Betekent dat nu dat we moeten doen wat de huurder vraagt? Dat kan helaas niet altijd. We zijn gebonden aan regels, hebben niet voor iedereen een geschikte woning beschikbaar en er is meer vraag dan aanbod. Toch willen we graag dat onze huurder centraal staat.
Tal van veranderingen in corporatieland
De klant centraal: daar worstelt de corporatiewereld al erg lang mee. In de jaren 70, 80 van de vorige eeuw kwamen de corporaties erachter (zoals mijn toenmalige directeur zo mooi zei) dat er mensen in de woningen woonden. Veel corporaties richtten een specifieke afdeling in voor de huurders en woningzoekenden. De afdeling bewonerszaken. Naast techniek en financiën was de derde tand van de hark geboren. Prima, de huurders kregen meer aandacht. Dat ontwikkelde zich door naar een afdeling wonen. Alle klantcontacten op één afdeling. De termen klantvriendelijk, klantgericht en klantgestuurd deden hun intrede. Prachtig allemaal. Maar wat veranderde er voor onze huurders? Niet zo veel. Er moest zelfs een wet aan te pas komen om inspraak voor de huurders te gaan reguleren. Er kwamen bewonerscommissies, huurdersorganisaties etc. In de nieuwe Woningwet is de rol voor de huurders nogmaals versterkt. Ze hebben instemmingsrecht verkregen op diverse vlakken.
Jammer dat het zo moet. Volkshuisvesting doe je voor de huurders. Beter nog, mét de huurders. In de huidige maatschappij voelt de individuele huurder zich vaak niet gehoord, en niet vertegenwoordigd door de officiële huurdersorganisatie van de corporatie. Hij heeft zijn eigen wensen.
Luisteren naar huurders
Belangrijk is dat we luisteren naar onze huurders. Hoe doen we dat? De traditionele manier om enkele keren per jaar met de huurdersorganisatie te praten of met bewonerscommissies bij projecten, levert voor de meeste huurders niet het gewenste resultaat. Huurders zijn geen eenheidsworsten. Zij hebben ook hun eigen wensen en verlangens. Dit wordt het meest duidelijk wanneer een huurder zijn woning koopt. Andere voordeur, andere kleur op de muur etc.
Praten met het individu zou ons kunnen helpen om boven tafel te krijgen wat er speelt bij de huurders. Dan komen we achter de behoeftes. Wat wil hij nu? Kwaliteit, duurzaamheid, invloed op de huurprijs, invloed op de woonomgeving enz. En kunnen we aan deze wensen voldoen.
Dichterbij de huurder
Voor de corporaties is het belangrijk dichterbij de huurder te komen. Zo kun je beter inspelen op verlangens en ook veel beter de verwachtingen managen. Niet alles kan namelijk. Er zijn nu eenmaal regels en financiële grenzen. Maar keuzes maken kan de huurder best zelf!
Zo zet je de huurder centraal
Zorg dat je in de wijk zichtbaar bent, stuur op buurtbeheer. Ga met het individu in gesprek in zijn eigen woning, eigen omgeving. Laat alle medewerkers een aantal huurders bezoeken, ga op de koffie. Voor medewerkers erg interessant. Die zien zo waarvoor ze aan het werk zijn. Zet de social media in. Geef de huurder een platform. Er zijn veel mogelijkheden om in contact te komen met je huurders. Dit levert voor huurders, medewerkers en de corporatie een win-win situatie op. Samen kom je tot het beste resultaat.
Ook naar een klantgedreven corporatie toewerken?
Corporatie biedt handvatten in de vorm van:
