Eerder deze maand gaf Nico van der Linden tips wat je als corporatie tegen het klimaatprobleem kunt doen, en financieel specialist Daan van de Loo vroeg zich af waarom grote, door de overheid geïnitieerde, infrastructurele projecten zoveel problemen opleveren? Een probleem dat al langere tijd speelt maar volgens Monique actueel blijft, is regeldruk.

Organisaties zijn (te)veel tijd kwijt aan administratieve zaken en het compliant zijn aan nieuwe wet- en regelgeving. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de nieuwe Woningwet (2015) of aan de nieuwe privacywetgeving (AVG) per morgen, 25 mei 2018.

Tijd en geld dat besteed wordt aan het voldoen aan regelgeving kan niet gebruikt worden voor kwaliteitsverbetering in de dienstverlening. De primaire doelstelling voor organisaties in de publieke sector komt hierdoor onder druk. Voor hoge klanttevredenheid is een goede balans tussen prijs en kwaliteit noodzakelijk. Organisaties proberen door met name digitaliseringprocessen efficiënter in te richten. Dit kan zeker succesvol zijn, maar je ziet ook voorbeelden van het verliezen van de verbinding met de klant. Voorbeelden waar maatwerk lastiger wordt, of klanten die de nieuwe technologische wereld lastig vinden en geen contact opnemen via web-klantportals, maar wel gefrustreerd raken. Dat waar het om draait, wordt soms onvoldoende als maatstaf genomen.

Regeldruk te lijf

Monique: “Ik zou beginnen met vanuit het bestaansrecht van de organisatie de klant centraal te stellen. Waarom en voor wie bestaat de organisatie?” Je ziet veel organisaties deze slag al maken. De uitwerking mag op diverse plaatsen nog verder doorgevoerd worden.

“Vraag jezelf bij elke activiteit af ‘hoe wordt de klant hier beter van?’. Wordt de klant hier niet beter van, schrap deze activiteit dan. Compliancy is hierbij natuurlijk wel een randvereiste.”

Kijk bij het compliance goed naar de wijze waarop. Wil je het braafste jongetje van de klas zijn of kan je met minder ook compliant zijn? Waar is de klant het meest bij gebaat?

Monique: “Ik zou daarnaast op zoek gaan naar de verbinding met de klanten. De medewerkers zijn degenen die de relatie met de klanten bewerkstelligen. Zorg dus voor intrinsiek gemotiveerde medewerkers. En dit begint mijn inziens bij het daadwerkelijk zien van de medewerkers, hun talenten, ze stimuleren bij het verder ontwikkelen van deze talenten, ze verantwoordelijkheid geven en het vertrouwen dat ze zaken zelfstandig kunnen oplossen.”

De praktische tips voor organisaties met dit probleem

• Zorg dat de leidinggevenden de medewerkers coachen, stimuleren, trainen, opleiden bij het inzetten van hun talenten.
• Zorg dat ze duurzaam inzetbaar zijn doordat ze gemotiveerd aan het werk zijn.
• Zorg dat ze blijven investeren in de klant en de verbinding aangaan; niet altijd via een keuzemenu, maar daar waar nodig een kopje koffie met de klant gaan drinken en zicht hebben op de echte problemen en wensen van de klanten, zodat het juiste gesprek gevoerd kan worden.

Monique: “Overigens is bovenstaande ook te vertalen naar contacten tussen medewerkers van ondersteunende diensten en medewerkers in het primaire proces.”

Inzicht in elkaars werkzaamheden en begrip voor het waarom van de werkzaamheden komt efficiency en effectiviteit zeer ten goede.