Klantreizen implementeren: kom in actie voor een klantgerichte organisatie

Corporatie / 17 mei 2018
Robert-Jan van Nievelt
Robert-Jan van Nievelt
Consultant, K2 Marketing

Veel organisaties zijn bezig met het opzetten van klantreizen. Eerst worden de klantgroepen bepaald (voor wie is de klantreis), vervolgens wordt er bepaald wat de klantgroepen wensen voor de klantreizen en dan wordt de klantreis voor de klantgroep uitgeschreven. Er is dan al aardig wat werk verzet door een groep enthousiaste mensen. Maar dan komt de volgende fase: de implementatie. En dat lijkt vaak niet van de grond te komen.

Wat is er aan de hand?

  1. Klantreizen is een veelomvattend begrip, waardoor het lijkt of er heel veel moet gebeuren om de klantreizen te implementeren. De uitdaging is dan om ook klein te beginnen en de klantreizen beetje bij beetje te verbeteren. à Klantreisverbeteringen prioriteren.
  2. Het projectteam dat het klantreizenontwerp heeft gemaakt is ‘gereed’ na het ontwerp. Er wordt geen projectteam voor de implementatie geformeerd en er wordt ‘gehoopt’ dat de lijn het oppakt. à Klantreis verbeteringen organiseren.

1. Klantreisverbeteringen prioriteren

Nadat de klantreis inzichtelijk is gemaakt, blijkt vaak dat de bestaande klantreis op veel punten verbeterd moet worden. Maar waar te beginnen? Het is vaak verstandig om eenvoudig te beginnen met de communicatie naar de klant. In de klantreis worden regelmatig verkeerde verwachtingen geschept of onduidelijke gecommuniceerd. Bij de ‘klantreisreparatie’ kunnen bijvoorbeeld de 10 meest verstuurde vragen kritisch worden bekeken (en getoetst bij de klant) of die wel begrijpelijk zijn, ook voor laaggeletterden.

Een gestructureerde aanpak bepalen voor de keuze welke verbeteringen wel (en wanneer dan) geïmplementeerd moeten worden, kan met behulp van een ‘confrontatiematrix’ gedaan worden. Alle verbeterideeën worden ‘geplot’ in onderstaande matrix. De interne klantenreis worden ‘geconfronteerd’ met de externe klantenreis en zo wordt gekeken hoe de interne klantenreis de externe klantenreis veel beter kan bedienen. In de matrix wordt dan gezocht naar de verbeterideeën in de cel ‘Veel impact voor de klant’ en ‘Weinig inspanning voor de organisatie’ (cel 1).

Zo ontstaat een helder keuzeproces, wat niet alleen tot een grotere kans op succes leidt, maar ook een bijdrage levert aan de draagvlak in de organisatie voor de reis naar de klantgerichte organisatie.

Impactmatrix

De ervaring leert dat veel klantreis-verbeteringen vaak communicatiegerelateerd zijn. Bijvoorbeeld communicatieverbeteringen voor ouderen of voor laaggeletterden. Voor klanten ingrijpende verbeteringen, voor de woningcorporatie vaak door te voeren met weinig inspanning. Een win-win-situatie.

Dit multidisciplinaire team werkt aan de verbeteringen van de klantreis en daarmee aan de KPI’s van de klantreis. Er zal een leercurve ontstaan voor de verbetering van de klantreis door telkens kleinere verbeteringen toe te passen en te bepalen wat deze voor impact hebben op de KPI’s.

2. Klantreisverbeteringen organiseren

Wanneer de te implementeren verbeterideeën zijn geïdentificeerd met behulp van de impactmatrix, volgt de implementatie. Het implementeren van verbeterideeën in een klantreisaanpak is vaak heel anders dan dat de organisatie gewend is. Het grote onderscheid zit hem in de multidisciplinaire aanpak. In het projectteam dat de klantreis gaat verbeteren moeten alle afdelingen die met de klantreis te maken hebben vertegenwoordigd zijn. Zo ontstaat een aanpak voor de gehele klantreisketen en wordt voorkomen dat er suboptimale deeloplossingen worden gecreëerd. Afhankelijk van het type verbeteringsidee zal soms de afdeling communicatie veel te doen hebben (zoals in het voorbeeld met de 10 vragen), maar in andere verbeteringsideeën zal bijvoorbeeld de afdeling ICT weer meer te doen hebben. Dit is sterk afhankelijk van wat er in de impactmatrix is bepaald.

 

Klantreis: werkwijze en leercurve

De kans dat klantreisverbeteringen daadwerkelijk worden geïmplementeerd, hangt af van een transparante en gedragen keuze wat wel en niet te implementeren. Vervolgens kunnen er snel eenvoudige verbeteringen worden geïmplementeerd met een klein multidisciplinair projectteam, zodat het werken met klantreizen snel haar eerste vruchten zal afwerpen.

Wil jij weten hoe ver jouw organisatie is met de klant centraal stellen? Start de test.