Voor een succesvolle transitie is een integrale aanpak nodig. Deze integrale aanpak is hieronder in het klantgerichtheidsframework weergegeven.
De transitie naar een klantgerichte organisatie: de synergie tussen de harde en de zachte kant
Corporatie / 07 mei 2018
De ambitie om een meer klantcentrale (of klantgerichte) organisatie te worden, staat bij veel organisaties in de jaarplannen. De transitie naar een meer klantgerichte organisatie is echter weerbarstig. Veel initiatieven komen moeizaam van de grond. Laat staan dat het tot een succesvolle transitie komt. Hoe kan zo’n transitie tot een succesvolle implementatie leiden?
1. Klantreizen
De start van het framework zijn de klantreizen. De klantreizen moeten vanuit klantperspectief ontwikkeld zijn en continue worden verbeterd aan de hand van ervaringen van klanten in de klantreis. Wat heeft het voor zin om klantgericht te werk te gaan zonder de klant als uitgangspunt te nemen? Typisch voor woningcorporaties, is dat ongeveer 70% van de klantcontacten over ‘de klantreis reparatie’ gaat. En 80% van deze reparatie-klantcontacten wordt door 20% van de klanten veroorzaakt. Deze cijfers geven al snel richting waar de eerste quick-wins te behalen zijn.
De ervaring leert dat veel klantreis-verbeteringen vaak communicatiegerelateerd zijn. Bijvoorbeeld communicatieverbeteringen voor ouderen of voor laaggeletterden. Voor klanten ingrijpende verbeteringen, voor de woningcorporatie vaak door te voeren met weinig inspanning. Een win-win-situatie.
2a. en 2b. De ‘harde kant’: processen, procedures en ICT
De niet-communicatie gerelateerde klantreisverbeteringen hebben vaak een proces- en ICT-component. Dit betekent dat medewerkers uit deze disciplines deel moeten nemen aan een projectteam dat werkt aan de klantgerichtheid. Vaak zijn er (te) veel verbeterideeën voor implementatie. Door een transparant keuzeproces te maken over welke proces- en ICT-verbeteringen nu wel en niet worden geïmplementeerd, worden er betere besluiten genomen met een beter draagvlak. Belangrijk bij deze keuzes is dat de gehele klantreisketen wordt beoordeeld, zodat er geen suboptimale deeloplossingen worden gemaakt.
3a. en 3b. De ‘zachte kant’: management & organisatie en mensen & cultuur
Om klantgericht met elkaar in de organisatie te werken, moet de organisatiestructuur en de houding van de mensen dat versterken. Voor de organisatiestructuur betekent dat organisaties meer klantreis-gericht moeten werken in taken, rollen en verantwoordelijkheid. Dit vereist van de mensen in de organisatie multi-disciplinair samenwerken, maar ook willen leren (en fouten maken) van klantfeedback en klantdata.
De 5 domeinen in het klantgerichtheidsformat zijn allemaal van elkaar afhankelijk en werken op elkaar in. Voor woningcorporaties is het een praktische start om te beginnen met ‘de klantreis reparatie’. Dit is een klantreis waar door de volumes veel in te winnen is en het is tevens een concrete ‘case’ van beperkte omvang om mee te starten. Als deze klantreis eenmaal loopt (en de eerste successen zijn geboekt en de leercurve is ingezet) kan doorgepakt worden naar andere klantreizen.
Op deze manier wordt de transitie naar klantgerichtheid stap voor stap op een beheersbare wijze gerealiseerd.
Wil jij weten hoe ver jouw organisatie is met de klant centraal stellen? Start de test.
