Actium in het algemeen wat bij bewoners speelt?
Kruit: “Om te weten wat er speelt bij bewoners gebruiken we bij Actium verschillende instrumenten. Zo meten we de klanttevredenheid over bijvoorbeeld dagelijks onderhoud, verhuur en incasso. Die tevredenheid meten we ook over het gebruik van nieuwe middelen zoals bij de overschakeling van papieren brieven naar online brieven.”

“We ervaren dat het gebruik van digitale middelen toeneemt voor zaken zoals een woning zoeken, betalen of het tekenen van de huurovereenkomst. Dat merken we ook bij het toenemende gebruik van online participatiemiddelen en onze aanwezigheid op social media. Met ons werk in de wijken staan we nog steeds dicht bij de huurders. We werken gebiedsgericht en ook op die manier weten we wat er speelt.”

Hoe helpen jullie bewoners de digitale wereld in, is jullie benadering voor alle bewoners hetzelfde of heb je verschillende doelgroepen?
Kruit: “Door de snelheid van veranderingen is de benadering van onze huurders ook aan het veranderen. De benadering is en wordt meer gesegmenteerd; dat komt in de plaats van het uitgaan van generiek en eenvormigheid van grote groepen huurders. De standaardprocessen automatiseren we of organiseren we anders waar dat kan. Dat hebben we inmiddels gedaan met incasso.

“Bewoners houden de keuze om ons via diverse klantkanalen te benaderen. Daar vindt weinig sturing maar meer verleiding plaats. We zijn alert op oudere huurders die hulp nodig hebben bij digitale dienstverlening en daar bieden we persoonlijke begeleiding voor aan.”

Wat betekenen deze veranderingen voor jullie organisatie?
Kruit: “We zijn ons als organisatie aan het ontwikkelen om continu te verbeteren en te vernieuwen. Dit doen we door te leren en te experimenteren vanuit concrete verbeterkansen vanuit de dagelijkse praktijk. Als organisatie hebben we de komende jaren hierin nog stappen te zetten, maar hebben een sterke focus op vernieuwing en leren.”

“Tegelijk ontwikkelt de medewerker zich naar een moderne professional die zelfstandig keuzes moet maken en initiatieven moet ontplooien in situaties waarin niet altijd duidelijk richtlijnen zijn. De professional maakt eigen afwegingen vanuit meerdere perspectieven. Die is zelf verantwoordelijk voor zijn of haar eigen ontwikkeling, persoonlijke fitheid en motivatie. De aandacht verschuift van persoonlijke ontwikkeling naar persoonlijk leiderschap. Persoonlijk leiderschap als kritische succesfactor waarbij het draait om zelfreflectie en experimenteren.”

“Ondersteunende en beleidsbepalende diensten moeten ook mee veranderen. Die zijn nog te vaak leidend, gescheiden van de doeners en zij denken in maakbaarheid, voorspelbaarheid en in grote eenvormige groepen huurders. De uitvoering vraagt om meer flexibiliteit en diversiteit.”

“Andere veranderingen in de organisatie zijn de ontwikkeling van (big)datagestuurd werken en een andere focus op signalen over klanttevredenheid door veel meer op te pikken via bijvoorbeeld social media.”

Kun je in het kort een toekomstbeeld schetsen van jullie bewoners: wat doen zij, hoe of waar wonen zij, wat willen zij anders dan nu?Kruit: “In de toekomst ontstaat een grotere groep kwetsbare huurders. In omvang blijft dit een kleine groep maar die groep vraagt wel meer tijd, aandacht en specialisatie van ons. We werken samen – zonder kunnen we al niet meer – met andere organisaties aan een inclusieve samenleving waarin iedereen actief kan meedoen.”

“Daarnaast zullen huurders meer en langer zelfstandig thuis wonen. Om dit te faciliteren zorgt Actium voor bewustwording, geschikte woningen, aanpassingen in de woning of zorgen voor sneller verhuizen.”

Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 gratis ontvangen.