Heb jij nog geen uitslag ontvangen hoe jouw corporatie ervoor staat? Vul dan nu de test in. Zo weet je welk van onderstaande tips voor jou van toepassing is.

1. Ken je klant

Grote kans dat we je dit niet meer hoeven te vragen, maar kén je jouw klant wel echt? “Circa 60% van de deelnemers aan de klantstrategie-test gebruikt huurder en klant door elkaar. Dit kan een valkuil zijn als je niet weet over wie je het precies hebt.” Zorg ervoor dat je weet wie je klant is en stel op basis hiervan relevante doelen voor jouw organisatie. Vanzelfsprekend wil je deze doelen ook monitoren en meten. Niet per se omdat je iets wilt onderzoeken, maar meer omdat je klantenservice optimaal moet zijn. Iedereen binnen de organisatie moet ervan op de hoogte zijn wat de klant beweegt zodat er aan een relatie tussen de klant en medewerker kan worden gebouwd.

2. Breng focus aan

Je hebt tal van verschillende soorten klanten, maar je kunt je niet op ieder type klant focussen. Bepaal welke klantgroepen écht belangrijk zijn voor de organisatie en welke groepen het grootst zijn. Verdiep je in hun behoeften en wat ze belangrijk vinden. Denk er eens over na wanneer deze klanten loyaal aan je zouden zijn. Volgens Frans van der Horst (Director Customer Insights & Innovation bij TNS NIPO) kun je niet excelleren op alle kanalen, touchpoints en diensten. “Dat is gewoonweg te duur. Houd daarom bij het vaststellen van de strategie de context in de gaten; wat zijn de momenten in de relatie waarop klanten om zich heen kijken?”

3. Meet wat je bereikt

De strategie staat vast. Maar je wilt natuurlijk ook weten of de klantrelatie er wel op vooruit gaat. Dat betekent dat je moet gaan meten. Kies zelf wat bij jouw organisatie past. Meet bijvoorbeeld het retentiepercentage, de klanttevredenheid of het NPS-cijfer.

4. Er is altijd ruimte voor verbetering

Je doelstellingen staan op papier en je monitort de resultaten. Je bent goed op weg! Breng wat je geleerd hebt in praktijk door doelen te stellen en te monitoren naar de complete organisatie. “De crux van een doorleefde klantstrategie is dat deze doorleefd wordt door de totale organisatie.” Informeer je medewerkers zodat ze hun dienstverlening kunnen verbeteren. Maar wist je dat uit onze klantstrategie-test blijkt dat meer dan de helft van de respondenten de KPI’s nog niet samen met de directie vaststelt?

5. Creëer inzicht in de klant

Nu is het tijd om je klanten individueel in het middelpunt te zetten. Belangrijk is wel dat je hiervoor alle klantgegevens (voornamelijk klanthistorie) op een efficiënte manier verzameld hebt en deze ook voor de hele organisatie inzichtelijk zijn. Zo kan iedereen binnen de organisatie direct anticiperen op een klantvraag. Zo zal de klant zich ook geen ‘nummertje’ voelen maar merken dat hij belangrijk wordt gevonden.

6. Zorg dat de organisatie het voelt

“Uit de test blijkt dat ongeveer 40% aangeeft dat iedere afdeling zijn eigen verantwoordelijkheden en meetinstrumenten heeft. Dat is een goed teken! Het gezamenlijke belang van de strategie wordt gezien, maar wie zorgt ervoor dat de afdelingen op elkaar afgestemd zijn en dezelfde strategie hanteren?” Nu iedereen op de hoogte is en de juiste informatie binnen handbereik heeft, kan iedere medewerker bijdragen aan een optimale klantrelatie. Je medewerkers kunnen nu zelf doelen stellen en de bijbehorende acties vastleggen en monitoren. Uiteraard wel binnen de kaders van de organisatie. Iedere individuele actie draagt bij aan de klantrelatie en dat kunnen je medewerkers nu ook zien én voelen. Kortom: de organisatie voelt zich gezamenlijk verantwoordelijk voor een goede klantrelatie.

Moet jouw corporatie/organisatie nog behoorlijk wat stappen maken? Of zijn jullie al goed op weg? Laten we met z’n allen toewerken naar klantgedreven corporatiesector!

Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken?
Corporatie biedt handvatten in de vorm van:

• De klantstrategie-test
• Het werkcongres ‘Klant en Corporatie’ (18 april)
• De webinar ‘Veranderingen bij klant, klantbediening en organisatie’ (14 februari)
• De training ‘Klant- en Servicegericht Communiceren’ (23 maart)

Dit artikel is geïnspireerd op een publicatie van Frans van der Horst, Director Customer Insights & Innovation bij TNS NIPO.