Omgaan met systemen en protocollen

Uit onze interviews met corporaties blijkt dat zij verschillend omgaan met systemen en protocollen. Een corporatiebestuurder geeft aan zich niet zo bezig te houden met de wet, maar vooral met de mensen. Een eventuele aanwijzing of gedogen door de Autoriteit Woningcorporaties (AW) neemt hij daarbij voor lief.

Andere bestuurders geven aan dat als hun medewerkers een afwijkende aanpak kunnen verantwoorden, zij er gewoon voor gaan. Achteraf volgt dan een evaluatie over de effecten ervan. Een ander hecht grote waarde aan de maatschappelijke waarde van zijn vastgoedinvesteringen:

Vastgoedinvestering

‘Wat wij bij ons echt in beeld willen houden is de maatschappelijke waarde van een vastgoedinvestering. Misschien is het in ons assetmodel wel onrendabel op projectniveau. Als het dan maar op portefeuilleniveau klopt. Primair onderzoeken wij wat onze huurdersbehoeften zijn. Wat is onze klantbelofte en wat is onze opgave daarin?’

Het ‘van systeemwereld naar de bedoeling’ wil niet zeggen dat de systeemwereld misbaar is of slecht. Systemen zijn en blijven noodzakelijk om ordening aan te brengen in een organisatie. Maar een optimale verbinding met de leefwereld – met als resultaat een toenemende klant- en medewerkerstevredenheid – ontbreekt als er niet wordt gedacht vanuit de bedoeling.

Woningwet 2015

De kerndoelen van corporaties zijn vastgelegd in de Woningwet 2015. Die wet is een geschreven voorschrift. De Autoriteit Woningcorporaties (AW) houdt letterlijk in de gaten of de corporatie zich daaraan houdt. Afwijkingen ervan leiden tot een waarschuwing of een boete, zo werd meerdere malen opgemerkt. Waardoor de systeemwereld van goed wonen voor mensen met een laag inkomen voor de wetgever beheersbaar blijft. Met vervolgens een tekortschietend effect op het niveau van de leefwereld. Dat kwam in 2019 overduidelijk tot uiting in een evaluatie van de Woningwet door de Aedescommissie-Van Bochove:

‘Als gevolg van de Woningwet wordt er te veel gewerkt vanuit regels en voorzichtigheid en te weinig vanuit gezond verstand en maatschappelijke waardeoriëntatie. Zo remt de Woningwet het zeer gewenste maatschappelijke ondernemerschap en blijft de noodzakelijke vernieuwing uit’.

Het is dan ook waardevol om in de Staat van de Corporatie 2020 van de AW te kunnen lezen: ‘De (politieke) druk om meer aan het stuur te zitten, verhoudt zich nu moeilijk met het strakke wetgevende kader. Van de toezichthouder wordt tegelijkertijd verwacht dat zij aandacht heeft voor de bedoeling van de wet – het volkshuisvestelijk belang – en niet alleen let op naleving van de regels’.  Hiermee schept de AW concrete ruimte tussen de letter van de wet en de geest van de wet. Waardoor positieve afwijkingen en het verhaal erachter kansrijker worden in de uitvoering door de corporatie.

Systeemwereld

Een ander belangrijk kenmerk van de systeemwereld – waarin uitvoeringsinstanties van het regeringsbeleid al jaren uitblinken – is dat het de persoonlijke verantwoordelijkheid absorbeert van degenen die besluiten nemen.

Ambtenaren noch leidinggevenden tot op het hoogste niveau kunnen het systeem stoppen. Laat staan persoonlijke uitzonderingen maken voor al dan niet rechtvaardige verzoeken van mensen die van systeemregels afwijken. Het systeem is immers generiek, maakt geen onderscheid en is in hoge mate geautomatiseerd. Uitvoerende mensen hebben daarop geen invloed, tenzij de politiek ze daarvoor de ruimte biedt. Zo mogen sinds kort uitvoerders bij de UWV zich afvragen of in individuele gevallen de regels wel onverkort van toepassing zijn – en daarop zo nodig ingrijpen naar de geest van de wet.

In de corporatiesector en bij gemeenten is er natuurlijk ook sprake van automatisering en van een generieke benadering. Die benadering maakt een goed inzicht in hoe bewoners leven des te belangrijker voor het omdenken. Want omdenken legt de verantwoordelijkheid van handelen neer bij de corporatiemedewerker; anderzijds biedt het de organisatie in overleg met de bewoners mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering, persoonlijke afstemming en creatieve omgang met de leefomgeving van de klant.

Burger als partner

De gemeente Rhenen heeft het omdenken enkele jaren geleden omarmd als een andere en meer betrokken manier om burgers niet alleen mee te nemen in het gemeentelijk beleid, maar ook om ze als serieuze partner te beschouwen in een innovatieve overlegcyclus. Met als primair uitgangspunt: ‘Zeg altijd ja op een verzoek’. Het resultaat is dat de bedoeling leidend is, zowel binnen de gemeentelijke organisatie als erbuiten.

Inmiddels hebben de medewerkers bij de gemeente op alle onderdelen meer verantwoordelijkheid en meer werkgenoegen. Burgers ervaren dat er naar ze wordt geluisterd door mensen – niet door systemen. In relatie daarmee luidde een belangrijke conclusie uit een webinar over gemeenten en hun inwoners: Toon eigenaarschap wat betreft de vraag of het probleem van de inwoner.

Dit is één van de artikelen uit het e-book Tussen Systeemdenken en integrale woondoelen van Jaap van Velzen. Als lid van CorporatieNL kun je dit boek met een winkelwaarde van €50 gratis downloaden in het ledenplatform.

Nog geen lid? Regel vandaag nog je lidmaatschap van CorporatieNL en krijg toegang tot het ledenplatform inclusief dit boek. Je kunt dan voortaan ook gelijk deelnemen aan alle events, trainingen en commissies.