Digitalisering maakt het werk leuker

Digitalisering heeft veel invloed op corporaties. We vroegen Frank wat de toegenomen digitalisering betekent voor zijn organisatie. Frank: “Toegenomen digitalisering maakt het werk leuker. Terwijl je als organisatie minder tijd hoeft te steken in het verhuur & beheer proces, kan je je huurders en woningzoekenden tegelijkertijd beter helpen door ze beter te informeren.”

Meer tijd om kwetsbare huurders persoonlijk te ondersteunen

Als voorbeelden noemt Frank het verwijzen van huurders naar de online antwoorden op veelgestelde vragen en het opstellen en verwerken van huurcontracten. Frank: “Digitalisering maakt het werk om nog een reden leuker: in mijn ogen is het op een intelligente wijze inrichten van processen steeds belangrijker. Steeds minder nadruk komt op repeterend administratief werk. Juist dat is te vervangen door diverse digitale tools. Tot slot houden medewerkers binnen een organisatie (en zeker als corporatie) steeds meer tijd over om echt mensenwerk te doen. Bijvoorbeeld kwetsbare huurders persoonlijk ondersteunen.”

Digitalisering creëert verwachtingen bij onze klanten

Bij de invloed van digitalisering denkt Frank ook aan de traditionele vraag van kansen en bedreigingen. Frank: “Eerlijk gezegd zie ik geen ontwikkelingen in onze branche (property management en leegstandsbeheer) die digitaal van aard zijn en onze organisatie bedreigen. Dit komt denk ik omdat wij zoveel mogelijk voorop proberen te lopen in digitalisering. Niet alleen blijven we ons eigen ‘primair pakket’ dat wij zelf hebben ontwikkeld verbeteren, wij maken voor specifieke situaties ook gebruik van diverse standaard IT tools. Wij houden steeds in de gaten welke tools op welke wijze van toegevoegde waarde zijn.

Als je als organisatie daarentegen niet meegaat in de digitalisering, dan moet je je zorgen maken. Als concurrerend bedrijf om je voortbestaan en als corporatie om je draagvlak bij de diverse stakeholders, met name de huurders.

Digitalisering biedt natuurlijk ook kansen. Het creëert verwachtingen bij onze (potentiële) klanten en we merken dat ze het waarderen dat wij die verwachtingen waarmaken.”

Er zijn weinig struikelblokken

De toegenomen digitalisering zorgt voor weinig struikelblokken bij Wolf Huisvestingsgroep. Frank: “Een groter struikelblok vind ik de voortdurende veranderende regelgeving en hang naar controle. Het puntenstelsel (woningwaarderingstelsel) staat weer onder druk en er zijn wat meer tijdelijke huurcontracten in het wetboek opgenomen. Corporaties moeten aan ‘Jan en alleman’ verantwoording afleggen over het feit dat ze de ene woning wel hebben toegewezen aan het juiste poppetje die op een bepaald moment aan steeds veranderende criteria moet voldoen.

Vervolgens is er de vraag: hoe ondersteunt digitalisering hierin? Ik kan me voorstellen dat veel partijen het gebrek aan flexibiliteit van een aantal IT tools (met name grote ‘primaire pakketten’ in dit kader) als struikelblok ervaren. Maar misschien moet je de veranderende en complexe regelgeving als struikelblok zien. Dat gezegd hebbende, met een goede procesinrichting en de juiste keuze in de te gebruiken IT middelen moet je een heel eind kunnen komen.

Als ik toch een struikelblok moet noemen, dan is dat het feit dat je continu met updates te maken hebt. Een website voor bijvoorbeeld een specifieke woningportefeuille inrichten en optuigen is niet voldoende. De boel moet ge-update blijven. Tegelijkertijd, heel veel hoeft dit niet te kosten.”

Kansen voor corporaties

Welke digitale ontwikkelingen zie jij als kansen voor corporaties? Frank: “Alle ontwikkelingen op het gebied van automatisch en digitaal administratieve handelingen verrichten en ten behoeve van het informeren van huurders. Volgens de Aedes Benchmark zijn corporaties nog steeds een kleine 2 maanden huurinkomsten kwijt aan het verhuur & beheer proces. Hier valt nog heel veel te winnen. Het is een reële ambitie om deze kosten binnen 5 tot 10 jaar op zo’n 1 maand te krijgen, onder andere door goed in te spelen op digitale ontwikkelingen. Wetende dat corporaties zo’n 2,4 miljoen woningen beheren, hebben we het over mogelijke besparingen van zo’n 1 miljard op jaarbasis. Dit geld kan dan weer in de sociale huisvesting en of ondersteuning van de (kwetsbare) huurders geïnvesteerd worden.”

Samenwerken door het gebruik van een blauwdruk

We vroegen Frank hoe hij denkt dat corporaties beter kunnen samenwerken om digitalisering beter, makkelijker en/of leuker te maken. Frank: “Corporaties bepalen in grote mate zelf, ten aanzien van vele processen, hoe ze het inrichten, welke digitale hulpmiddelen daarvoor te gebruiken en voeren de processen vervolgens zelf uit. Voor veel van deze processen zou er echter een blauwdruk moeten zijn. Het mutatieproces en de huurincasso van veel corporaties komen bijvoorbeeld sterk met elkaar overeen. Het vaker delen van deze blauwdruk zal de digitalisering beter, makkelijker en leuker maken. Overigens is in dit kader de VERA standaard wat mij betreft een mooi voorbeeld van hoe de corporatiesector al goed samenwerkt.”

Hoe zit het met de toekomst van corporaties? Is een volledig digitale corporatie haalbaar? Volgens Frank is een volledig digitale corporatie niet haalbaar en ook niet wenselijk.

Het belang van een goed ingericht keuzemenu

Tot slot vroegen wij Frank om een praktische tip waar corporaties van kunnen profiteren. Frank: “Bewust een verrassend antwoord: een goede inrichting van het belmenu. Inkomende belletjes en de sturing ervan gebeurt ook digitaal. Door bijvoorbeeld per wijk of (nieuwbouw) project, afhankelijk van mogelijke actuele zaken die spelen, het keuzemenu goed in te richten en up-to-date te houden, is er veel winst te behalen. Zorg ervoor dat deze keuze wel goed aansluit op je online informatievoorziening. Bijvoorbeeld de veelgestelde vragen.”