Waarom de klant centraal?
Eerst een definitie. Klantgerichtheid wordt soms synoniem gesteld aan altijd de klant gelijk geven. Dat is het niet. Het draait om goed luisteren naar de klant en een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers. En om het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen.
Klinkt logisch toch? Waarom zit dat dan nog niet in de genen van een corporatie? Corporaties zijn tot begin deze eeuw langzaam maar zeker los komen te staan van de klant. Dat was toen verklaarbaar . Er was best sprake van enige schaarste en alles wat te huur kwam, werd toch wel verhuurd. De noodzaak om procedures aan te passen was dan ook niet of nauwelijks aanwezig. Huurders werden niet beschouwd als klanten.
Dat veranderde aan begin van deze eeuw door:
- ontstaan van gebieden met minder vraag (verhuur niet meer vanzelf)
- onafwendbare trends van individualisering (opkomen voor jezelf) en digitalisering (veel standaardprocessen worden gedigitaliseerd)
- invoering nieuwe spelregels (nieuwe Woningwet)
Hierdoor was hier niet meer zo vanzelfsprekend dat een huurder tevreden was en zomaar accepteerde wat een medewerker of manager van een corporatie vindt. Ook wordt een woning niet meer zo makkelijk verhuurd als vroeger. Verdieping in de wensen van de klant nu (en in de toekomst) , het opzoeken van de samenwerking met andere organisaties uit het maatschappelijk middenveld wordt noodzakelijk en wordt dus onderdeel van de strategie van een corporatie. En daarmee van iedereen in de organisatie. Niet omdat dat moet, maar omdat dat nodig is om op termijn nog een goed verdienmodel te hebben. Voor een organisatie is dit wel wennen en niet altijd even ‘leuk’ want je moet nu echt uit je comfortzone komen. En dat voelt niet altijd prettig. Dit vergt ook weer nieuwe (coachings)vaardigheden van leidinggevenden.
Hoe doe je dat?
Ik ben ervan overtuigd dat het centraal stellen van de klant bij een corporatie alleen maar lukt als de hele organisatie hieraan meedoet en doordrongen is dat dit nodig (en uiteindelijk ook leuk) is. Niet alleen het management. Nee, alle lagen van de organisatie moeten mee doen en beseffen dat dit noodzakelijk is om ook op termijn nog te kunnen blijven bestaan als uiterst nuttige maatschappelijke organisatie.
Het begint met het loslaten van oude gewoontes en processen. Vraag je af: “Waarom doen we dit eigenlijk zo?”, “Wat heeft onze klant hieraan?”en last but not least “Hoe zou ik het zelf willen?”. Als je dat doet, dan gebeurt er iets moois. Men gaat elkaar aanspreken, vanzelf over de schutting van afdelingen (en externe samenwerkingspartners) heen kijken en samenwerken. Want je kan het niet alleen. Zorg er wel voor dat goede initiatieven van medewerkers echt gedragen worden door het management en eventueel beloond worden!
Het is overigens niet zo – zoals ik hiervoor reeds aangaf – dat de klant centraal stellen betekent dat de klant altijd zijn zin moet krijgen. Dat hoor je wel vaak als een tegenargument om maar niet klantgericht te werken. Nee, goed luisteren en uitleggen waarom niet, hoort hier ook bij. Dat is net zo belangrijk als het afwegen van de kosten en de baten en het alert blijven op precedentwerking.
Maar ook ……. een goed onderscheid maken tussen klant centraal stellen (luisteren, emoties verwerken, uitleggen waarom iets wel of niet kan en -veel beter – aangeven wat je wel voor hem kan betekenen) en de klant gelijk geven. Nogmaals, dat laatste is echt niet de definitie van de klant centraal stellen!
Door de snelle ontwikkelingen om ons heen betekent de klant centraal stellen ook dat je als organisatie/medewerker continu tijd en energie moet blijven steken in het ontwikkelen op dit vlak. De klant(wens) ontwikkelt zich namelijk ook heel snel! Dat betekent niet alleen het volgen van cursussen, themadagen e.d. (altijd nuttig), maar met name met elkaar communiceren over dit onderwerp binnen en buiten de organisatie én leren van elkaar! Dat kan tegenwoordig ook eenvoudig met digitale platforms. Er bestaan er al meer dan je beseft en aanmelden kan vanaf je werkplek of thuis.
Conclusie: leuk toch?!
Na een tijdje ga je merken dat de klant centraal stellen in je werk bij een corporatie ook gewoon leuk is! Want, wat is er nou leuker dan dat een klant terugkomt en meldt dat hij goed geholpen is? Of meldt dat hij toch wel begrijpt dat hij geen gelijk krijgt, maar wel dat er goed naar hem geluisterd is en heeft geleid tot aanpassing van een procedure? Daar is zowel de klant als de corporatie – nu en straks – bij gebaat. Daar doen we het toch voor? Dat vergt wel dat je uit je comfortzone naar je stresszone komt. Dat is niet eng en voelt, na enige tijd en oefening, eigenlijk best goed.
Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken?
Corporatie biedt handvatten in de vorm van:
