Zou je om te beginnen de situatie eens willen beschreven in de periode toen corporaties nog niet geautomatiseerd waren?

Marcel Rog: “De accenten van de afgelopen decennia zijn geleidelijk verlegd van schriftelijk en papieren vastlegging naar vastlegging in geautomatiseerde systemen, die nog niet geheel aan elkaar waren geknoopt. Het koppelen van systemen ontwikkelde gestaag onder meer ter voorkoming van dubbele invoer, verhogen van efficiency en voorkomen van fouten.”

“De focus veranderde van automatisering (beheer) naar informatievoorziening (sturing) en nu is digitalisering hot. En van het domein van de ICT’er naar de integrale verantwoordelijkheid van het Management Team. Future control met de bijbehorende voorspellende sturing maakt nu voorzichtig onderdeel uit van digitalisering met behulp van onder andere datascience.”

Toen de automatisering haar intrede deed veranderde er veel. Wat waren de belangrijkste veranderingen specifiek voor de corporatie?
Rog: “Veel of weg der geleidelijkheid? Automatisering deed gestaag haar intrede en het was zeker géén big bang. Automatiseringsvraagstukken werden per werkgebied opgepakt en gaandeweg vond integratie tussen Wonen, Onderhoud en Financiën plaats. Het nut van de organisatie rondom functioneel beheer kreeg nog steeds niet de aandacht. Procesdenken deed voorzichtig haar intrede en er vonden afdelingsverstijgende overleggen plaats. Andere voordelen waren vooral gericht op voorkomen van dubbele invoer, reduceren van routinematige werkzaamheden en het genereren van verantwoordingsinformatie en later stuurinformatie.”

Wat waren de belangrijkste aanjagers van die veranderingen?

Rog: “Een belangrijke aanjager was de opvatting “Ook wij moet meegaan in deze verandering, anders blijven we achter!”. Aangrijpen van kansen, waaronder reduceren van fouten en rationeel werk werd veelomvattender en complexer. En onder meer de aandacht van buitenaf voor het reduceren van hoge apparaatskosten en benchmarken. Doordat deze informatie ontsloten werd, ontstonden meer integrale inzichten en werd de aandacht verlegd van verantwoorden naar sturen. Ook de kloof tussen de harde ICT-kant (beheer) en functionaliteit (van de gebruiker) werd verminderd.”

Daarna kwam de periode waarin je bijna alles kon automatiseren of digitaliseren. Als je dan specifiek naar Woonpartners Midden-Holland kijkt, wat is er in die periode bij jullie veranderd?

Rog: “Het beheer van ICT werd ondergebracht bij een professionele organisatie en werkplekken werden eigentijds aangepast. In het algemeen moest men wennen om bij problemen telefonisch contact op te nemen met een externe partij in plaats van persoonlijk contact van een eigen medewerker. Een mega aantal excelbestanden werden in de tijd afgebouwd. Vertrouwen in digitalisering won terrein en we maakten gebruik van ervaringen van collega woningcorporaties.”

Nu zitten we in een periode waarin we enorm veel data vastleggen en gebruiken. Dat is de basis voor ontwikkelingen zoals algoritmes, robotisering, kunstmatige intelligentie die voor sommigen een belangrijk onderdeel uitmaken van onze toekomst. Hoe kijk jij daarnaar?

Rog: “Robotisering zal in een rap tempo worden toegepast. Nu de early adopters robotisering toepassen, het is al veel gebruikt in de Verenigde Staten in verschillende sectoren, volgen ook andere continenten waarbij de grote corporaties in Nederland al experimenteren.”

“Dit zal in beginsel nog veel vragen aan implementatie en onderhoud. We moeten nog leren waar velden staan en omgaan met veranderingen in applicaties, met bijbehorende organisatie doelstellingen. Dus meer implementatie en beheer functies, minder uitvoerende administratieve functies.”

“De volgende stap is logischerwijs kunstmatige intelligentie. Dit heeft gevolgen voor laag, midden en hoger management. Denk bijvoorbeeld aan algoritmes die complete scripties schrijven. De stap naar beleidsmatige toepassingen is dan voorhanden. Desalniettemin zal er immer vraag zijn naar menselijk contact voor zowel de klant (beleving) al in de controlfunctie.”

Als je nu eens kijkt naar de digitale transformatie van de corporatie, wat heb je ervoor nodig om dat echt goed te realiseren? 

Rog: “Het is belangrijk om er de tijd voor te nemen. Gebruik cherry picking om te kijken wat past bij jouw organisatie. De ene keer ben je de corporatie die vooroploopt op het gebied van innovatie en de andere keer maak je gebruik van de reeds toegepaste ervaring. Zonder een goede balans verlies je de stroomversnelling om je als organisatie ook op andere gebieden te ontwikkelen.”

Zou je tot slot eens de belangrijkste digitale uitdagingen van de corporatie in het algemeen of misschien ook specifiek Woonpartners Midden Holland kunnen beschrijven. Oftewel, waar gaan we (jullie) naartoe en wat moeten we nog overwinnen om er een succes van te maken?

Rog: “Voor de komende jaren zal dat voornamelijk zijn op het gebied van security. Hackers, datalekken en algehele storingen zullen steeds vaker voorkomen en de bedrijfsvoering bedreigen. Zorg altijd voor een plan B om op terug te vallen.”

“Daarnaast overwinnen dat we de sector als hokje zien en acteren als netwerkorganisatie en hierin verantwoordelijkheid nemen (regievoering). Dus blijven innoveren en ontwikkelen op kennis van medewerkers. Denk aan blockchain toepassingen voor betalingen, eindafrekeningen en passeren van aan- en verkoopaktes in plaats van via de notaris. Maar ook mobiliteit door autonome voertuigen, die hebben grote gevolgen voor waar mensen straks gaan wonen. En ook hoe we gaan bouwen en beheren.”

Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 ontvangen.