Ik had werkelijk geen idee waar ik moest beginnen. Daarnaast geloof ik zelf niet dat een interventie of een initiatief de organisatie ‘ineens’ zou helpen klantgerichter te werken. Ik wilde iets doen met meer impact. Ik wilde iets origineels doen om de bewustwording en de ‘mindset’ rondom klantgerichtheid te vergroten. Klantsensitiviteit kan je volgens mij het beste ontwikkelen door het mee te maken. Door het te ervaren. Door het te doorleven. Dus, tijd voor ‘actie’, dacht ik.
De opdracht
Mijn aanpak was even simpel als doeltreffend. Ik heb mijn projectgroep van 5 collega’s mee uit eten genomen in een drukbezocht zakenrestaurant met een gemiddelde prijs-kwaliteitsverhouding. De opdracht was heel eenvoudig. We zouden allemaal iets bestellen van de menukaart met uitzondering van Alex (een van de collega’s). Hij had de opdracht gekregen om iets buiten de menukaart te bestellen. We hadden verder geen script en geen voorbereidingen getroffen, maar waren benieuwd hoe de serveerster die ons bediende om zou gaan met deze situatie. Hoe klantgericht is ze? Hoe zou ze omgaan met een situatie buiten de gestandaardiseerde processen (menukaart)? Daar konden we vast iets van leren.
De serveerster kwam. We vonden het allemaal best spannend en begonnen te bestellen van de menukaart. Alex zat goed in zijn rol en bestelde op een vriendelijke manier lamsvlees met muntsaus.
“Sorry meneer, dat hebben we niet” zei de serveerster.
“Jammer, maar daar had ik vandaag erg veel zin in” bleef hij vriendelijk proberen.
“Dat zal wel maar u moet wel iets van de menukaart kiezen” was haar reactie.
“Maar kunt u toch iets voor me regelen” reageerde Alex door gelijk wat ruimte te geven.
“Nee meneer, sorry. Ook al hadden we lamsvlees, dan krijg ik dit er niet doorheen in de keuken bij de chef. Ik kan het niet eens bestellen.” (stukje spanning tussen frontoffice en backoffice).
“Mevrouw, al vanaf het moment dat ik vanochtend wakker werd heb ik me op lamsvlees met muntsaus verheugd. Kunt er misschien hier iets aan doen?” bleef Alex volhardend volhouden.
“Sorry meneer dat gaat niet lukken, u moet echt iets van de menukaart kiezen.” gaf de serveerster aan, inmiddels zichtbaar geïrriteerd door een ‘veeleisende’ klant.
“Maar, mevrouw…..” begon Alex weer toen hij abrupt werd onderbroken door de serveerster.
“Meneer, ik heb het druk zat en heb geen tijd voor dit soort ‘grapjes’. Anders ga ik alleen de ontvangen bestellingen van de menukaart doorgeven.”
Oeps. Om ‘bang’ van te worden. De serveerster was nu behoorlijk geïrriteerd. Op dat moment onderbrak ik het experiment en vroeg Alex iets van de menukaart te bestellen.
Het was een merkwaardige ervaring. Er zijn ons een paar zaken opgevallen:
- Het systeem (de menukaart) is erg leidend. Die staat centraal en niet de klant. Ze hadden geen fall-backmogelijkheid voor klanten met andere vragen of beperkingen.
- De serveerster had geen verbinding met de klant. Ze was geïnteresseerd in het proces, de snelheid van handelen en het ‘product’, maar zeker niet in de klant.
- De serveerster stelde Alex geen enkele vraag terug (Goh meneer, wat een gekke vraag, hoe komt dat nou dat u iets afwijkends wilt hebben? Lust u echt niets van de menukaart? Heeft u misschien allergieën?).
- De serveerster kwam met geen enkele suggestie (We hebben geen lamsvlees maar kan ik u een plezier doen met……, of, ik kan u ook …… aanbevelen!).
- Haar irritatie en gebrek aan empathie was heel zichtbaar voor de klant. Dat geeft de klant nooit een goed gevoel.
Ik weet zeker dat iedereen weleens iets vergelijkbaars heeft meegemaakt. Als klant ga je je hieraan irriteren. Je voelt je niet gehoord, niet begrepen en niet geholpen. Ondanks alles blijf je vaak beleefd. Geïrriteerd, maar beleefd.
Wat hebben we geleerd?
We hebben veel geleerd van dit experiment. Alex was zo eerlijk om toe te geven dat hij zichzelf zag in de serveerster. Voor hem had deze ervaring een spiegeleffect. Hij werd zich ervan bewust dat hij goed was in het volgen van de procedures, maar minder goed in het omgaan met situaties die niet in een ‘script’ pasten. Oprecht luisteren, doorvragen, meedenken en het aangaan van het gesprek met de klant maakte geen deel uit van zijn dagelijkse werk. Bij afwijkende klantvragen was zijn standaard antwoord: het mag niet volgens onze procedures! Op mijn vraag waarom hij dat zo deed, was zijn reactie: ik wil niet achteraf afgerekend worden. Of, ik wil het kort houden en snel duidelijkheid bieden. Herkenbaar?
Organisatiedilemma
Dit is een organisatiedilemma. Iedere organisatie die ik ken wil graag klantgericht werken. Maar alle organisaties streven ook naar efficiënte en gestandaardiseerde processen (de 80% – 20%-regel). De vraag is: hoe kun je hier ook een hoge mate van klanttevredenheid aan toevoegen zonder in te leveren op de efficiency en zonder iedere keer maatwerk te leveren?
Het antwoord is heel simpel: positioneer in de eerste plaats klantgerichtheid als een strategisch speerpunt. Maak klantgerichtwerken fun. Train je medewerkers goed totdat ze klantgerichtheid in de genen krijgen. Maak van je medewerkers klantgerichte tijgers en ‘beloon’ klantgerichtgedrag (geef ze een podium, het hoeft niet altijd materieel te zijn). Richt je processen achterstevoren in – redenerend vanuit de klant en geef je medewerkers een mandaat en het vertrouwen om van de processen af te wijken als de situatie hierom vraagt. Laat ze fouten maken. Ja, je leest het goed. Laat ze fouten maken. En laat ze vervolgens ‘autopsie’ plegen om collectief van hun fouten te kunnen leren. Hiermee maak je een ‘lerende loop’, zodat de organisatie elke dag een stukje slimmer en klantgerichter wordt dan een dag ervoor.
Het begint met de vraag: hoe belangrijk vind je klantgerichtheid nou eigenlijk echt? Ben je wel bereid oprecht te luisteren en het gesprek aan te gaan met de klanten die vragen naar ‘lamsvlees met muntsaus’? Of, ga je bij dat soort vragen verwijzen naar wat volgens de procedures wel en niet mag?
