Wat is RPA eigenlijk?

Michel Boender: “RPA oftewel Robotic Process Automation is het werken met robots. En dan niet de fysieke soort, maar een stuk software. Met deze software boots je handelingen na die normaal gesproken door collega’s worden gedaan. Zie het dus als hulp door virtuele collega’s die het werk gemakkelijker kunnen maken. RPA is vooral sterk in processen die gestandaardiseerd zijn en waar er veel van is. Je ziet dus vaak de start van RPA op een afdeling financiën of incasso met werkzaamheden zoals het verwerken van facturen. De mogelijkheden zijn echter veel breder dan dat.”

Hoe is Woonbron gestart met RPA?

Michel: “Bij Woonbron lag de start van RPA op de financiële administratie. Begin 2019 was de afdeling I&A bij op zoek naar een use-case voor RPA en de financiële administratie was op zoek naar meer digitale ondersteuning. Een mooie samenwerking was geboren.”

“In maart 2019 is er bij Woonbron een proof of concept gedaan. Centrale vraag was of RPA iets voor ons kan betekenen? In drie dagen tijd zijn drie processen van de financiële administratie omgezet in een robot script. Een presentatie aan een groep stakeholders en het directieteam was unaniem: hier willen we mee door!”

“Door diverse andere projecten is in november 2019 de voorbereidingen voor livegang begonnen en eind december 2019 zijn de eerste twee robotscripts live gegaan. Eind december 2020 staat de teller op twintig stuks. De financiële administratie heeft nog steeds de meeste robotscripts, maar inmiddels is ook de eerste robot voor onze onderhoudsdienst gestart. We zijn dus eigenlijk pas net begonnen.”

Wat is de kracht van RPA, wat maakt het aantrekkelijk om in te zetten?

Michel: “Met RPA kan je koppelingen in een hele korte tijd realiseren en daar meteen van profiteren. Neem als voorbeeld de eindopname van de woning van een vertrekkende huurder. Die eindopname wordt gedaan in een app, dus een ideaalplaatje zou zijn dat er een koppeling komt tussen die app en ons bedrijfsinformatiesysteem. Om dit te realiseren is het zaak om een aantal partijen met elkaar te verbinden. Dan ben je afhankelijk van diverse agenda’s en kom je al snel op een aardige doorlooptijd. Met RPA kan je deze koppeling in een hele korte tijd realiseren en meteen de vruchten gaan plukken. Hierdoor kent RPA een korte terugverdientijd.”

“Terugverdienen is een belangrijke overweging om überhaupt te starten. Betaalbaar wonen en excellente dienstverlening zijn belangrijke pijlers voor Woonbron, dus moet RPA toch echt bijdragen aan kostenbesparing, betere dienstverlening of allebei. Het voorbeeld dat ik gaf over de eindopname is inmiddels gerealiseerd en zorgt ervoor dat de app een signaal stuurt naar de robot en de robot pakt de rest van het proces op. Geen menselijke handelingen meer en de eindnota gaat dezelfde dag nog de deur uit, waar dit eerst zo’n twee weken duurde.”

“Overigens zal het in veel gevallen nog steeds wenselijk zijn om wel die koppeling te realiseren. RPA kan ook prima als een tijdelijke oplossing worden neergezet en nog steeds rendabel zijn.”

Heeft RPA alleen voordelen of zijn er ook nadelen?

Michel: “Het eerlijke verhaal van RPA is dat waar de robot werk overneemt dit ook wat betekent voor het werk dat mensen doen. Dit werk zal veranderen. Bij Woonbron wordt inmiddels een groot gedeelte van de inkomende facturen met robots verwerkt. Dit proces was verdeeld over de afdelingen documentbeheer en financiële administratie en was vrijwel geheel handmatig. Oftewel iemand leest een factuur en registreert de gegevens in ons systeem en dat zo’n 30.000 keer per jaar.”

“Perfect RPA materiaal: grote aantallen, heldere werkinstructie en een proces dat al jaren hetzelfde gaat. Nu worden de facturen verwerkt met behulp van RPA, ondersteund door document herkenningssoftware. De rol van de collega’s van de financiële administratie verandert hierdoor van puur registrerend naar het trainen van de document herkenningssoftware, het verwerken van uitval en het meer structureren van het proces zodat de robot het nog beter gaat doen. Deze verandering is in 2019 al aangekondigd en sinds 2019 wordt er ook ingezet op ontwikkeling van medewerkers. Klaarstomen voor een wereld die meer digitaal is en waar het samenwerken met virtuele collega’s de standaard is.”

Hoe beheers je RPA?

Michel: “Het samenwerken met die virtuele collega’s vraagt nieuwe vaardigheden van medewerkers. Net als dat een werknemer beoordeeld wordt op zijn of haar prestaties, geldt dit ook voor een robot. Er zal dus gecontroleerd moeten worden, hoe een robot het doet. Zijn er momenten in het proces, dat de robot uitvalt? Bijvoorbeeld door een onverwachte pop-up in het systeem waarin de robot werkt. Is de robot snel genoeg of zijn er nog te veel keuzemomenten in het proces die vertragend werken?”

“Het optimaliseren van het proces en de prestaties van een robot is dus nieuw werk. Daarnaast hebben de robots ook periodiek onderhoud nodig. De software wordt regelmatig geüpdatet, waardoor ook alle robotscrips regelmatig een update nodig hebben.”

“Het is verleidelijk om vooral naar de opbrengst van een robot te kijken. De robot heeft al 13.000 documenten opgeslagen, 10.000 facturen verwerkt, 20.000 orders opgeschoond etcetera. Daar staat wel tegenover dat er ook dit nieuwe werk bij komt. Om echt te beoordelen of het robotiseren van een proces bijdraagt aan bedrijfsdoelstellingen is het zaak een business case te maken met daarin ook de kosten voor het beheer. Bij Woonbron zijn we juist hier nu mee bezig.”

“We weten wat RPA is en kan en hebben mooie eerste cases. Voordat we echt opschalen, is het eerst zaak een stevige basis neer te zetten. Een behoefte die ook bij onze collega’s corporaties van SWEMP leeft. SWEMP is een samenwerkingsverband van vijf woningcorporaties Staedion, Woonbron, Eigen haard, Mitros en Portaal. Samen hebben we een kennisgroep RPA samengesteld. Met deze groep hebben we eind 2020 een traject afgerond, waarin we met een kennispartner standaarden hebben neergezet. Standaarden voor het ontwikkelen van robotscripts, het beheren van scripts en RPA-software en governance. Begin 2021 zullen de corporaties deze standaarden implementeren in hun organisaties.”

Hoe ziet de toekomst eruit?

Michel: “Woonbron zal begin 2021 de organisatie inrichten om RPA te beheren en vervolgens aan de slag gaan met nieuwe kansen identificeren. Dit laatste gaat hand in hand met de SWEMP-collega’s, want we hebben afgesproken om alle robot-ideeën centraal te registeren om elkaar zo te inspireren. Daarnaast zullen we ook code met elkaar uitwisselen waardoor RPA nog sneller kan groeien. Het delen is overigens ook een van de mooie eigenschappen van RPA. Het is heel eenvoudig om code en scripts uit te wisselen. Zolang de software waarmee gewerkt wordt ook hetzelfde is kan een script dan ook gewoon werken. In een wereld waar corporaties steeds meer toetrekken naar gestandaardiseerde software verhoogt dit ook de mogelijkheden tot uitwisselen van materiaal. Een mooie kans voor de sector.”

“RPA zelf is ook continu in ontwikkeling. Er komen onder andere meer mogelijkheden om mensen onderdeel te maken van robotprocessen. De robot gaat bijvoorbeeld pas weer verder als iemand een akkoord heeft gegeven of een stukje informatie heeft aangevuld. Hierdoor komen ook minder gestructureerde processen in aanmerking voor RPA.”

“Een project dat we in 2021 waarschijnlijk bij Woonbron oppakken is het betalen van facturen aan leveranciers. Wanneer er een betaling wordt gedaan, wordt nu nog handmatig het betaalbestand gecontroleerd aan de hand van de de originele factuuren. Het idee is dat een robot deze controle over gaat nemen en dat, als er iets mis iets met een controle, er een second opinion wordt gevraagd bij een medewerker. De medewerker geeft aan of er betaald mag worden of niet en de robot maakt de betaling vervolgens af door de betaling uit te voeren of juist tegen te houden. Een mooie samenwerking tussen mens en machine.”

“En de stap daarna? Integratie met kunstmatige intelligentie wellicht? Er liggen nu nog genoeg kansen voor ‘traditionele’ RPA-processen, maar het is leuk om alvast vooruit te kijken naar de robots van de toekomst. Zeker is dat de virtuele medewerker voorlopig nog een hele mooie rol heeft.”

 

Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 ontvangen.