Wat is webcare en waarom is het zo belangrijk?
Laurens Tilstra: “De afgelopen jaren heeft de dienstverlening van elke corporatie zich verplaatst van offline naar online. Onder andere social media is de plek waar huurders hun ongezouten mening geven. Naast telefoon en e-mail komen nu ook vragen binnen via Facebook, Twitter, WhatsApp of livechat. De afgelopen jaren is het aantal gestelde vragen via deze online kanalen enorm gestegen, terwijl de traditionele baliebezoeken en telefoongesprekken nagenoeg niet afnemen.”
Wat is het belang voor corporaties?
Tilstra: “De corporaties staan middenin de samenleving en investeren daarom in een juiste mix van telefonisch-, fysiek- én online contact met de huurders. Dit is belangrijk voor het servicelevel, de kwaliteit van de dienstverlening en om mee te blijven ontwikkelen met de samenleving. Te laat of niet reageren op bijvoorbeeld klachten of kritiek komt te vaak voor en kan de reputatie van een corporatie negatief beïnvloeden.”
“Het is dus belangrijk om als organisatie een speciaal webcare team in te zetten om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Door vriendelijk te blijven laat je zien dat je openstaat voor feedback en het beste met de huurders voor hebt. Dit verbetert de online dienstverlening en dat zorgt weer voor meer begrip onder de huurders.”
Wat zijn de voor- en nadelen van webcare?
Tilstra: “Een voordeel van de inzet van webcare is dat je elke huurder een communicatiekanaal naar wens kan bieden. Zo creëer je een betere toegankelijkheid van de organisatie. Webcare biedt ook de mogelijkheid om te reageren op negatieve reacties. Deze berichten hebben altijd een groter bereik en verspreiden zich sneller dan positieve berichten op social media. Bij een goede aanpak van webcare kunnen woningcorporaties klachten snel de wereld uit helpen. Naast het monitoren en reageren op vragen, problemen en klachten kun je huurders vragen naar hun ervaringen en wensen. Deze informatie kun je gebruiken om jouw service zowel online als offline te verbeteren.”
“Enkele nadelen van webcare zijn dat huurders een bepaalde reactiesnelheid verwachten die je wellicht niet kan bieden. Daarnaast is emotie en medeleven via tekst een stuk moeilijker overdraagbaar en te interpreteren dan via stem. De juiste tone-of-voice is hierin erg belangrijk. Tot slot heeft niet elke medewerker van het klantcontactcentrum de juiste competenties om ook ingezet te worden op webcare. Je kunt talenten daarop screenen middels een online assessment en competentietool om de geschiktheid voor een klantcontactfunctie te toetsen en benchmarken.”
Welke consequenties heeft dit voor een corporatie?
Tilstra: “Door de inzet van webcare kunnen corporaties interne processen beter stroomlijnen en efficiënter inrichten. Het bij elkaar zoeken en verwerken van huurdersgegevens gaat zo stukken sneller. Daardoor ontstaat er een zeer waardevolle database waarmee je toekomstige ontwikkelingen en de bijbehorende workload beter kan voorspellen.”
Wat betekent de invoering van webcare voor de huurder?
Tilstra: “De huurder verwacht inmiddels dat een corporatie online bereikbaar is. De corporatie kan daarmee de verwachting van de huurder beantwoorden, maar het biedt gelijk een mooie kans om deze te overtreffen. Kijk bijvoorbeeld hoe Coolblue of de Nationale Spoorwegen gebruik maken van webcare om hun klantwaardering en reputatie te versterken. Daarnaast biedt het de huurder gemak, een online berichtje kan immers via elk kanaal en op elk tijdstip verstuurd worden.”
Heb je nog tips voor corporaties die met webcare willen beginnen?
Tilstra: “Er is binnen de corporatiesector al veel kennis over webcare, deel die met elkaar. Een uurtje naast een webcare medewerker van een andere corporatie zitten geeft een beter beeld over webcare dan een brochure. Maak gebruik van de jonge generatie. Zij zijn de toekomst en kunnen op een luchtige manier de kennis overbrengen naar de ervaren medewerkers. Die ervaren medewerkers kunnen op hun beurt weer de kennis over de corporatie delen, een échte win-winsituatie.”
Aethon biedt zelf ook webcare aan voor corporaties. Hoe organiseer je dat?
Tilstra: “Bij Aethon werven we studerende talenten op hbo- en wo-niveau specifiek voor het flexibel inzetten op de eerstelijns dienstverlening bij corporaties. Zij worden speciaal voor die functie opgeleid. Naast trainingen als Klantgericht telefoneren, Huurrecht en Facebook voor bedrijven is het werken met digitale systemen onze medewerkers met de paplepel in gegoten. Ook online communiceren gaat deze generatie goed af. Millennials ondersteunen het huidige personeel met het uitbreiden van de service voor de huurders.”
Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 gratis ontvangen.
