Hoger cijfer
In een van de contactmomenten met een corporatie werd ik geconfronteerd met een leuke vraag. De corporatie wil beter scoren in de benchmark en wenste winst te behalen op het gebied van klantgerichtheid. De laatste meeting had een gemiddelde klanttevredenheid laten zien van 7,1. Dat is op zich een prima cijfer vind ik. Mijn kinderen kunnen thuiskomen met zo’n cijfer. Maar de ambitie van deze corporatie ligt gelukkig hoger. Je weet wel: goed is de vijand van beter. Dus na een brainstormsessie tijdens de tweedaagse in de Veluwe had het MT de ambitie opgeschroefd naar 7,3.
De vraag aan mij was: wat moeten we doen om van een 7,1 naar een 7,3 te gaan? Welk maatregelen zou jij nemen om dat te bereiken?
Waardeloos
Nu is het niet zo dat ik snel verlegen of onzeker ben, maar ik had wel even het gevoel van: OH NEE! Ik ben betrapt. Men komt er zo achter dat ik het ook allemaal niet weet. Ik moet iets slims zeggen, maar wat moet ik zeggen? Dit is zo balen, dacht ik. Zeg nou maar iets slims Ergin. Kom op. Doe het dan. En des te meer ik dacht dat ik iets slims moest zeggen, des te erger het werd. Ik wist het gewoon niet. Dus ik besloot om dat maar te zeggen.
Aarzelend begin ik met mijn betoog: “…..ik weet niet zo goed wat jullie moeten doen om van 7,1 naar 7,3 te komen. Echt niet. Ik heb totaal geen idee. Maar, ik kan jullie wel vertellen wat jullie moeten doen om van 7,1 naar 9+ te komen, want dat is veel makkelijker”.
Naar 9+ klanttevredenheid
De meeste corporaties zijn doorgaans klantgericht. En als je iets beter wil zijn dan dat je bent, dan is het lastig om aan te geven wat je moet doen. Maar als je echt, echt goed wil zijn dan zijn er een aantal zaken die je kan doen. Uit onderzoek blijkt dat de “loyaliteit” en tevredenheid van de klant tot het cijfer 7 vrij laag is. Als je een beetje aan de verwachtingen van de klant voldoet, krijg je een 7 als cijfer (iets meer of iets minder). Het echte verschil begint vanaf 8+. Om dat te creëren moet je de verwachtingen overtreffen. Vaak met iets kleins. Heel kleins.
Mevrouw Brown, hoe gaat het met uw heup?
Een voor heupen gespecialiseerde privékliniek in Amerika deed onderzoek naar de klanttevredenheid van haar patiënten in de eerste helft van het jaar. Ze scoorden een 7,1. Het bestuur vond dat niet hoog genoeg. De klanttevredenheid moest naar 8+. Dus hebben zij in de tweede helft van het jaar een verandering doorgevoerd. Een kleine verandering. Het hele proces van communicatie vooraf, ontvangst, intake, voorbereiding, operatie, nazorg, bedden, eten, kamers etc. hebben ze intact gelaten. Niets aan gedaan. Het enige wat ze wel veranderd hebben is een extra stap toegevoegd aan het proces, namelijk: één of twee weken na ontslag van de patiënt belde de chirurg hoogstpersoonlijk en belangstellend om te vragen hoe het ging met het herstel. Meer niet. Goedemorgen mevrouw Brown, met uw chirurg. Hoe gaat het met uw heup? De meeting van de 2e helft van het jaar liet een cijfer van 9,2 zien.
De moraal
Soms denken we té ingewikkeld over klanttevredenheid. Als je doet wat men verwacht krijg je gemiddeld een 6,5 – 7,5, want dat is de afspraak en de verwachting. Er is niets meer of minder dan je redelijkerwijs verwacht. Maar doe je iets wat de klant niet verwacht, dan heb je gelijk 2 punten extra erbij. Het is ook niet helemaal eerlijk, aangezien je heel hard moet werken om tot een 7 te komen. En je hoeft maar iets kleins erbij te doen om er nog 2 punten aan toe te voegen. Misschien niet eerlijk maar nu je het weet, kan je daar gebruik van maken.
Laatst kwam ik bij een verzekeringsbedrijf (een klant van mij nota bene) met mijn auto. Ze hadden een parkeerplek gereserveerd met mijn naam op het parkeerbord. Gereserveerd voor Dhr. Borova. Hoe tof is dat? Ik vond het een 9+ ervaring. Vooral omdat ik het niet had verwacht. Overdreven? Misschien wel. Maar ik heb er een onvergetelijke ervaring aan gehad en ik vertel het overal (terwijl zij mijn klant zijn).
Recent was ik ook een hapje eten bij mijn favoriete restaurant in het dorp. Prima restaurant. Goed eten. Niets bijzonders. Gewoon lekker. De inrichting is wel leuk. Alles bij elkaar opgeteld prima restaurant (7+). Maar toen ik de rekening kreeg, had de eigenaar een persoonlijke boodschap opgeschreven: “Wat leuk dat je er was. Ik hoop dat je een leuke avond hebt gehad”. Jij mag raden welk cijfer ik in mijn hoofd had qua tevredenheid toen ik de rekening kreeg! Het bedrag was op dat moment niet relevant. Het gevoel was: wauw!
