Wat we als corporaties van huurders weten

Corporatie / 12 september 2022
Jaap van Velzen
Jaap van Velzen
Directeur, Brain Management International

Voor een optimale communicatie van corporaties met bewoners zijn verschillende kennisniveaus en relaties van belang. Welke zijn dat? Auteur Jaap van Velzen onderzocht het voor zijn nieuwe boek dat leden van CorporatieNL in het ledenplatform kunnen downloaden.

Administratieve kenmerken

Administratieve gegevens zoals gezinssamenstelling en inkomen worden bij het ingaan van de huur verzameld. Corporaties hebben tijdens de woonduur geen inzicht meer  in verdere ontwikkelingen op dit vlak. Zo stelt een door mij gesproken corporatie: “We weten wel welke huurders we hebben, voor zover we dat kunnen en mogen vastleggen. Maar vanwege de privacywetgeving weten we over inkomens en gezinssamenstelling alleen maar iets als mensen bij ons komen wonen en daarna niet meer. Die is passend op het moment dat ze de woning betrekken. Maar of er een kind bijkomt of weggaat houden wij natuurlijk niet bij. Alleen het bevolkingsregister kan dat aantonen.”

Oordeel van huurders

Het prestatieveld huurdersoordeel van Aedes geeft op de drie klantprocessen aan hoe huurders de dienstverlening waarderen (aanvang huur/reparatie/vertrek). Deze benchmark is volgens Aedes per 2022 geanonimiseerd vanwege privacyoverwegingen. Alleen na toestemming van de huurder is dan nog bekend wie het oordeel heeft gegeven. Aanvullend worden vragen gesteld over planmatig onderhoud of renovatie – als dat is uitgevoerd. Voor het prestatieveld onderhoud en verbetering tenslotte is een huurdersoordeel nodig over de kwaliteit van de woning. Daarom is er een onderzoeksonderdeel toegevoegd. Dit wordt onderzocht via een aselecte steekproef uit het huurdersbestand van de corporatie.

Benchmark

De huurdersbenchmark is een momentopname door de huurder over de verhuurder – en over de staat van de woning. De gevraagde rapportcijfers geven in de woorden van Aedes aan ‘hoe huurders de dienstverlening van de corporatie waarderen’. Het gaat hier in feite om éénrichtingsverkeer op drie ijkmomenten in een huurderscarrière, zonder enige detaillering of terugkoppeling. De door mij geïnterviewde corporatie-bestuurders zijn zich daarvan terdege bewust. Ze ijken dan ook in regelmatige tussenonderzoeken bij elk bewonerscontact hun wederzijdse relatie met de huurders zoveel mogelijk. Bovendien willen ze continu weten of wat huurders vinden overeenkomt met hun eigen kennis.

Eén corporatie die ik sprak heeft een eigen afdeling voor data-analyse die vol inzet op datagebruik van het eigen vastgoed, de huurder, de omgeving en het leervermogen van de eigen organisatie.

Een andere corporatie zegt daarover: ‘We hebben ook een nazorgconsulent in dienst. Die gaat zelfs op huisbezoek om te vragen of bij oplevering van de woning alles naar wens is geweest, of onze dienstverlening goed genoeg is, enzovoort. Waar we nog tegenaan lopen is dat de tevredenheid van huurders in hoge mate bepaald wordt door het contact met onze mensen. Vaak gaat het dan om de bewustwording in de zin van: Waar kijken we nou naar als we met onze huurders contact hebben. Welk gevoel roept dat op en wat valt ze op als ze een woning binnenkomen? Zo organiseren we maandelijks een feedback-loop waarin we proberen letterlijk reflectie te organiseren. Zodat we kunnen nadenken over bijstellingen of aanpassingen. En dan niet alleen bij reparaties of andere contactmomenten, maar ook tussendoor over bijvoorbeeld hoe mensen het wonen zelf ervaren’.

Mijn conclusie

Concluderend kan worden gesteld dat de standaard huurdersbenchmark niet bijdraagt aan detailkennis over de huurders en ook niet aan de wijze waarop corporaties met hen omgaan. Terwijl juist het continue inzicht in de sociale/financiële kenmerken en omstandigheden van de huurders de sleutel is voor een integraal corporatiebeleid dat zich richt op mensen. Een debat over betaalbaarheid heeft ook pas echt zin als de inkomenssituatie van de huurder bekend is. Kennis over hoe huurders hun huis bewonen kan alleen via huisbezoeken. Inzicht in data over de wijk maakt de maatschappelijke waarde van vastgoed samen met de huurders meetbaar.

Er is in dit opzicht nog het nodige te winnen; zowel in het optuigen van privacy-veilige datasystemen als in de onderlinge samenwerking en kennisuitwisseling tussen de corporaties.

Verder lezen

Dit artikel vind je ook in het e-book Tussen Systeemdenken en integrale woondoelen van Jaap van Velzen. Het boek is op verzoek van CorporatieNL geschreven omdat het bijdraagt aan ons gezamenlijke doel “Een thuis voor iedereen in 2030.” Als lid van CorporatieNL kun je het boek met een winkelwaarde van €50 gratis downloaden in het nieuwe ledenplatform.

Nog geen lid? Regel vandaag nog je lidmaatschap van CorporatieNL en krijg toegang tot het ledenplatform met de kennisbank inclusief dit boek. Je kunt dan voortaan ook gelijk deelnemen aan alle events, trainingen en commissies.