Waarde weten
Het gericht zijn op het creëren van waarde voor jouw klant draagt bij aan de groei van de organisatie. Sterker nog, dat vormt het bestaansrecht van de organisatie. Lean denken en werken wil zeggen dat je vanuit klantwaarde gaat organiseren en verspillingen (activiteiten die geen waarde toevoegen voor de klant) uit de processen gaat elimineren.
Om dat voor elkaar te krijgen moet je weten wie jouw klanten zijn en wat waarde is voor jouw klanten. NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander) is hierin het uitgangspunt. Het lijkt een open deur, maar hoe vaak betrap je jezelf erop dat je denkt te weten wat een ander wil? Het is de kunst om niet in de schoenen van de ander te gaan staan, maar klantwaarde bewust en structureel op te halen. Zeker nu er steeds meer digitaal gewerkt wordt en we de klant minder fysiek in de buurt hebben, is het belangrijk om dit gericht te organiseren.
Klantarena
Bij woningcorporaties is een effectief middel voor het achterhalen van klantwaarde de “klantarena”. Met een klantarena organiseer je een verbinding tussen de organisatie en de klanten. Bijvoorbeeld de huurders of woningzoekenden. Zo kom je erachter wat zij op een bepaald thema écht belangrijk vinden.
Hoe werkt het? In een klantarena vindt een gemodereerd gesprek plaats tussen klanten en medewerkers. Dat gebeurt in twee ringen. In de binnenste ring bevindt zich een afvaardiging van jouw klanten, bijvoorbeeld enkele bewoners. Zij staan letterlijk centraal en gaan onder begeleiding van een onafhankelijke gespreksleider in gesprek. Ze worden bevraagd over ervaringen omtrent een vooraf bepaalde thema. In de ring om de binnenste ring heen, bevinden zich medewerkers van de organisatie. Zij luisteren met aandacht naar wat er gezegd wordt en reageren niet direct. Later, na het stellen van verdiepende vragen, wisselen de medewerkers van plek met de klanten en delen zij wat ze met de opbrengst gaan doen.
Een klantarena heeft alleen zin als er ook daadwerkelijk iets met de opbrengst gedaan wordt. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een procesverbetering die de output van het proces voor de bewoner verbetert. Het organiseren van een klantarena geeft de klant direct het gevoel van betrokkenheid en “mee mogen denken”. Dat levert zeer waardevolle inzichten. En er is een directe verbinding tussen klant en medewerker, die vaak tot doorbraken leidt. Onze ervaring is dat klanten zelf met creatieve ideeën komen voor problemen die bestaan. Dat levert meteen weer draagvlak voor verandering op. En mooi is het als de deelnemers geïnformeerd worden over wat er met hun bijdrage wordt gedaan.
KANO-model
Natuurlijk zijn er ook andere, laagdrempeligere manieren, om klantwaarde te achterhalen. Denk aan een smiley terminal die bij de uitgang wordt neergezet. Of een korte review, direct na een telefoongesprek. Wij adviseren vaak het gebruik van het KANO-model. De daaraan gekoppelde methode geeft inzicht in de basisbehoeften, de wensen en -op een nog hoger bevredigingsniveau- de delighters, die een wow-effect geven aan de klant. Klanten gaan jouw organisatie bij anderen aanraden. Ook handig voor het aantrekken van nieuwe medewerkers.
Ongeacht de vorm die je kiest, bij het ophalen van klantwaarde geldt: doe het vaak! Hoe vaker, hoe beter. Het geeft prikkels. Zodat je snel gaat inspelen op de ontwikkeling in behoeften van je klant. En dat maakt je organisatie wendbaar.
Meer lean
Dit artikel is onderdeel van een reeks artikelen waarin het thema ‘in verbinding’ centraal staat. Hierin geeft CorporatieNL-lid Lean Verbeeten haar visie vanuit het lean gedachtegoed op het organiseren van verbinding, op allerlei verschillende manieren en niveaus. Kun je niet wachten op het volgende artikel en wil je meer weten? Neem dan gerust eens een kijkje op de website www.leanverbeeten.nl
