Toekomstbestendig zijn is bewegen
“Wil je als organisatie toekomstbestendig zijn in de snel veranderende maatschappij, dan moet je bewegen. Dat is soms letterlijk in de vorm van netwerken of figuurlijk in de vorm van leren anders naar problemen te kijken. We zijn er voor de klant. Wil je dat medewerkers de klant centraal stellen? Dan moet je hen ook uitrusten dit goed te kunnen doen.”
Zelfsturing: opdrachten of problemen op de agenda zetten
“Wij zijn al enige tijd bezig met het experimenteren in zelfsturing. Zo kan elke medewerker een opdracht of probleem benoemen en agenderen. Vervolgens is het idee dat deze andere collega’s of zelfs externe relaties zoekt en mobiliseert om gezamenlijk deze opdracht in te vullen. Denk je nu, welke kant gaat dat op? Dan is het antwoord eenvoudig. Het visieteam (voormalig MT) bekijkt zeer zorgvuldig of de onderwerpen binnen de nieuwe strategische visie passen. Het team coacht eerder, dan dat ze via een hiërarchische structuur leiding geeft.”
Netwerken: wat vinden jullie belangrijk?
“We zien dat deze andere manier van werken en kijken ons veel brengt. Wij gaan uit van de netwerkgedachte. Wat vinden onze partners – zoals bewoners, gemeenten, zorg- en welzijnsorganisaties – onze belangrijkste taken? Wij hebben in uiteenlopende bijeenkomsten met onze stakeholders gemeenschappelijke doelen opgehaald en deze vervolgens vertaald in 5 ‘planbewegingen’ in onze strategische visie:
- Netwerkorganisatie
- waarborg van betaalbaarheid en beschikbaarheid
- gedifferentieerde dienstverlening
- zorgen voor zelfredzaamheid bewoners en leefbare kernen
Daar gaan wij voor.
Het hoeft niet ingewikkeld te zijn
“Zelfsturing werkt eigenlijk betrekkelijk eenvoudig. Een voorbeeld uit de praktijk: onze service- en onderhoudsmedewerkers komen veel bij bewoners thuis en zagen zij dat sommige oudere huurders moeite hebben met traplopen. Deze mensen maakten zich zorgen over of ze nog wel thuis konden blijven wonen. Onze mensen van de afdeling Wonen hebben dit signaal opgepakt en samen zelf een oplossing voor dit probleem van de klant bedacht; het Oppluspakket. Dit is een pakket van diverse kleine aanpassingen in en om de woning, zoals een extra trapleuning. Voor ons een kleine moeite. De servicedienst rijdt immers de hele dag rond in ons werkgebied. Het is een toegankelijke service waar onze huurders enorm mee geholpen zijn. Zij betalen alleen de helft van de materiaalkosten, het aanbrengen is gratis. Ook de gemeente is er blij mee. We dichten een deel van het gat dat de Wet Maatschappelijke Ondersteuning heeft laten vallen.”
Mensen helpen als uitgangspunt
“Medewerkers ontdekken dus zelf een probleem en kijken vervolgens hoe en met wie ze dat kunnen oplossen. Een tijdelijk team gaat ermee aan de slag. Samen berekenen ze wat deze dienst kost en dus halen ze er ook een collega van Financiën bij. Ze maken een gezamenlijk voorstel. Tussentijds hoeft er niet aan een manager toestemming gevraagd te worden. Voorheen stond een doel centraal, zoals de bouw van een nieuwe wijk. Nu is het uitgangspunt dat we mensen willen helpen. En om dichtbij je klanten te komen, moet je medewerkers meer regie geven en koersen op de bedoeling van het strategische plan. We gebruiken talenten van medewerkers nu effectiever en we bedenken slimmere oplossingen. Het zelfsturend werken heeft er bij De Kernen toe geleid dat de klantgerichtheid en prestaties van medewerkers zijn verbeterd en hun bevlogenheid is verhoogd. Dat was ook duidelijk zichtbaar in de hoge score voor huurderstevredenheid op de Aedes-benchmark.”
Wil jij ook vertellen hoe jouw corporatie ervoor zorgt dat de klant centraal staat? Mail naar redactie@corporatienl.nl.
Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken?
Corporatie biedt handvatten in de vorm van:
