Wat betekent de toegenomen digitalisering voor jullie organisatie?

Moniek: “De ontwikkelingen op het gebied van digitalisering gaan razendsnel dus het biedt ons, maar in het bijzonder de huurder, ook enorm veel kansen! We vinden dat digitalisering ons vooral moet helpen de klant te bedienen. Wat mij betreft stellen we steeds de vraag: wat levert het op voor huurders en sluit het ook aan bij de behoefte die zij hebben. Waardwonen was een van de voorlopers als het gaat om een klantportaal. En dit jaar zijn we gestart met een team klantenservice waar digitalisering een belangrijk middel is om ons doel te behalen, namelijk 80% van de klantvraag in één keer goed te beantwoorden. De digitale oplossingen waren de afgelopen jaren vooral gericht op de administratieve processen. En dat is deels ook wel te begrijpen omdat de autoriteit Woningcorporaties nogal wat van ons vraagt als het gaat om verantwoording.”

Erik: “Tegenwoordig zien we inderdaad steeds meer softwarematige oplossingen voor administratieve en handmatige werkzaamheden. Denk hierbij aan digitale facturenstroom en inspectie app. De komende periode gaan we dit verder uitbreiden met KCC software, DMS systeem en Mail to pay.”

Tegen welke struikelblokken loopt jullie organisatie aan door de toegenomen digitalisering?

Erik: “Het vergt een andere mindset, maar ook andere competenties van medewerkers. Door het automatiseren van werkzaamheden ontstaat er meer ruimte voor maatwerk, analyse en advies. Daarnaast wordt functioneel beheer onderdeel van een functie en is geen taak meer die je erbij krijgt. Dat betekent dat medewerkers nieuwe kennis en andere vaardigheden moeten ontwikkelen. Dat is niet voor iedereen even gemakkelijk.”

Moniek: “Daarnaast investeren we nu fors in digitalisering met als doel op de lange termijn hier, naast een hogere klanttevredenheid, ook efficiency te behalen. Implementatie en training van medewerkers kost veel tijd. Tegelijkertijd is het wenselijk en noodzakelijk om meer aanwezig te zijn in de wijken en ons netwerk. Ik denk dat digitalisering ons op de lange termijn tijd gaat opleveren, om waar nodig ook persoonlijk dichter bij de klant te kunnen zijn. Voor nu vergt het een goede planning, hier zijn we alert op.”

Is een volledig digitale corporatie haalbaar? En is het wenselijk?

Erik: “Volledig digitaal niet, maar circa 80% van ons werk is standaard en voorspelbaar en dus digitaal te organiseren. 20% van ons werk is maatwerk. Dat laat zich niet vangen door systemen. Dat vraagt om menselijk en persoonlijk contact.” Moniek voegt hieraan toe: “Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig.”

We horen op onze redactie nogal eens dat je als corporatie meer moet samenwerken met andere corporaties en andere partijen om optimaal te profiteren van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Zijn jullie het hiermee eens of juist niet?

Erik en Moniek zijn het hier volledig mee eens. Erik: “Samenwerken is de manier om tot oplossingen te komen en maatwerk te bieden. Het voordeel van digitalisering is dat systemen veel sneller met elkaar kunnen communiceren, waardoor informatie beschikbaar, actueel, juist en volledig kan zijn. De netwerkcorporatie is de organisatie van de toekomst.”

Tot slot. Jullie organisatie zal inmiddels de nodige ervaring hebben met projecten en initiatieven op digitaal gebied. Zouden jullie een praktische tip willen delen waar corporaties van kunnen profiteren?

Erik: “Laat medewerkers zelf aan de voorkant meedenken en meebeslissen over digitalisering van werkzaamheden. Daarmee borg je de onderstroom van het proces van verandering naar een nieuwe situatie.”
Moniek: “Kijk naar digitalisering zoals je naar je medewerkers kijkt;

1. Wat levert de inzet van de medewerker/ digitalisering op in geld voor de midden- en lange termijn? Bekijk de prijs-kwaliteitverhouding.
2. Wat levert het jouw team op? Betrek ze bij de keuzes. (werkplezier, efficiency?)
3. Past de digitalisering bij de toekomst van de corporatie? Verbeteren van je bedrijfsresultaat, sluit het aan bij wat de Aw wil? Brengt het voordelen voor je huurders, huurdersvertegenwoordigers en medewerkers in gebruiksgemak/plezier? Helpt het bij de gewenste ontwikkeling of innovatie?
4. Digitalisering blijft zich doorontwikkelen (dit verwacht ik ook van medewerkers), stilstaan is achteruitgang. Toets met regelmaat of je medewerkers nog een opleiding nodig hebben en of er inmiddels andere mogelijkheden zijn die de klantbediening verbeteren.”

---

Wat voor kansen zie jij met betrekking tot digitalisering in jouw organisatie? Ik ben benieuwd! Mail naar redactie@corporatienl.nl