- “Steeds meer georganiseerde aandacht voor de klant, terwijl de omgeving van de corporaties eerder een tegengestelde beweging doet veronderstellen (meer aandacht voor kerntaak, klant steeds meer afhankelijk van de corporatie).”
- “Worsteling met het moeten bedienen van steeds meer uiteenlopende doelgroepen (zie verderop).”
- “Het moeten en in toenemende mate ook willen voldoen aan de wens om de huurders en woningzoekenden meer invloed te geven op het beleid van de woningcorporaties.”
De belangrijkste veranderingen bij de klant in de komende jaren
“Aan de klantkant, de markt van woningcorporaties, zien wij als HKP de volgende ontwikkelingen:
- Binnen de algemene doelgroep van corporaties (inkomen beneden inkomensgrens) neemt het aandeel van mensen die moeite hebben zichzelf te redden, toe.
- Hierdoor worden de verschillen binnen de algemene doelgroep van corporaties steeds groter. Aan de ene kant de arbeidersklasse, veelal oudere mensen netjes wonend maar weinig inkomen en aan de andere kant de groeiende groep huurders met rugzakjes en weinig inkomen. Binnen de grote steden zie je ook nog de groep “studerenden, jongeren”. Deze groepen verhouden zich moeizaam.
- Bij corporaties leidt dat tot de vraag `hoe bedien je deze uiteenlopende groepen`. Ze vragen elk om een andere dienstverlening en hebben verschillende woonwensen. Daar komt bij dat het bovenstaande een schets is van twee uitersten. Daarbinnen bevinden zich nog meer tussenvormen van klantgroepen. Dat vraagt om verschillende klantstrategieën.
- De druk om het kostenniveau van corporaties verder te verlagen, blijft hoog. Men moet meer doen met de zelfde middelen. Men wil winst halen in de standaardprocessen door het inzetten van portalen, app’s en andere ICT. De winst wordt ingezet ten behoeve van aanvullende dienstverlening. Corporaties realiseren zo twee doelen: enerzijds het inspelen op klantbehoeften en anderzijds het realiseren van lagere bedrijfskosten.”
Hierop inspelen vanuit eigen vakgebied
Hoffman Krul & Partners kan corporaties helpen op verschillende terreinen, onder meer:
- Opzetten en implementeren strategie voor kanaalsturing.
- Optimaliseren van (klant-)processen door middel van bijvoorbeeld lean-aanpak.
- Wij leren organisatieonderdelen hoe zij zelf hun processen continu kunnen verbeteren.
- Inrichten van Frontoffices en het inzetten van klantportalen.
Aan de slag met tips om klantgerichter te werken
- “Stuur medewerkers naar buiten. Haal ze achter hun veilige bureau vandaan.”
- “Zorg ervoor dat alle medewerkers in contact komen met je huurders. Laat ze bellen met huurders, stuur ze langs de deuren. Laat ze hun ervaringen delen.”
- “Haal huurders binnen in je eigen organisatie. Laat ze meelopen, meedoen, maak koppels.”
- “Voorkom hiermee dat niet (alleen) vanuit de klant aan de balie wordt gedacht: dat is vaak een klant met een probleem. Hopelijk hebben de meeste van uw klanten die niet!”
Deelnemen aan het werkcongres?
18 april wordt ongetwijfeld leerzaam. Leg je deelname vast en bezoek de stand van Hoffman Krul & Partners. Binnenkort laten we nog meer sprekers en leveranciers van het congres ‘Klant en corporatie’ op CorporatieNL.nl zelf aan het woord en delen zij hun visie op klantgerichtheid.
Leren nog klantgerichter te werken?
Meld je dan ook aan voor de onderstaande trainingen. En wist je dat leden van CorporatieNL gratis seminar, webinars en congressen bijwonen en kosteloos deel kunnen nemen aan trainingen en leergangen?
