Standaardiseren

Wat is de kracht van McDonald’s? De Big Mac! De kleffe dubbele hamburger die overal ter wereld hetzelfde smaakt. De kracht ligt in standaardisering: je weet altijd wat je krijgt en hoe snel. Geen verrassingen, maar ook niks bijzonders. De processen erachter zijn ook vergaand gestandaardiseerd. Overal ter wereld bakken ze de hamburgers hetzelfde en zien de restaurants er hetzelfde uit. McDonald’s is er groot mee geworden. 

Waardestrategieën  

Wat is de kracht van Apple? Een uniek product dat je bij geen andere fabrikant kan krijgen. Voor een hoge prijs, want je zou ze bijna monopolist kunnen noemen. In de theorie van Treacy en Wiersema is McDonalds een voorbeeld van operational excellence en de Apple van product leadership. Ze onderscheiden nog een derde discipline: customer intimacy, ofwel gericht maatwerk leveren voor elke unieke klant. Dat doet bijvoorbeeld Bol.com die nauwkeurig klantprofielen bijhoudt en op maat gemaakte aanbiedingen doet. Elk bedrijf heeft een aangeboren voorkeur voor één van deze drie disciplines en zou zelfs moeten excelleren in één van de drie. 

 Primaire processen

Waar zit de voorkeur van corporaties? Zo uitgesproken als mijn drie voorbeelden zijn corporaties vaak niet. Toch lijken zij het meest op McDonald’s. Of zouden ze op zijn minst moeten lijken. Corporaties zijn in de kern vastgoedbedrijven. Het draait om de primaire processen: bouwen, beheren en onderhouden van woningen. Niet spannend, alles op tijd, wachttijden beheersen, leegstand minimaliseren. Kortom: de gewone dingen goed doen. Corporaties functioneren goed als de huurder nauwelijks merkt dat ze er zijn, omdat hij de woning als zijn eigendom ervaart. Bij onderhoud en renovaties wordt de huurder goed geïnformeerd en loopt alles volgens plan. Als je belt voor een klacht, krijg je snel reactie.  

 Basis op orde

Mogen corporaties dan niets doen op de andere disciplines? Uiteraard wel. Wat betreft product leadership: het experimenteren met nieuwe, duurzamere vormen van nieuwbouw is nodig. Ook fungeren corporaties als kartrekker van de energietransitie, wat meer is dan alleen operational excellence. En over customer intimacy: het bieden van gepast maatwerk aan je klanten is soms beslist noodzakelijk. Maar die dingen komen pas goed tot hun recht als de basis op orde is, ofwel als de primaire processen goed lopen. Want dan weet je ook wanneer je in sommige gevallen van deze standaard kan en moet afwijken. Wat mogen de kosten zijn van een pilot houtbouw? Welke huurprijs vragen we ervoor? Hoe gaan we het onderhoud vormgeven en de installaties? Als je dit voor je standaard product weet, heb je gelijk een prima referentiepunt. En dus ook een idee van hoeveel je ervan zou mogen of kunnen afwijken. 

Discipline nodig

Dus corporaties: breng je primaire processen op orde. Streef naar een eenduidige kwaliteit in je onderhoudsprocessen. Zorg voor een uitlegbaar huurbeleid. Normeer je investeringen op abstract niveau en reken deze consequent door in je meerjarenbegroting. De gewone dingen goed doen. Daarna kan je gaan experimenteren met tiny housing, BENG-renovaties en klantgestuurde kwaliteitsniveaus. Operational excellence klinkt makkelijk, maar vereist discipline. Net zoals de Big Mac die overal ter wereld hetzelfde is.