Hoe ben je ertoe gekomen om de WocoAPP te ontwikkelen?
Paul Sebregts: “De app is vrij spontaan bedacht naar aanleiding van gesprekken met collega’s over de voor- en nadelen van klantportals met beslisbomen voor reparatieverzoeken. De conclusie was dat we het de huurder vooral gemakkelijk moeten maken en hem of haar niet onze administratie laten doen. We hebben direct enkele schetsen gemaakt die de basis vormen van de huidige WocoAPP. Daarna zijn enkele collega-corporaties benaderd en warm gemaakt voor het idee. Samen hebben we de ontwikkeling begeleid en gefinancierd.”

Wat is de WocoAPP precies?
Sebregts: “De app is een communicatiemiddel tussen huurder en verhuurder. De huurder kan via de app onder andere op een eenvoudige manier een reparatieverzoek indienen of een bericht sturen. De kracht van de app is dat de huurder bij een bericht of reparatieverzoek direct foto’s kan maken zodat we een goed beeld hebben van wat er aan de hand is. Dat kan een foto zijn van het onderdeel dat kapot is of van een vervuild achterpad. Verder kun je vanuit de app direct naar je corporatie bellen of naar de website surfen.”

“De app is interactief. Vanuit ons portal kunnen we direct reageren op een bericht, een instructie sturen of bijvoorbeeld nadere informatie of meer foto’s vragen. Natuurlijk kunnen we ook berichten sturen naar alle gebruikers of specifieke groepen, bijvoorbeeld de huurders in een bepaald complex. Zo kunnen we huurders snel informeren over werkzaamheden, een defecte lift maar ook over gewijzigde openingstijden zoals bij corona.”

“Inmiddels is de app alweer een stuk doorontwikkeld. Wat de app allemaal kan is te vinden op de website.”

Wat is het voordeel?
Sebregts: “Het gebruiksgemak voor de huurder en de snelheid waarmee je ons een bericht of een klacht kunt sturen staan bovenaan het lijstje met voordelen. Een reparatieverzoek indienen via de app kost je 20 tot 30 seconden. Daarbij heb je ons via de app altijd bij de hand.”

Hoe is de app door de huurders ontvangen?
Sebregts: “De huurdersorganisatie was direct enthousiast en we hebben hen betrokken bij de ontwikkeling van de app. Samen hebben we telkens getoetst of de app deed wat hij moest doen. Toen de app klaar was hebben we deze uitgezet onder de huurders en in de eerste maand had al 15% van de huurders de app geïnstalleerd. Op dit moment maakt 40% gebruik van de app, waaronder een aantal fanatieke gebruikers.”

Wat betekent de invoering voor jullie organisatie?
Sebregts: “Naast telefoon en e-mail is er een extra portal waar vragen binnenkomen. De belangrijkste uitdaging is dit zo te organiseren dat berichten via de app dezelfde aandacht krijgen als vragen die via andere kanalen binnenkomen. Dat is even wennen maar inmiddels loopt dat prima. Voor de organisatie betekent dit verder dat we bijna in realtime huurders kunnen helpen.”

Ga je in de toekomst nog meer apps ontwikkelen?
Sebregts: “Dat zou zomaar kunnen, maar alleen als een app échte meerwaarde heeft voor de huurder.”

 

Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 ontvangen.