Wil je uitleggen wat jullie digitale strategie inhoudt?

Maartje Brans: “Onze digitale strategie is gericht op het verhogen van klanttevredenheid en het verlagen van kosten. Dat klinkt paradoxaal, maar is het niet. Door ervoor te zorgen dat de groep huurders, die dit prettig vindt, zelf meer regie online krijgt snijdt het mes aan twee kanten. Als een huurder zelf 24/7 meldingen kan doen, de status van een reparatie kan volgen of bijvoorbeeld digitaal een betalingsregeling kan aanvragen ontlast dit onze organisatie. De extra tijd die wij dan bijvoorbeeld op de klantenservice overhouden kunnen we besteden aan huurders die of een complexere vraag hebben of huurders die nog niet hun weg weten te vinden in de digitale wereld.”

“Hiermee verwachten we dat onze klanttevredenheid flink zal toenemen.  Kostenverlaging zullen we vooral gaan ondervinden door informatie efficiënter en eenduidiger te ontsluiten met optimaal gecentraliseerde data en slimmere systemen. Kortom, het vinden van informatie, over klanten maar ook bijvoorbeeld over complexen, gaat ons minder tijd, en dus minder geld, kosten. Daarnaast bouwen we, onder gefundeerde architectuur met bewezen, standaard softwarepakketten ons nieuwe Applicatiehuis. Dus geen maatwerk systemen meer die te veel kosten aan onderhoud en aanpassingen en niet flexibel genoeg zijn. We investeren duurzaam in onze ICT waarmee we niet alleen vandaag flexibel zijn, maar zeker ook in de toekomst.”

Waarom hebben jullie het applicatielandschap opnieuw ingericht, en hoe heb je het gedaan?

Brans: “We hebben een ERP systeem, we hebben aanvullende ondersteunende applicaties, we hebben een online portaal waar onze huurders zelf al het een en ander kunnen regelen via Mijn Alliantie, maar het kan nog beter. Dus we houden wat goed werkt en we verbeteren waar nodig.”

“En nu we dit aanpakken, doen we het goed, grondig en met flexibele systemen zodat we in hoog tempo kunnen aanpassen en inspelen op nieuwe technologische ontwikkelingen. Om dit alles voor elkaar te krijgen is een programma in het leven geroepen: het nieuwe Applicatiehuis. Een groot project, waar we zeker nog tot eind 2021 hard mee aan de slag zijn. En ook daarna nog, want we blijven ontwikkelen, innoveren en verbeteren. Eenvoudigweg omdat onze klanten van ons mogen verwachten dat we onze dienstverlening, ook online, steeds blijven verbeteren. Gevraagd of ongevraagd extra waarde creëren, dat is waar het om draait.”

“Bij alles wat we ontwikkelen betrekken we onze klanten – huurders, ketenpartners, collega’s – heel nauw en intensief. Zo zijn we eerst met een blanco vel in workshops aan de slag gegaan met huurders, externe partners en collega’s om samen tot de ideale klantreis te komen. Waar ben je mee geholpen? Wat vind je handig, prettig en wat niet? Deze ideale plaatjes hebben we vertaald in functionaliteiten die we in stukjes opleveren.”

“We bouwen agile ons nieuwe Applicatiehuis. Dat wil zeggen in kleine deeltjes die we steeds weer toetsten bij de gebruikers. Is dit wat je verwacht had? Is dit wat jou helpt? Vervolgens doorlopen we samen met de gebruikers het eindproduct in een gebruikers acceptatietest. Wat mist nog? Is het gebruikersvriendelijk? Is het duidelijk? Moeten we nog een kleine aanpassing doen voor we live gaan? Alles begint en eindigt dus bij de klant.”

Waarom hebben jullie voor losse kernpakketten gekozen?

Brans: “De keuze voor losse, specialistische pakketten ligt in de basis in het feit dat één generiek ERP applicatie in onze ogen niet voldoende mogelijkheden biedt om klantgericht te kunnen werken. Door drie separate pakketten voor Finance, Vastgoed en Relatie te selecteren maken we optimaal gebruik van het beste wat de markt te bieden heeft.”

“Door deze pakketten samen te laten werken ontsluiten we drie slimme databronnen met elkaar die een totaalbeeld geven van een huurder, een complex of een buurt. We leren zo onze klanten, onze complexen, onze buurten maar ook onze interne vraagstukken steeds beter kennen op basis van data. En hiermee kunnen we bijvoorbeeld vooruitlopen op klantvragen, dus al oplossingen aanbieden voordat de vraag is gesteld.”

De Alliantie heeft de klantcontactstrategie aangepast. Waarom is dat gebeurd en zie je al resultaten van de nieuwe?

Brans: “Voor de digitaliseringsslag hebben we onze klantcontactstrategie herschreven. In grote lijnen bestaat deze strategie vooral uit gesegmenteerde kanaalsturing. Dus we hebben onderzocht welk kanaal – telefoon, mail, online, balie – bij welke doelgroep past. Zo kennen we bijvoorbeeld de self-service huurder, die zo veel mogelijk zelf, online wil regelen. Maar ook de assisted service huurder, die door taal-, leeftijd of welke barrière dan ook niet in staat is zaken online te regelen.”

“Op basis van segmentatie, die uiteraard veel breder en diepgaander is dan deze voorbeelden, kunnen wij onze huurders via communicatie sturen naar kanalen die het best bij hen past. Daarnaast hebben we ook duidelijke klantcontact principes opgesteld, want zeker online is het van enorm belangrijk dat de benadering nog steeds persoonlijk, vriendelijk en helder is.”

Wat betekent dit voor de huurders?

Brans: “Het is onze missie om onze online dienstverlening eenvoudig, transparant en klantvriendelijk te maken voor onze huurders. Wij zijn pas geslaagd in deze missie als we dat ook terugzien in klantwaardering en klanttevredenheid. Zo hebben we recent een functionaliteit in onze online omgeving toegevoegd waarmee huurders in een paar stappen overlast kunnen melden. De melder ziet direct of en wat wij, als de Alliantie, met de melding kunnen doen. Kunnen wij actie ondernemen, dan wordt de melder meteen aan een contactpersoon gekoppeld. Kunnen we niets doen met de melding, dan verwijzen we door naar externe lokketten of geven we tips.”

“De eerste gebruikerstest gaf enthousiaste feedback, dus we zijn op het goede pad. Maar denk ook aan bijvoorbeeld het proactief activeren van doorstroming, waarmee we weer meer passende woningen kunnen aanbieden. Want door de klant beter te leren kennen op basis van data, kunnen we ook sneller en beter inspelen op de veranderende behoefte. Zoals doorstroom van senioren uit een eengezinswoning naar een seniorenwoning. Of doorstromen van starters uit een eenpersoonswoning naar een gezinswoning. Dus een oplossing aandragen voor de vraag gesteld is.”

Heeft dit consequenties voor jullie organisatie?

Brans: “Onze digitale veranderingen vragen zeker ook om veranderingen en flexibiliteit in onze bedrijfsprocessen en onze manier van denken en doen. Met alleen digitale verbeteringen zijn we er nog niet. Onze organisatie zal mee moeten ontwikkelen om flexibel in te kunnen spelen op veranderende klantvragen, want we kunnen niet alles oplossen door het te digitaliseren.”

“De manier waarop we ons nieuwe Applicatiehuis bouwen, in stukjes met steeds weer feedback vragen om het te verbeteren, is ook de manier waarop wij als organisatie gaan werken. In de afgelopen decennia gold voor corporaties dat vooral interne procedures, gecombineerd met wet- en regelgeving, leidend waren voor de manier waarop de klant door de organisatie reist. De klant, zowel extern als intern, moest zich hiernaar schikken.  Dit draaien wij dus nu om. De klantbeleving en ervaring staan centraal en wij passen onze processen, ook digitaal, hier zoveel mogelijk op aan.”

“Deze manier van omdenken is een stapsgewijs proces dat we samen met alle collega’s aangaan, in alle lagen van de organisatie. Of dit betekent dat functies inhoudelijk veranderen, misschien zelfs vervallen en welke nieuwe functies gaan ontstaan zal in de loop van onze reis naar de optimale dienstverlening duidelijk worden. Wel zien we al een groeiende behoefte in nieuwe functies zoals Business Owners, Product Owners en nieuwe ICT-specialismes.  Hier bieden we dan ook gerichte opleidingen voor aan, zodat onze medewerkers meegroeien.”

Hoe kijken jullie tegen de toekomst aan van de digitale transformatie?

Brans: “Wat wij nu gestart zijn, vanuit klantbehoefte en klantwensen onze online dienstverlening doorontwikkelen, zal nooit meer stoppen. De digitale wereld verandert in zo’n hoog tempo dat morgen alweer achterhaald is wat vandaag ontwikkeld is. Dat is ook waarom we ICT-architectuur zo flexibel mogelijk neerzetten en ervoor zorgen dat we wendbaar kunnen reageren op gewenste veranderingen.  We bouwen nu de noodzakelijke basis om in de nabij toekomst met een duurzame ICT-omgeving onze klanten – huurders, ketenpartners, collega’s – optimaal en klantvriendelijk te kunnen blijven helpen.”

Dit interview verschijnt tevens in bewerkte vorm als artikel in het e-book Digitale Transformatie van Corporaties dat alle leden van CorporatieNL medio 2021 gratis ontvangen.