Woningcorporaties concentreren zich daarbij volgens de woningwet 2015 op hun kerntaak: Zorgen dat mensen met een laag inkomen goed en betaalbaar kunnen wonen. Samen met gemeenten en huurdersvertegenwoordigers maken zij prestatieafspraken over de lokale woonopgaven. De corporatie is hierin uniek.
Uiteraard heeft de corporatie net als elke organisatie nog vele andere interne en externe klanten, maar in dit artikel beperk ik me tot de bewoner.
Zomaar overstappen naar een andere leverancier is er niet bij
Een klant (de huurder/bewoner) is afnemer van goederen of diensten van een leverancier (de corporatie). Zijn positie ten opzichte van een ‘gewone’ klant is echter een heel andere dan gebruikelijk. Hij neemt namelijk een basisproduct af – onderdak – waarmee hij zich economisch en maatschappelijk bindt aan een bepaalde woonruimte op een bepaalde locatie. Op deze uitvalsbasis richt hij als het goed is zijn verder leven in. Zomaar overstappen naar een andere leverancier is er dus niet bij.
De gemiddelde woonduur in diverse gemeenten ligt tussen de 10 en 15 jaar. Daaraan gaat bovendien vaak een wachttijd vooraf van 3 tot 15 jaar of langer.
Klantenbinding is een gegeven
Klantenbinding is dus in het geval van de corporatie niet eens een positief gevolg van klantgericht of klantvriendelijk beleid, maar een gegeven. Bij heel veel corporaties heeft dat jarenlang geleid tot een relatief passief beheer van hun vastgoed. Zolang de huurder betaalde en niet klaagde was het goed.
Die tijd is inmiddels voorgoed voorbij. Aan de kant van de corporaties zijn de taken aangescherpt, de financiën flink afgenomen, is er zwaar imagoverlies geleden door achterstallige onderhoudszaken, falend toezicht, onverklaarbare uitgaven en meer. Tegelijkertijd zijn de woonkwaliteitseisen aangescherpt en nemen duurzaamheid en milieu een steeds belangrijker plaats in.
Aan de bewonerskant zijn de mondigheid en strijdbaarheid voor een goed woonmilieu toegenomen. Hetzelfde geldt voor het aantal mensen met betalingsproblemen, met schulden of gedragsproblemen en – last but not least – met toenemende vragen naar zorg en ondersteuning.
Complexere klantrelatie
Samenvattend kan je stellen dat de klantrelatie veel complexer is geworden dan een aantal jaren geleden. Die relatie moet vervolgens worden onderhouden met vaak ingekrompen personeelsbestanden, minder financiële mogelijkheden en in een digitaliserende werkomgeving.
De uitdagingen voor de corporatie van vandaag lonken dus van vele kanten. Gelukkig pakken flink wat van hen die uitdaging voortvarend op. Met als resultaat een dynamische, duurzame klantrelatie. Goed voor de huurder/bewoner en voor een aantrekkelijk woonklimaat.
Enkele corporatiedirecteuren stelden het als volgt: ‘Ons werk is niet zozeer klantgedreven, maar primair maatschappij gedreven. We brengen de dienstverlening aan de klant binnen deze doelstellingen naar een hoog niveau. Daarin zijn we uniek.’
Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken?
Corporatie biedt handvatten in de vorm van:
