Wat is er aan de hand?
- Klantreizen is een veelomvattend begrip, waardoor het lijkt of er heel veel moet gebeuren om de klantreizen te implementeren. De uitdaging is dan om ook klein te beginnen en de klantreizen beetje bij beetje te verbeteren. à Klantreisverbeteringen prioriteren.
- Het projectteam dat het klantreizenontwerp heeft gemaakt is ‘gereed’ na het ontwerp. Er wordt geen projectteam voor de implementatie geformeerd en er wordt ‘gehoopt’ dat de lijn het oppakt. à Klantreis verbeteringen organiseren.
1. Klantreisverbeteringen prioriteren
Nadat de klantreis inzichtelijk is gemaakt, blijkt vaak dat de bestaande klantreis op veel punten verbeterd moet worden. Maar waar te beginnen? Het is vaak verstandig om eenvoudig te beginnen met de communicatie naar de klant. In de klantreis worden regelmatig verkeerde verwachtingen geschept of onduidelijke gecommuniceerd. Bij de ‘klantreisreparatie’ kunnen bijvoorbeeld de 10 meest verstuurde vragen kritisch worden bekeken (en getoetst bij de klant) of die wel begrijpelijk zijn, ook voor laaggeletterden.
Een gestructureerde aanpak bepalen voor de keuze welke verbeteringen wel (en wanneer dan) geïmplementeerd moeten worden, kan met behulp van een ‘confrontatiematrix’ gedaan worden. Alle verbeterideeën worden ‘geplot’ in onderstaande matrix. De interne klantenreis worden ‘geconfronteerd’ met de externe klantenreis en zo wordt gekeken hoe de interne klantenreis de externe klantenreis veel beter kan bedienen. In de matrix wordt dan gezocht naar de verbeterideeën in de cel ‘Veel impact voor de klant’ en ‘Weinig inspanning voor de organisatie’ (cel 1).
Zo ontstaat een helder keuzeproces, wat niet alleen tot een grotere kans op succes leidt, maar ook een bijdrage levert aan de draagvlak in de organisatie voor de reis naar de klantgerichte organisatie.