Waar staat de corporatie?
Het in kaart brengen van de klanttevredenheid is de eerste stap, hiermee behoor je tot de overgrote groep organisaties die onderzoek doet om te ‘verantwoorden’. Bijvoorbeeld verantwoorden richting het bestuur, collega organisaties en samenwerkingspartners (of om jezelf op de borst te kunnen kloppen bij een mooie uitslag). Als je klanttevredenheid daarentegen meet als input voor een actieplan, en je daarmee de intentie hebt om veranderingen in de dienstverlening teweeg te brengen, dan kun je je voegen bij het selecte groepje organisaties dat daadwerkelijk wil ‘verbeteren’.
Meer dan overgeven aan de grillen van de klant
Je hoeft je niet enkel en alleen over te geven aan de grillen van je klant. Het cliche ‘De Klant Centraal’ betekent niet dat de klant vetorecht heeft. Verweef de mening van de klant in het product dat je aanbiedt. Hoe haal je de juiste informatie dan op bij je klanten? Met alleen de Aedes Benchmarkresultaten kom je namelijk niet verder dan een stijging of daling van de klanttevredenheid ten opzichte van vorig jaar en je score ten opzichte van het marktgemiddelde.
Omdat wij in maatwerk geloven raad in aan: haal alles uit je klanttevredenheidsmetingen! Besef namelijk wel; de klant neemt de tijd en de moeite om de vragen in te vullen, waardeer deze bereidheid. Als een klant besluit deel te nemen aan een onderzoek, zorg dan dat de klant zich in het onderzoek serieus genomen voelt en meer kan delen dan alleen een aantal algemeenheden. Ga de diepte in!
Deze diepgang heeft als voordeel dat er allerlei ‘Quick Wins’ tevoorschijn komen. Een van onze klanten zag bijvoorbeeld dat de reactietijd op online meldingen als te lang ervaren werd. Een vernieuwd beleid op deze reactietermijn heeft geresulteerd in een stijging van de tevredenheid onder deze online georiënteerde groep. Een combinatie van Quick Wins en lange termijn investeringen vormt het startpunt voor een degelijk actieplan.
Wat levert een klantmeting op?
Een goede klantmeting levert in mijn ogen minimaal de volgende zaken op:
- Een visualisatie van de klantreis
- Een impact analyse (welke aspecten beïnvloeden de algemene tevredenheid het sterkst)
- De Quick Wins in het klantproces
- De Long Term investments
