Interview met manager KCC Lindy Chmayssani-Nieveen
Van woonconsulent naar manager KCC
Al 16 jaar is Lindy werkzaam in de corporatiesector. In 2000 startte haar avontuur bij Lefier. Ze ging van woonconsulent naar Teammanager Wonen & Welzijn in Hoogezand en heeft inmiddels haar plek gevonden als Manager KCC. Aan praktijkervaring geen gebrek. “Als woonconsulent ben je verantwoordelijk voor het proces vanaf het moment van huuropzegging tot de uitgifte van een woning. Daarbinnen ben je enerzijds verantwoordelijk voor het verminderen van leegstand en anderzijds voor een goede match tussen woningzoekende en woning. Ook heb je te maken met sociale problematiek, leefbaarheid en huurincasso. Als teammanager heb ik ervaring opgedaan in het sturen en operationaliseren van processen en heb ik samen met het team – door het stellen van duidelijke doelen – veel verbeterslagen kunnen maken.”
Bundelen van klantcontact: efficiënter en goedkoper werken
Lefier heeft na de reorganisatie gekozen voor een KCC om zo het klantcontact te bundelen, waardoor zij in staat zijn efficiënter en goedkoper te werken. Besparingen zijn in het voordeel van de huurder: denk bijvoorbeeld aan het uitstellen van een huurverhoging. Dankzij het KCC heeft Lefier beter zicht op de klantvragen die binnenkomen en kunnen zij hier direct op inspelen. Het KCC streeft ernaar 80% van alle klantvragen in één keer goed en volledig af te handelen. Zo worden de klanten niet meer van het kastje naar de muur gestuurd.
Het KCC kan het verschil maken
Als manager KCC heeft Lindy haar plek helemaal gevonden. Samen met haar team werkt ze aan een gezamenlijk doel. “Wij hebben het eerste contact met de klant en kunnen daardoor het verschil maken. Daarbij vind ik het belangrijk dat de klant in zijn vraag serieus wordt genomen en dat hij uiteindelijk een goed antwoord krijgt. Als ik zelf contact heb met een grote organisatie, dan heb ik niets aan iemand die zich achter regels en procedures verschuilt. Ik wil graag goed geholpen worden door iemand die begrijpt wat ik bedoel en die zorgt dat ik een juist antwoord krijg. Zo willen wij ook met onze klanten om gaan. Ik word er blij van dat ik hier in mijn huidige rol een bijdrage aan kan leveren.”
Investeren in het personeel zorgt voor blije klanten
“Onze klanten en medewerkers inspireren me. Daar doen we het uiteindelijk voor. Dat is ons bestaansrecht. De medewerkers zitten elke dag weer klaar voor alle vragen die binnenkomen. We hebben een enthousiast team dat zorgt voor warm en persoonlijk klantcontact. Wij zijn er voor de klant. En dat inspireert mij weer.” Lefier investeert ook in het team, bijvoorbeeld met het kwaliteitstraject in samenwerking met CorporatieNL. Toen het KCC werd opgezet, werden sommige medewerkers vanuit de reorganisatie geplaatst en andere medewerkers hebben gesolliciteerd. Daarnaast is het team aangevuld met kandidaten van buitenaf. Het is een diverse groep waarbij er naast kennis vooral een gezamenlijke basis moest worden gecreëerd. Het kwaliteitstraject draagt hieraan bij. “Zonder dit traject zouden we 1-0 achter hebben gestaan. Dan waren onze medewerkers onvoldoende toegerust om hun werk goed te doen en was dit ten koste gegaan van onze klant.” Naast inhoudelijke kennis worden de trainingen afgestemd op keuzes die Lefier maakt in hun klantbediening. Lefier wil een goede koppeling tussen theorie en praktijk. Het moet daarnaast goed inpasbaar zijn. Het gebruik van e-learnings versterkt het effect. “We waren op zoek naar een organisatie die daarin met ons meedenkt en innovatief is. CorporatieNL sluit hier goed bij aan. Aan het eind van dit traject zijn medewerkers volledig toegerust om hun werk goed te doen en hebben we met elkaar een gezamenlijk basis gecreëerd.”
Lefier wil van re-actief naar pro-actief
Uiteraard is Lefier zich ook bewust dat zij verder moeten kijken en mee moeten gaan met trends, zoals het inzetten van social media ter ondersteuning van het klantcontacten en het gebruik van Whatsapp bijvoorbeeld. Lefier staat nog in de beginfase waarbij er momenteel nog nauwelijks gebruik wordt gemaakt van deze kanalen. Meer dan 80% van alle reparatieverzoeken wordt nog telefonisch gemeld. “Op dit moment belt de klant ons. Wij willen in de toekomst de klant bellen. We streven ernaar om van een re-actieve organsiatie een pro-actieve organisatie te maken. Denk bijvoorbeeld aan after sales bij een project of het betrekken van een nieuwe woning. Daarnaast willen we voldoende informatie en digitale mogelijkheden via de website bieden, zodat de klant zijn zaken zelf kan regelen. Uiteraard zijn en blijven wij bereikbaar voor klanten die hier meer moeite mee hebben.”
