Zo vragen we ook aan Marion Wendel naar haar visie op een thuis voor iedereen. Marion is Adviseur Strategie en Beleid bij Rijswijk Wonen.

Als we eerst kijken naar de samenwerkingen die jouw organisatie heeft, lukt het dan om daarmee een thuis voor iedereen te realiseren?

“We werken met veel maatschappelijke partners samen voor de realisatie en beschikbaarheid van woningen voor allerlei doelgroepen. Naast de reguliere woningzoekenden verhuren we woningen aan statushouders, mensen met een verstandelijke beperking, mensen uit psychiatrische instellingen of de maatschappelijke opvang, ouderen met een zorgvraag, urgenten en spoedzoekers. Maar het is nooit genoeg. Al jaren niet en het wordt met de huidige wooncrisis alleen maar erger.”

Als je nadenkt hoe een ideale interne organisatie eruit zou kunnen zien, die als doel heeft om te zorgen voor een thuis voor iedereen. Hoe zou die er dan uit kunnen zien?

Marion Wendel: “Een organisatie waarbij iedereen weet en beseft waar we het voor doen. Oftewel de klant voorop. Bij een deel van de mensen die in backoffice of staf werken is de klant een wat algemeen begrip. De front-office-afdelingen werken dagelijks met de klant, maar daar moeten wel mensen zitten met het klantgevoel in hun dna. Wij hebben de laatste jaren hard gewerkt om dit te bereiken en hebben sinds een paar geleden een behoorlijke omslag gemaakt.
Zie ook ons koersplan uit 2020.”

“Vroeger reden we met anonieme auto’s door de wijken heen. Nu zijn we er op scooters met ons logo erop en heeft iedereen die in de wijk werkt herkenbare Rijswijk Wonen kleding aan. We zijn zichtbaar en aanspreekbaar. Dat draagt enorm bij aan het thuisgevoel van de bewoners, merken we uit de vele reacties.”

“Daarnaast proberen we op allerlei manieren contact te hebben met onze huurders, vanuit alle lagen in onze organisatie én samen met onze samenwerkingspartners. We gaan op huisbezoek, staan met koffiekarretjes op de stoepen van onze woongebouwen en organiseren bijeenkomsten waar we de bewoner met hun levensverhalen aan het woord laten.”

Is daar meer geld of wellicht een andere besteding van middelen voor nodig?

Marion Wendel: “Zeker. We hebben meer personeel aangenomen. Verder investeren we volop in nieuwbouw en verduurzaming. Maar de daadwerkelijke ontmoetingen met onze huurders wat inzicht oplevert over wat onze huurders nodig hebben, valt in de kosten best mee.“

Welke nieuw soort systemen horen daarbij? En wat moeten die systemen kunnen?

Marion Wendel: “We hebben een klantregistratiesysteem. We denken niet echt aan nieuwe systemen die hierbij nodig zijn. Wel zijn we nu ons huidige ERP-systeem aan het vervangen en kijken we hoe we de klantprocessen zo goed mogelijk opnieuw kunnen inrichten.“

Wat voor soort medewerkers heb je daarvoor nodig. Welke kennis en vaardigheden worden voor hun belangrijk.

Marion Wendel: Wat nodig is zijn medewerkers met oog voor de klant die invoelend en geduldig in de omgang met klanten zijn, die zelfstandig zijn en eigenaarschap nemen. Verder moeten zij verder kijken dan puur de regels en creatief in het bedenken van manieren om het organiseren van een thuis te realiseren.“

Zijn er specifieke knelpunten, randvoorwaarden en uitdagingen om een nieuwe organisatie te ontwikkelen en welke zouden dit kunnen zijn?

Marion Wendel: “De belangrijkste uitdaging is het vinden en behouden van goed personeel dat hart heeft voor de klant. “

Dit interview verschijnt tevens als artikel in het e-book Een thuis voor iedereen in 2030, dat alle leden van CorporatieNL ontvangen en dat beschikbaar komt in het ledenplatform.