Wat is een chatbot eigenlijk en hoe werkt het?
Nassar en Van der Velden: “Wat ons betreft is de essentie van een chatbot geautomatiseerde kanaalonafhankelijke selfservice. Dat houdt in dat huurders tijd-, plaats- en kanaalonafhankelijk onze selfservicemogelijkheden kunnen gebruiken.”
“De werking van een chatbot is afhankelijk van het gekozen doel. We krijgen veel reparatieverzoeken, en dat is een redelijk gestandaardiseerd proces. Daarom beginnen we op vrij korte termijn met een combinatie van het melden van reparatieverzoeken inclusief het bestaande geautomatiseerd achterliggend proces in combinatie met het beantwoorden van veelgestelde vragen over reparaties. We gaan daarna ook andere onderdelen van onze dienstverlening via een chatbot aanbieden. Dit doen we overigens allemaal samen met onze partners.”
Hoe krijg je voor elkaar dat een chatbot de juiste antwoorden geeft?
“Gelukkig heeft Woonbron al heel veel kennis over het selfserviceproces reparatieverzoeken melden. Deze kennis gebruiken we daarom als basis voor Anna, onze chatbot. Op basis van de input van de klant, bijvoorbeeld: ‘de kraan in mijn keuken lekt’, herkent Anna meteen een aantal onderdelen: kraan, keuken en lekt. Op basis van die informatie weet Anna welke informatie ze nog meer nodig heeft om een reparatieverzoek te kunnen melden. Denk daarbij aan de contactgegevens en de datum en tijd waarop we langs kunnen komen. Anna vraagt dus alleen nog de ontbrekende informatie binnen een vooraf bepaalde structuur.”
“Dat betekent zeker niet dat Anna vanaf de start alle verzoeken foutloos zal herkennen. Huurders gebruiken veel verschillende woorden – denk aan huiskamer of woonkamer – en maken net als wij weleens een typefout. Anna gaat dus ook de komende jaren leren van antwoorden van onze huurders. Hoe langer we dit doen, hoe meer Anna herkent en hoe beter de antwoorden en uitkomsten aansluiten.”
“Als Anna niet begrijpt wat een huurder schrijft dan stopt het gesprek niet. Huurders hebben de mogelijkheid om een gesprek met een echte medewerker te starten vanuit de chatbot door middel van livechat. We denken op die manier veel vragen af te vangen.”
Welke voor- en nadelen heeft het inzetten van een chatbot?
“Anna neemt in eerste instantie repeterend werk zoals het melden van reparatieverzoeken en het geven van antwoord op veelgestelde vragen over van onze klantadviseurs. Daarmee wordt hun werk een stuk uitdagender. Althans, dat is het doel op lange termijn. Voordat we daar zijn hebben we nog een lange weg te gaan. Een weg met hobbels die we samen met huurders, collega’s en partners gaan verkennen. Want eerlijk is eerlijk, chatbots zijn voor ons ook nieuw.”
“Uiteindelijk denken we dat we Anna inzetten op zoveel mogelijk kanalen. Via onze website, WhatsApp, Facebook Messenger en in de toekomst ook via telefonie en spraakgestuurde assistenten zoals de Google Assistant. Of ieder ander kanaal dat tegen die tijd veel gebruikt wordt door huurders. Dat kan omdat we voor al die kanalen dezelfde kennis en logica gebruiken. Een nieuw kanaal prikken we als het ware in op alles wat al bestaat. Dat maakt deze chatbot – of eigenlijk: ons platform – ook schaalbaar, in tegenstelling tot onze huidige persoonlijke dienstverlening via telefoon of social media, waarbij we tegen de grenzen van onze capaciteit aan lopen. Uiteindelijk zullen dus alle huurders via welk kanaal dan ook in aanraking komen met Anna.”
Hoe is Anna ontvangen?
“We zien dat het interne sentiment steeds positiever wordt. Zo’n chatbot is natuurlijk spannend voor veel collega’s, gebruikers en beheerders en zorgt ook voor flinke technische uitdagingen. Dat is het eerlijke verhaal. We zijn nu al ruim 2 jaar bezig. Van een visie in 2019 tot de livegang in 2021. Die livegang staat nu gepland in het tweede kwartaal van 2021. Hopelijk kunnen we jullie tegen die tijd meer vertellen over onze ervaringen.”
Welke consequenties heeft dit voor jullie organisatie?
“Het aantal persoonlijke contacten via telefoon en social media neemt jaar-op-jaar toe. Op termijn is die trend niet meer houdbaar; ons Klant Contact Centrum kan niet blijven groeien. Daarom is het zo fijn dat veelvoorkomende gesprekken geautomatiseerd kunnen worden.”
“Daarmee komt bij onze klantadviseurs tijd vrij om bezig te zijn met moeilijkere vragen en casussen. We hebben het idee dat we daar nog niet altijd alle aandacht aan kunnen schenken en dat is zonde. Als dat lukt stijgt daarmee in onze ogen ook de klanttevredenheid, zowel op persoonlijke dienstverlening door meer tijd om een vraag echt te doorgronden, als op digitale dienstverlening doordat je letterlijk altijd en overal hetzelfde resultaat krijgt. Het aanbieden van een kanaal zoals WhatsApp heeft hier al aan bijgedragen.”
Hoe ziet de toekomst eruit voor chatbots?
“We zien dat er steeds meer digitale assistenten bijkomen vaak zonder dat we dat zelf door hebben. Die trend zal doorzetten. Datzelfde geldt voor kanalen. Daar komen er ook steeds meer van. Denk bijvoorbeeld aan Instagram en Snapchat als servicekanaal op de korte termijn en spraakgestuurde assistenten, zoals de Google Assistant en Amazon Alexa, op langere termijn. Zeker als we kijken naar de VS zien we een enorme groei in het gebruik van deze assistenten. Digitaal, maar toch persoonlijk. Dat past ook mooi bij ons adagium: digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig.”
Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 ontvangen.
