1 Maak service aan klanten tot prioriteit

Een goede klantenservice wordt niet alleen gemaakt door de frontoffice maar is een opdracht voor iedereen binnen het bedrijf. Hoe goed men het men ook doet aan de voorkant, wanneer de aansluiting met de backoffice hapert, is de klantbeleving in zijn totaliteit onder de maat. Interne communicatie over het belang dat een klant heeft, is voor de organisatie van groot belang en vergt vaak een andere manier van denken over de klant.

2 Doe wat u belooft!

Deze tip ligt in het verlengde van de eerste. Wanneer er een terugbelverzoek wordt gedaan, is het van belang dat deze binnen de gestelde termijn wordt nagekomen. Op basis van de terugbelafspraak ontstaan verwachtingen bij de klant. Wanneer u hier geen invulling aan kunt geven is het van belang de klant hiervan op de hoogte te brengen en een nieuwe afspraak te maken.

3 Ga niet in discussie met de klant

Discussies focussen zich veelal op het probleem en niet op de mogelijke oplossingen en ontsporen hierdoor regelmatig. Geef de klant duidelijk zicht op uw standpunt en blijf hierin duidelijk. Een klant heeft niet per definitie gelijk maar als hem duidelijk wordt aangegeven waarom iets kan of niet, accepteert deze het in de regel.

4 Een klant belt niet voor niets

Reparatieverzoeken zijn voor een klant altijd dringend en vragen direct om een oplossing. Draag dus zorg voor voldoende kennis en ict-oplossingen aan de voorkant om een verzoek direct en adequaat te kunnen afhandelen. Dit geldt niet alleen voor de overdag service. Ook de calamiteitenservice buiten kantoortijden is hiermee gebaat.

5 Zorg voor medewerkers met de juiste attitude

Iedereen kan een telefoon aannemen maar de functie van medewerker in een klantenservice vereist een aantal belangrijke vaardigheden. Van groot belang is een behulpzame en vriendelijke houding. Toon empathie in een gesprek en laat merken dat u de problematiek van de beller snapt en samen met hem naar een oplossing streeft. Een reguliere check op de breedte en diepte van het kennisniveau is ook van belang.

6 Biedt medewerkers in de klantenservice de juiste kennis en informatie

De medewerker klantenservice is een generalist die van veel zaken iets moet weten. Ter ondersteuning is naast een goed systeem ook informatie nodig. Technisch is veel mogelijk zoals een telefooncentrale die inzicht biedt in wie is ingelogd en beschikbaar is, of een goed klantinformatiesysteem dat is ingebed in het primaire systeem en de klanthistorie toont. Even belangrijk is echter is een goed en actueel kennismanagementsysteem om op eenduidige wijze en medewerker onafhankelijk, het juiste antwoord te kunnen verstrekken.

7 Zorg voor flexibiliteit

Hoe vaak gebeurt het niet dat er een groot aanbod is maar de medewerkers net vrij of ziek zijn. Het goed voorspellen van de benodigde capaciteit in een klantenservice is van groot belang om wachtrijen te voorkomen. Op basis van de realisatie in het verleden valt vrij goed een voorspelling voor de toekomst te maken en de benodigde inzet te bepalen. Lastiger wordt het wanneer uw medewerkers werken volgens vaste contracturen. Flexibiliteit met een gespecialiseerde partner kan dan een oplossing zijn. Wanneer het druk wordt schakelt u door naar de partner waar mensen zitten die specifieke kennis over uw organisatie bezitten en toegang hebben tot uw systemen zodat uw processen ongestoord doorgang kunnen vinden.