Heb jij je toegangskaarten voor het werkcongres ‘Klant en Corporatie’ al op zak? Er zijn nog enkele kaarten. Zorg dat je erbij bent.

De belangrijkste veranderingen bij de klant in de komende jaren

“De klant gaat stoppen met het reageren op enquêtes en vragenlijsten waar hij zelf geen direct belang meer bij heeft. Het belang van de klant om mee te denken en feedback te geven aan corporaties zal verschuiven van dienstverlening en het wonen an sich, naar de onderliggende vragen. Een klant is niet meer blij als we vragen of we het goed hebben gedaan, een klant wordt blij(er) als we vragen wat anders zou kunnen of waar hij (wel) mee geholpen zou zijn. Van focus naar de dingen goed doen naar  focus op de goede dingen (gaan) doen in ogen van de klant. De klant verwacht inmiddels dat zaken op orde zijn en dat wij zelf in staat zijn af te leiden of een klant in 1x geholpen is in plaats van dat we dat aan hem moeten vragen.”

Inspelen op veranderingen bij de klant, hoe doe je dat?

“Realiseren dat vragen naar of je het goed hebt gedaan verleden tijd gaat worden maar nu wel de mogelijkheid bieden om slim daarop door te ontwikkelen. Het contact met de klant dat je dagelijks hebt gaan zien als belangrijkste bron van informatie. Een duidelijke visie op het vastleggen van klantinformatie en data maken. Realiseren dat als je dat doet, je al een gouden bron van data hebt, waar je door slimme analisten al een hoop informatie uit kan halen. Maar misschien is het mooiste hieraan wel gewoon dat het klantcontact zelf het belangrijkste is en blijft en de basis vormt voor je dienstverlening en het doorontwikkelen van gepaste dienstverlening.”

Dit is ervoor nodig om klantgericht te blijven of klantgerichter te worden

“Het lef hebben om af te stappen van verantwoorden en te durven en willen leren en verbeteren. De klant niet meer ‘misbruiken’ om achteraf te toetsen of je het goed hebt gedaan, maar het (dagelijkse) klantcontact benutten om de klant (beter) te leren kennen (en dit vast te leggen) en het direct beter te (willen) doen.” Corporaties zouden zoveel meer kunnen betekenen in het faciliteren van de slimme ideeën van (groepen) klanten zelf.”

Chantal haar tip voor wie klantgerichter wilt werken

“Niet het rapportcijfer centraal stellen, maar de feedback er achter. En juist ook de feedback die gaat over of je het goede hebt gedaan. Vragen naar wat de klant het meest positief of verrassend vond. Dit zijn de punten waar je klanten meer kunt verrassen. En een heel duidelijke keuze maken welke indicatoren je als organisatie belangrijk vindt om op te sturen waarmee je je dienstverlening op lange(re) termijn kunt ondersteunen en door ontwikkelen.”

Deelnemen aan het werkcongres?

18 april wordt ongetwijfeld leerzaam. Leg je deelname vast. Binnenkort laten we nog meer sprekers van het congres ‘Klant en corporatie’ op CorporatieNL.nl zelf aan het woord en delen zij hun visie op klantgericht werken.